淘寶平臺(tái)家具類(lèi)商品爭(zhēng)議處理規(guī)范

為明白淘寶平臺(tái)家具類(lèi)商品買(mǎi)賣(mài)糾葛處置規(guī)范，保證買(mǎi)家的合法權(quán)益，降低買(mǎi)賣(mài)雙方因家具類(lèi)商品售后問(wèn)題產(chǎn)生的糾葛，提升買(mǎi)家購(gòu)物體驗(yàn)，特根據(jù)《淘寶平臺(tái)規(guī)則總則》《淘寶平臺(tái)爭(zhēng)議處置規(guī)則》制定本標(biāo)準(zhǔn)。

本標(biāo)準(zhǔn)有規(guī)則的，優(yōu)先適用本標(biāo)準(zhǔn)，本標(biāo)準(zhǔn)未做單獨(dú)闡明的場(chǎng)景，根據(jù)《淘寶平臺(tái)爭(zhēng)議處置規(guī)則》《淘寶網(wǎng)七天無(wú)理由退貨標(biāo)準(zhǔn)》《天貓七天無(wú)理由退換貨標(biāo)準(zhǔn)》《淘寶平臺(tái)定制類(lèi)商品爭(zhēng)議處置標(biāo)準(zhǔn)》執(zhí)行。

第一章 適用范圍本標(biāo)準(zhǔn)適用于家具類(lèi)商品的買(mǎi)賣(mài)糾葛處置，包含發(fā)布在或應(yīng)發(fā)布在以下類(lèi)目的商品：一級(jí)類(lèi)目：住宅家具、商業(yè)/辦公家具。

第二章 處置標(biāo)準(zhǔn)第一節(jié) 通用準(zhǔn)繩第三條【配送問(wèn)題】賣(mài)家在買(mǎi)賣(mài)中就商品配送問(wèn)題向買(mǎi)家做出明白承諾的，須依照承諾履約，若賣(mài)家履約過(guò)程中對(duì)買(mǎi)家所在地址、裝置條件等有特殊請(qǐng)求的：(一)若賣(mài)家未明示，形成無(wú)法履約的，買(mǎi)賣(mài)作退貨退款或退款處置，相關(guān)退貨費(fèi)用由賣(mài)家承當(dāng);

(二)若賣(mài)家已事前明示，因買(mǎi)家緣由招致賣(mài)家無(wú)法履約的，由買(mǎi)家承當(dāng)相應(yīng)義務(wù)。

第四條【簽收問(wèn)題】賣(mài)家可在商品詳情頁(yè)面或在買(mǎi)家下單后經(jīng)過(guò)阿里旺旺方式停止“驗(yàn)貨簽收”提示。

賣(mài)家發(fā)貨后，買(mǎi)家可事前準(zhǔn)備查驗(yàn)或搬運(yùn)商品所需相關(guān)工(載)具便于當(dāng)場(chǎng)檢視商品;

客觀受騙場(chǎng)驗(yàn)視商品條件有所欠缺的(如物流點(diǎn)自提、送貨至樓下等)，應(yīng)當(dāng)在簽收商品后及時(shí)查驗(yàn)，若存在外表不分歧的問(wèn)題;

可于48小時(shí)內(nèi)提出主張并提供相關(guān)有效憑證(如圖片、完好的拆包視頻等)，根據(jù)情形合理選擇請(qǐng)求賣(mài)家提供維修、補(bǔ)寄、換貨、退貨等效勞，若賣(mài)家無(wú)合理理由怠于或回絕實(shí)行該等效勞的，買(mǎi)賣(mài)支持退貨退款。

雙方另有商定的從其商定。

第五條【退換修問(wèn)題】商品發(fā)作退貨退款、換貨、維修事項(xiàng)的，買(mǎi)賣(mài)依情形作下列處置，雙方另有商定的從其商定：(一)非買(mǎi)家緣由1.買(mǎi)賣(mài)訂單系賣(mài)家提供送貨上門(mén)并裝置效勞的，由賣(mài)家聯(lián)絡(luò)物流上門(mén)至買(mǎi)家處卸載及取回商品，且不得向買(mǎi)家以任何名義收取任何相關(guān)費(fèi)用，相應(yīng)退貨風(fēng)險(xiǎn)由賣(mài)家承當(dāng);

賣(mài)家無(wú)合理理由怠于或回絕上門(mén)拆卸并取回商品的，買(mǎi)賣(mài)支持退款買(mǎi)家，貨物由賣(mài)家自行聯(lián)絡(luò)買(mǎi)家協(xié)商處置;

2.買(mǎi)賣(mài)訂單非系賣(mài)家提供送貨上門(mén)并裝置效勞的，賣(mài)家可以聯(lián)絡(luò)物流至買(mǎi)家處上門(mén)拆卸及取回商品的，按照上述第(一)條第1款處置。

賣(mài)家無(wú)法做到上門(mén)拆卸及取回商品的，由買(mǎi)家辦理退貨事宜買(mǎi)家因退貨產(chǎn)生的必要費(fèi)用由賣(mài)家承當(dāng)。

賣(mài)家對(duì)該必要費(fèi)用產(chǎn)生爭(zhēng)議的，應(yīng)領(lǐng)先行簽收商品，淘寶將分離實(shí)踐情形對(duì)該費(fèi)用的承當(dāng)作出處置;

3.淘寶網(wǎng)斷定賣(mài)家應(yīng)當(dāng)承當(dāng)換貨、補(bǔ)寄效勞的，賣(mài)家須在7天內(nèi)將商品托付物流或上門(mén)改換;

淘寶網(wǎng)斷定賣(mài)家應(yīng)當(dāng)承當(dāng)維修效勞的，賣(mài)家須在7天內(nèi)完成維修并托付物流或上門(mén)完成維修;

賣(mài)家無(wú)合理理由怠于或回絕實(shí)行該等效勞的，買(mǎi)賣(mài)支持退貨退款。

雙方另有商定的從其商定。

(二)買(mǎi)家緣由由買(mǎi)家辦理退貨事宜并承當(dāng)退貨產(chǎn)生的必要費(fèi)用。

第二節(jié) 詳細(xì)爭(zhēng)議處置標(biāo)準(zhǔn)第六條【裝置問(wèn)題】(一)賣(mài)家在商品詳情頁(yè)承諾或雙方商定提供上門(mén)裝置效勞的，賣(mài)家需在買(mǎi)家簽收商品后與買(mǎi)家協(xié)商裝置時(shí)間，若賣(mài)家無(wú)合理理由違犯買(mǎi)賣(mài)雙方關(guān)于上門(mén)裝置的商定，在商品完好的狀況下，淘寶支持買(mǎi)家退貨退款;

雙方未商定詳細(xì)上門(mén)裝置時(shí)間的，以裝置該商品的合理期限為準(zhǔn)，賣(mài)家未按請(qǐng)求提供裝置效勞的，在商品完好的狀況下，淘寶支持買(mǎi)家退貨退款;

因賣(mài)家超期未在商定或請(qǐng)求期限內(nèi)提供裝置效勞，買(mǎi)家自行裝置的，所產(chǎn)生的合理裝置費(fèi)用由賣(mài)家承當(dāng)。

(二)裝置過(guò)程中呈現(xiàn)商品損壞情形的，淘寶依照“誰(shuí)裝置，誰(shuí)擔(dān)任”準(zhǔn)繩停止義務(wù)斷定。

第七條【描繪不當(dāng)問(wèn)題】買(mǎi)家主張收到的商品材質(zhì)與商品詳情頁(yè)面描繪或賣(mài)家承諾的材質(zhì)不符的。

1.舉證請(qǐng)求(1)關(guān)于肉眼可辨認(rèn)的情形，買(mǎi)家可提供商品實(shí)拍圖、旺旺聊天記載等信息，證明商品材質(zhì)不符狀況屬實(shí)。

(2)關(guān)于肉眼無(wú)法辨認(rèn)的情形，買(mǎi)家可提供具有法定資質(zhì)的質(zhì)檢部門(mén)檢測(cè)或?qū)彾▓?bào)告證明商品材質(zhì)不符狀況屬實(shí)。

2.處置規(guī)范商品存在材質(zhì)描繪不符情形的，經(jīng)斷定買(mǎi)家舉證有效，淘寶支持買(mǎi)家退貨退款，運(yùn)費(fèi)由賣(mài)家承當(dāng)。

第八條【質(zhì)量問(wèn)題】買(mǎi)家主張收到的商品存在包括但不限于以下情形的：1.貫穿裂痕、蟲(chóng)蛀、死節(jié)、孔洞、鼓泡分層、油漆流掛、漆膜掉色皺皮、軟包拼接不對(duì)稱(chēng)、有色差、絨毛方向不分歧、焊接不平整、玻璃粗糙等;

2.嚴(yán)重質(zhì)量問(wèn)題：嚴(yán)重開(kāi)裂、斷裂、變形、脫皮、霉變、腐朽，縫紉脫線、彈簧斷簧、面料決裂、有害物質(zhì)(甲醛等)超標(biāo)、木制件中仍有活蟲(chóng)等;

3.經(jīng)具有法定資質(zhì)的質(zhì)檢部門(mén)檢測(cè)審定或當(dāng)?shù)叵M(fèi)者協(xié)會(huì)認(rèn)定的其他質(zhì)量問(wèn)題。

(一)舉證請(qǐng)求1. 關(guān)于肉眼可辨認(rèn)的情形，買(mǎi)家可提供商質(zhì)量量問(wèn)題明晰可見(jiàn)的實(shí)物圖片證明商質(zhì)量量問(wèn)題狀況屬實(shí)。

2. 關(guān)于肉眼無(wú)法辨認(rèn)的情形，買(mǎi)家可提供具有法定資質(zhì)的質(zhì)檢部門(mén)的檢測(cè)報(bào)告或當(dāng)?shù)叵M(fèi)者協(xié)會(huì)出具的報(bào)告證明商質(zhì)量量問(wèn)題狀況屬實(shí)。

(二)處置規(guī)范商品存在質(zhì)量問(wèn)題的，經(jīng)斷定買(mǎi)家舉證有效，賣(mài)家應(yīng)依照法律規(guī)則及淘寶平臺(tái)相關(guān)規(guī)則實(shí)行以下退貨、改換、維修等義務(wù)：1.買(mǎi)家簽收商品后的30天內(nèi)，商品有嚴(yán)重質(zhì)量問(wèn)題的，淘寶支持買(mǎi)家退貨退款或改換同型號(hào)、同規(guī)格的商品。

2.買(mǎi)家簽收商品后60天內(nèi)，商品有嚴(yán)重質(zhì)量問(wèn)題的，淘寶支持買(mǎi)家維修需求或改換同型號(hào)、同規(guī)格的商品。

賣(mài)家無(wú)法實(shí)行改換義務(wù)的，淘寶支持買(mǎi)家退貨退款。

3.買(mǎi)家簽收商品后1年內(nèi)(深色名貴硬木家具、紅木家具、軟體家具為2年)，經(jīng)斷定買(mǎi)家舉證有效，淘寶支持買(mǎi)家維修需求。

賣(mài)家須在合理期限內(nèi)實(shí)行維修義務(wù)，賣(mài)家未在合理期限內(nèi)實(shí)行維修義務(wù)，買(mǎi)家自行維修的，所產(chǎn)生的合理維修費(fèi)用由賣(mài)家承當(dāng);

商品有嚴(yán)重質(zhì)量問(wèn)題未在合理期限內(nèi)修好的，淘寶支持買(mǎi)家改換同型號(hào)、同規(guī)格的商品，賣(mài)家無(wú)法實(shí)行改換義務(wù)的，淘寶支持買(mǎi)家退貨退款。

規(guī)則解讀一

、如何了解配送問(wèn)題中的“事前明示”

?賣(mài)家須在寶貝頁(yè)面明顯位置提示或旺旺單獨(dú)告知等方式事前明示

。

二、如何了解“裝置該商品的合理期限”“維修該商品的合理期限

”?買(mǎi)賣(mài)雙方因裝置、維修的履約時(shí)間產(chǎn)生糾葛并申請(qǐng)?zhí)詫毥槿氲?，淘寶將依照?guó)度有關(guān)規(guī)則或者商業(yè)慣例斷定合理期限，通知賣(mài)家完成商品的裝置、維修等義務(wù)，商家須在該時(shí)間內(nèi)實(shí)行裝置、維修等義

務(wù)

。三、如何了解“因退貨產(chǎn)生的必要費(fèi)

用”?因退貨產(chǎn)生的必要費(fèi)用系指包括但不限于商品拆卸、打包、加固、搬運(yùn)等相關(guān)費(fèi)用以及退貨運(yùn)費(fèi)，該等費(fèi)用以承運(yùn)物流出具的相關(guān)票據(jù)上載明的金額

為

準(zhǔn)。四、如何了解“48小時(shí)”和“7天”

的界定?48小時(shí)的界定：自簽收商品后次日零時(shí)起計(jì)48

小時(shí)內(nèi)。7天界定：若需將商品寄還買(mǎi)家的，自賣(mài)家簽收商品后次日零時(shí)起

計(jì)7天;若需上門(mén)改換或維修的，自淘寶判責(zé)后次日零時(shí)起

計(jì)

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