快手客服服務(wù)違規(guī)和處罰規(guī)則

快手客服們在做好效勞的同時也應(yīng)該要深化去理解一下平臺制定的相關(guān)規(guī)則，假如呈現(xiàn)了違規(guī)行為，會有哪些處分呢?

我這就來給各位全面剖析和引見。

一、定義效勞違規(guī)，是指商戶的客服效勞質(zhì)量、發(fā)貨效勞、售后效勞等不達(dá)標(biāo)或違背快手小店相關(guān)效勞規(guī)則的情形。

二、常見違規(guī)類型(一)商戶客服好評率不達(dá)標(biāo)【解釋】指商戶客服的好評率未到達(dá)《快手小店商家客戶效勞管理規(guī)則》中的效勞質(zhì)量考核請求。

(二)商戶客服回復(fù)率不達(dá)標(biāo)【解釋】指商戶客服的回復(fù)率未到達(dá)《快手小店商家客戶效勞管理規(guī)則》中的效勞質(zhì)量考核請求。

(三)商戶客服效勞態(tài)度不達(dá)標(biāo)【解釋】指商戶客服的效勞態(tài)度未到達(dá)《快手小店商家客戶效勞管理規(guī)則》中的效勞質(zhì)量考核請求。

(四)發(fā)貨違規(guī)【解釋】指商戶未依照承諾向買家發(fā)貨或違背《快手小店發(fā)貨管理規(guī)則》等發(fā)貨管理規(guī)則的情形。

包括但不限于：1、延遲發(fā)貨;2、虛假發(fā)貨;3、狡詐發(fā)貨;4、無法發(fā)貨;5、少件。

(五)商責(zé)糾葛違規(guī)【解釋】指商戶與買家對售后處置意見有分歧申請平臺介入后，平臺認(rèn)定為商家義務(wù)的。

包括但不限于：1、商戶與買家對售后處置意見有分歧申請平臺介入后，糾葛被商戶自行處置但平臺認(rèn)定為商戶義務(wù)的;2、商戶與買家對售后處置意見有分歧申請平臺介入后，糾葛被平臺處置定為商戶義務(wù)或雙方義務(wù)的;(六)僅退款結(jié)束時長不達(dá)標(biāo)【解釋】指商戶的僅退款結(jié)束時未到達(dá)《快手小店售后效勞管理規(guī)則》中的售后效勞考核請求。

(七)退貨退款結(jié)束時長不達(dá)標(biāo)【解釋】指商戶的退貨退款結(jié)束時長未到達(dá)《快手小店售后效勞管理規(guī)則》中的售后效勞考核請求。

(八)商責(zé)糾葛率不達(dá)標(biāo)【解釋】指商戶的商責(zé)糾葛率未到達(dá)《快手小店售后效勞管理規(guī)則》中的售后效勞考核請求。

三、違規(guī)處置(一)平臺商戶施行【商戶客服回復(fù)率不達(dá)標(biāo)】的違規(guī)行為的，平臺將依照下列規(guī)則停止處置：(1)情節(jié)細(xì)微的，處正告、學(xué)習(xí)、強(qiáng)迫學(xué)習(xí)、強(qiáng)迫考試;(2)情節(jié)嚴(yán)重的，處正告、強(qiáng)迫考試、支付違約金100-150元;(3)情節(jié)特別嚴(yán)重的，處正告、強(qiáng)迫考試、支付違約金200-300元。

(二)平臺商戶施行【商戶客服好評率不達(dá)標(biāo)】的違規(guī)行為的，平臺將依照下列規(guī)則停止處置：(1)情節(jié)細(xì)微的，處正告、學(xué)習(xí)、強(qiáng)迫學(xué)習(xí)、強(qiáng)迫考試;(2)情節(jié)嚴(yán)重的，處正告、強(qiáng)迫考試、支付違約金100-300元;(3)情節(jié)特別嚴(yán)重的，處正告、強(qiáng)迫考試、支付違約金500-1000元。

(三)平臺商戶施行【商戶客服效勞態(tài)度不達(dá)標(biāo)】的違規(guī)行為的，平臺將依照下列規(guī)則停止處置：(1)情節(jié)細(xì)微的，處正告、強(qiáng)迫學(xué)習(xí)、強(qiáng)迫考試;(2)情節(jié)嚴(yán)重的，處正告、強(qiáng)迫考試、支付違約金100-300元;(3)情節(jié)特別嚴(yán)重的，處正告、強(qiáng)迫考試、支付違約金500元。

(四)平臺商戶施行【發(fā)貨違規(guī)】、【商責(zé)糾葛違規(guī)】的違規(guī)行為的，平臺將依照下列規(guī)則停止處置：(1)情節(jié)細(xì)微的，處正告、學(xué)習(xí)、強(qiáng)迫學(xué)習(xí);(2)情節(jié)嚴(yán)重的，處正告、強(qiáng)迫考試、下架全部商品、制止上架新商品1-3日、支付違約金300元;(3)情節(jié)特別嚴(yán)重的，處強(qiáng)迫考試、下架全部商品、制止上架新商品3-14日、限制參與營銷活動5-14日、支付違約金500-5,000元。

(五)平臺商戶施行【僅退款結(jié)束時長不達(dá)標(biāo)】、【退貨退款結(jié)束時長不達(dá)標(biāo)】、【商責(zé)糾葛率不達(dá)標(biāo)】的違規(guī)行為的，平臺將依照下列規(guī)則停止處置：(1)情節(jié)細(xì)微的，處正告;(2)情節(jié)嚴(yán)重的，處正告、強(qiáng)迫學(xué)習(xí);(3)情節(jié)特別嚴(yán)重的，處正告、強(qiáng)迫考試。

四、肯定違規(guī)情節(jié)輕重的思索要素情節(jié)細(xì)微包括但不限于：1、商戶客服的效勞質(zhì)量初次不達(dá)標(biāo);2、商戶發(fā)貨不達(dá)標(biāo)訂單數(shù)量較少。

情節(jié)嚴(yán)重包括但不限于：1、商戶客服的效勞質(zhì)量屢次不達(dá)標(biāo);2、商戶發(fā)貨不達(dá)標(biāo)訂單數(shù)量較大。

情節(jié)特別嚴(yán)重包括但不限于：1、商戶客服的效勞質(zhì)量不達(dá)標(biāo)且嚴(yán)重影響買家體驗;2、商戶發(fā)貨不達(dá)標(biāo)訂單數(shù)量宏大。

注：商戶屢次施行同一違規(guī)行為，且違規(guī)水平均為“情節(jié)細(xì)微”或“情節(jié)嚴(yán)重”的，平臺將對該商戶從重處置，視為該商戶的違規(guī)水平為“情節(jié)嚴(yán)重”或“情節(jié)特別嚴(yán)重”。

五、其他本細(xì)則于2023年9月22日初次發(fā)布，于2023年11月9日修訂，2023年11月17日生效。

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