輕松解決淘寶店鋪DSR一路飄綠
綠茶ing樓主|2022-06-16|10:53|發(fā)布在分類 / 抖音運(yùn)營|閱讀:72
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而不是等到顧客主動(dòng)找上門來 D,顧客拆箱驗(yàn)貨或拒簽當(dāng)面被快遞拒絕,可以提前告訴顧客,萬一遭遇此情況,就直撥打售后電話,由賣家與快遞公司糾結(jié) 避免顧客參合糾紛中! E,快遞服務(wù)不滿意,可以為顧客備案,下次換一家快遞!或者送包郵卡 F.針對較多顧客反映整體水平較差的快遞公司,可以考慮篩除! 三,針對商品不滿意 商品收到破損 商品收到售后難 商品收到與描述不符 ①“商品和想象中不一樣” ②“覺得買虧了,總感覺賣家定價(jià)高了”或者買完就降價(jià)了 ③“覺得質(zhì)量不好,賣家你不坦誠!質(zhì)量沒描述那么好??!” ④ “朋友懷疑是假貨 ,老媽老爸老公懷疑這是假的,我也懷疑!” 解決辦法: A,收到破損先建議顧客拒簽,若已經(jīng)簽收,安撫顧客情緒,建議換貨,破損物品寄回,賣家同樣寄出新商品 B,提高售后服務(wù)質(zhì)量!專業(yè)解答售后知識!還有服務(wù)積極性!以此達(dá)成進(jìn)二次成交! C,反思產(chǎn)品質(zhì)量是否不過硬!產(chǎn)品詳情頁描述里面,盡可能實(shí)物拍攝,并且解釋清楚實(shí)物色差,尺寸情況,可以降低一些顧客期望值! D,售后對待售后答疑時(shí)候,要用事實(shí),專業(yè)化回答,打消顧客疑慮,博得顧客信任!也可以適當(dāng)加些個(gè)性化,貼心獨(dú)特回復(fù)方式!讓顧客覺得專業(yè),專一,更溫馨! 四,針對發(fā)貨速度不滿意 申請?zhí)嵩绨l(fā)貨,商家客服拒絕 發(fā)貨后遲遲沒有物流消息 缺貨后,硬是拖著虛假發(fā)貨 發(fā)貨發(fā)錯(cuò)快遞,折騰一番 商品漏發(fā)錯(cuò)發(fā) 半途換地點(diǎn),導(dǎo)致收到貨時(shí)間很折騰 解決辦法: A,客服對庫存熟知! 在顧客詢單時(shí),大致估算庫存,千萬不要把沒貨的產(chǎn)品賣給那些急需的顧客!可多一些同款推薦! B,發(fā)貨物流信息沒有更新的,顧客反映后要及時(shí)與快遞公司聯(lián)系原因,以防中途丟件, C,快遞打單時(shí),核對好信息再發(fā)貨!哪些快遞哪些地區(qū)不到 發(fā)貨部門都要內(nèi)心有底,出現(xiàn)發(fā)錯(cuò)快遞錯(cuò)誤,要及時(shí)聯(lián)系快遞公司轉(zhuǎn)其他物流,或者截回重新發(fā)送! D,出現(xiàn)漏發(fā),要及時(shí)截回,聯(lián)系顧客確認(rèn)倉庫少發(fā),并給與補(bǔ)發(fā)的物流信息!若顧客自己發(fā)現(xiàn)賣家少發(fā),先核實(shí)顧客包裹內(nèi)物品內(nèi)容,出庫信息,快遞重量,處理! E,發(fā)貨后的快遞,客服不能答應(yīng)顧客隨便改變地址!可以截回,重新發(fā)貨! 五,售后服務(wù)不滿意 產(chǎn)品使用中出現(xiàn)破損問題 產(chǎn)品使用時(shí)沒辦法展示應(yīng)有功能 產(chǎn)品壽命較短 商家拒絕售后維修服務(wù) 解決辦法: A,在詳情頁,商品說明書,宣傳畫冊里明確劃分,退換,保修類型,售后類型,對待使用中破損,按照店鋪承諾規(guī)定,與快遞進(jìn)行處理! B,提高售后知識面,對產(chǎn)品使用操作都精通! C,根據(jù)商品不正當(dāng)使用后果,店鋪保修期限,處理! D,根據(jù)售后服務(wù)受理范圍,合理處理買家的申請,給出拒絕的充分理由! 六,概率很低的惡意評價(jià) 目的, 惡意惡言, 特征:①小號,沒幾個(gè)評價(jià),通過查詢他的購買記錄發(fā)現(xiàn)評價(jià)不好, ②旺旺消息不回復(fù), ③打電話一說評價(jià),就掛電話的, ④默認(rèn)下單的 (靜悄悄的來,靜悄悄的收貨,靜悄悄給個(gè)差評的) 目的一,訛詐貨物 全額返款型 目的二,小額金額詐取型,開始講價(jià)商家不同意,后續(xù)通過評價(jià)故意賺差價(jià)型 目的三,沒有目的,習(xí)慣性差評(這人手真是欠!) 目的四,抹黑商品!是同行,幾率很小,除非你是確實(shí)干了壞事,傷害了對方利益,樹大招風(fēng)! 解決辦法:能收集的證據(jù)都收集好!自主服務(wù),中差評申訴 申訴入口http://service.taobao.com/support/main/illegal_comment.htm?
spm=0.0.0.0.erUE89 七 追加評價(jià) ①產(chǎn)品使用后真實(shí)反饋!買家追加評價(jià)! ②內(nèi)容話不對題, ③內(nèi)涵返利網(wǎng),購物群,淘寶客消息的 ④刷自己店鋪評價(jià)的 解決辦法: 對待顧客使用后的追加評價(jià)要及時(shí)回復(fù)!解釋回應(yīng)! 適當(dāng)時(shí)候,可以利用優(yōu)質(zhì)的評價(jià)內(nèi)容再為自己做二次宣傳! 除了第①中以外,其余三種影響甚少!可以淺略解釋一下! 關(guān)于回復(fù)評價(jià)! 如果說中差評是突然事件,那么對于這些反面評價(jià)的回復(fù)內(nèi)容,方式,類似于危機(jī)應(yīng)急公關(guān) !要做到站在顧客角度,不可泄露顧客隱私,不能辱罵顧客,也不能逃避問題!并且不傷害到自己本身賣家形象,很是考驗(yàn)店主耐心的!往往手一抖,就會犯下錯(cuò)誤!回復(fù)評價(jià)方式方法很多,能夠找到合適出發(fā)點(diǎn),才是完美! 招數(shù)一,官方專業(yè)派,丁是丁卯是卯,給你一一解釋清楚,(雖然心里還是不符,但是這么專業(yè),一大串,足矣平民憤!) 招數(shù)二,朋友派;先拉近一下雙方關(guān)系 換位思考,協(xié)商處理。
(咦 !這掌柜不賴!挺為人著想的!想必賣得產(chǎn)品也不會有多差勁!) 招數(shù)三,喊冤博得同情派;為店鋪為商品,口口聲聲叫屈。
(這賣家真矯情!你自己一點(diǎn)錯(cuò)都沒有嗎?這樣推卸責(zé)任,不敢買!) 招數(shù)四,惡搞派 ;短短幾句,將幽默詼諧與正事完美結(jié)合,讓人看罷,疑惑一笑而過。
(好有意思!有意思!這賣家真搞笑!) 招數(shù)五,毒舌型;非要跟顧客拼個(gè)你死我活,文字對話殺得很是痛快,嚇跑了一群買家?。ê?!嘴巴好歹毒的賣家!繞道!關(guān)閉走人?。?回復(fù)評價(jià),要針對顧客的情緒,作出相對應(yīng)的回復(fù),做到簡單,簡短,且有禮貌,不失身份!因?yàn)槟愕幕謴?fù)評價(jià)更多是為別的顧客看的,是他們了解你的一方面!最笨的損招,跟顧客爭吵,跟顧客拐彎抹角,推卸責(zé)任,跟顧客斤斤計(jì)較,無論是在處理售后時(shí)候,適當(dāng)?shù)某姓J(rèn)自己的不足,缺點(diǎn),并且能及時(shí)回復(fù)評價(jià),評價(jià)簡短,然后風(fēng)趣幽默,并且回答一針見血,能讓看的人 拉著旁邊人 忍不住一直說這個(gè)賣家經(jīng)典 良藥苦口,真心評價(jià)難求!其實(shí)真正隱藏最深的顧客,就是那些知道你的缺點(diǎn),卻沒有選擇開口說話,默默好評,如實(shí)給了評分,卻啥都不肯說,任你自生自滅,DSR評分綠油油,頭也不回默默離開你的顧客。
如果賣家能在CRM維護(hù)時(shí)候,充分把評價(jià)結(jié)合進(jìn)去,就可以更能有效的采集到顧客的意見,想法!能給店鋪的發(fā)展,指引方向!永遠(yuǎn)記住這一點(diǎn),對待中差評的態(tài)度決定了你對自己店鋪了解程度,能否誠懇接受自己的不足!對評價(jià)的回復(fù),則是給你下一位顧客看的!你的一言一字,都是留給他們,作為了解的你證據(jù)! 當(dāng)然如果做到了以上的沒一點(diǎn),你就不用再擔(dān)心你的DSR飄綠了。
然而,要做好這些工作,也不是一件簡單的事情。
我們能做的就是盡量做好我們的工作和服務(wù),提前預(yù)防。
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