天貓“送貨上門”服務(wù)規(guī)范

天貓“送貨上門”服務(wù)，是指當消費者在天貓購買帶有“送貨上門”標識的商品，除特殊情形外，承諾送貨至消費者購買訂單對應(yīng)收貨地址的服務(wù)?！八拓浬祥T”標識。

消費者保障：

承諾送貨上門服務(wù)但實際未履行的，消費者發(fā)起投訴經(jīng)判定屬實的，將補償10元現(xiàn)金至消費者淘寶賬號綁定的支付寶賬號，每個主訂單僅可補償1次。

消費者投訴：

消費者可通過淘寶APP/天貓APP/淘寶平臺電腦端投訴：進入我的淘寶-我的訂單中點擊“查看物流”，在物流詳情頁點擊“物流客服”，即可與天貓官方客服進行在線咨詢及投訴。

特殊情形包含：

1、部分特殊的收貨地址不支持送貨上門，導致無法履行送貨上門服務(wù)的情形，如：學校、軍隊、景區(qū)、黨政機關(guān)及家屬院、外交領(lǐng)事館、海關(guān)特殊監(jiān)管區(qū)(保稅區(qū)、出口加工區(qū)、保稅物流園區(qū)、跨境工業(yè)園區(qū)、保稅港區(qū)、綜合保稅區(qū))等配送員無法進入的區(qū)域;

2、用戶同意配送員將包裹放置在約定收貨地址(如快遞柜或其他雙方協(xié)商后的地址)，無需履行送貨上門服務(wù)的;

3、因消費者原因?qū)е掳鼰o法履行送貨上門服務(wù)的情形，包括電話、地址等配送信息不準確，消費者無法現(xiàn)場簽收商品，消費者修改收貨地址導致超出送貨上門履行范圍等;

4、因不可抗力因素導致配送員無法履行送貨上門服務(wù)的情形，包括自然災(zāi)害及惡劣天氣、疫情、官方/社會等政治活動導致的無法派送等;

5、消費者存在惡意購買、惡意維權(quán)等擾亂正常交易秩序及交易安全的訂單。

本規(guī)則于2021年4月1日發(fā)起公示，并將于2021年4月7日正式生效。

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