現(xiàn)在很多淘寶賣(mài)家吧重心放在店鋪產(chǎn)品流量上，其實(shí)流量?jī)H僅是做電商的一部分，但是讓流量實(shí)現(xiàn)最大價(jià)值的是如何提高客單價(jià)和轉(zhuǎn)化率，在這方面，客服有著決定性作用。那么淘寶客服在管理店鋪的時(shí)候需要做哪些工作?

一、首先是回復(fù)時(shí)間

快速回復(fù)客戶，根據(jù)客戶的問(wèn)題，自然輕松的回復(fù)，讓買(mǎi)家覺(jué)得像是和一個(gè)真人對(duì)話一樣。首次回復(fù)顧客的時(shí)間最好控制在6秒內(nèi)，這個(gè)6秒被稱為“黃金6秒”，為什么說(shuō)是黃金6秒呢，在移動(dòng)端時(shí)代，消費(fèi)者基本都是利用碎片化時(shí)間再購(gòu)物，如果一個(gè)流量進(jìn)店后，客服卻沒(méi)有在第一時(shí)間回復(fù)消費(fèi)者的問(wèn)題，就很容易導(dǎo)致流失，沒(méi)有人愿意捧著手機(jī)去等待的，一旦消費(fèi)者關(guān)閉了聊天窗口，再次回店的幾率就比較小。

二、產(chǎn)品熟悉

我們都清楚，做電商就是賣(mài)貨的，把貨賣(mài)給消費(fèi)者。而客服起到的是一個(gè)銷(xiāo)售員的作用，如果當(dāng)消費(fèi)者咨詢產(chǎn)品問(wèn)題時(shí)，客服卻答不上來(lái)或表現(xiàn)的吞吞吐吐，相信作為消費(fèi)者的你也會(huì)質(zhì)疑這個(gè)銷(xiāo)售員專(zhuān)業(yè)性，這容易引起消費(fèi)者對(duì)客服以及對(duì)產(chǎn)品的不信任，那么下單就比較困難了。小編建議店鋪在培訓(xùn)客服時(shí)，可以制作一個(gè)產(chǎn)品手冊(cè)，產(chǎn)品手冊(cè)的作用可以幫助客服快速熟悉產(chǎn)品。

三、買(mǎi)家情況分析

買(mǎi)家情況分析主要包括：買(mǎi)家信譽(yù)分析、發(fā)出好評(píng)率分析。信譽(yù)可以看出消費(fèi)者是否經(jīng)常購(gòu)物，是新入門(mén)的還是資深消費(fèi)者。如圖1所示，這個(gè)消費(fèi)者信譽(yù)2，那么他就有可能對(duì)淘寶流程不太熟悉，客服在接待這類(lèi)消費(fèi)者時(shí)，需要更多的耐心去服務(wù)。比如該消費(fèi)者在支付時(shí)，操作不成功，作為客服最好不要丟一句“可以支付的/您自己多試下”等話，而要一步步的手把手教消費(fèi)者如何支付(建議圖片+文字形式)。

四、議價(jià)技巧

議價(jià)是銷(xiāo)售中最容易流失的環(huán)節(jié)，在處理議價(jià)問(wèn)題時(shí)，不能因?yàn)樽h價(jià)就一口拒絕，不能只是一口回絕消費(fèi)者不能議價(jià)，也不能一口答應(yīng)議價(jià);在這里小編總結(jié)了議價(jià)原則：有條件讓步。

所謂有條件讓步就是：

1、當(dāng)顧客要求便宜時(shí)：客服可以通過(guò)關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售引導(dǎo)消費(fèi)者多買(mǎi)，比如滿xx就可以減xx。

2、當(dāng)消費(fèi)者說(shuō)不便宜就不買(mǎi)的時(shí)候：客服可以假裝申請(qǐng)小禮品，切記不要直接答應(yīng)，等幾分鐘后可以根據(jù)實(shí)際情況回復(fù)消費(fèi)者。

3、當(dāng)消費(fèi)者問(wèn)為什么你們的價(jià)格這么貴：強(qiáng)調(diào)寶貝品質(zhì)，店鋪是幾年老店、產(chǎn)品評(píng)價(jià)來(lái)體現(xiàn)自己的產(chǎn)品是物超所值的。

消費(fèi)者就是要你便宜，可以優(yōu)惠，但是是小范圍。最后的目地是為了成交。

五、關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售

大家應(yīng)該都知道銷(xiāo)售額和客單價(jià)是有密切關(guān)系的，客服的銷(xiāo)售目的是讓來(lái)的人買(mǎi)，買(mǎi)的人買(mǎi)更多，買(mǎi)過(guò)再來(lái)買(mǎi)。而這里說(shuō)的買(mǎi)的人買(mǎi)更多，其實(shí)就是在提高產(chǎn)品客單價(jià)。提高客單價(jià)的方法可以通過(guò)關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售來(lái)輔助實(shí)現(xiàn)。

六、支付環(huán)節(jié)

1、交流不是聊天，是以下單作為結(jié)果?？头莵?lái)銷(xiāo)售產(chǎn)品的，最終目的就是把產(chǎn)品賣(mài)出去，而不是單純的聊天侃大山。不要消費(fèi)者問(wèn)，你回答，再問(wèn)，你再答，而是要主動(dòng)出擊，催單(請(qǐng)拍下付款吧)，聊了半個(gè)小時(shí)，一句沒(méi)有談到下單，客服要學(xué)會(huì)適當(dāng)?shù)睦卯a(chǎn)品轉(zhuǎn)移話題，并且在恰當(dāng)時(shí)機(jī)給出下單指令。

2、不能在消費(fèi)者未決定之前進(jìn)行促交，而是適當(dāng)?shù)臅r(shí)候進(jìn)行引導(dǎo)成交，在消費(fèi)者對(duì)需求點(diǎn)的疑問(wèn)或者對(duì)產(chǎn)品的了解已經(jīng)被基本解決，消費(fèi)者沒(méi)有任何問(wèn)題了，再進(jìn)引導(dǎo)成交。

七、告別環(huán)節(jié)

是不是消費(fèi)者支付了訂單，這筆生意就算完結(jié)了呢，當(dāng)然不是。結(jié)束是為了下次的開(kāi)始。很多店鋪都有付費(fèi)推廣的情況，與其把心思花在付費(fèi)推廣上，為什么不在多花點(diǎn)心思去維護(hù)老顧客讓買(mǎi)過(guò)的再來(lái)買(mǎi)。

客服的目的就是讓來(lái)的人買(mǎi)，買(mǎi)的更多，只要遵循以上的起點(diǎn)，那么我相信你就是淘寶店鋪的金牌客服，對(duì)店鋪的轉(zhuǎn)化率起著決定性的作用。

淘寶客服首次響應(yīng)時(shí)間多少才合格？

淘寶客服是店鋪運(yùn)營(yíng)過(guò)程中非常重要的崗位，作為接觸買(mǎi)家的第一道防線，客服在增加買(mǎi)家購(gòu)物體驗(yàn)和提高店鋪轉(zhuǎn)化方面有著不可替代的工作。一般情況下，為了提高客服人員的工作效率，會(huì)用首次響應(yīng)時(shí)間來(lái)考核客服，那么淘寶客服首次響應(yīng)時(shí)間多少才合格？

一、淘寶客服首次響應(yīng)時(shí)間多少才合格？

首次響應(yīng)時(shí)間指的是買(mǎi)家聯(lián)系客服，客服人員第一次回復(fù)買(mǎi)家的平均時(shí)間，自動(dòng)回復(fù)內(nèi)不算，系統(tǒng)自動(dòng)過(guò)濾掉。首次回復(fù)時(shí)間要與平均響應(yīng)時(shí)間區(qū)分開(kāi)店，平均響應(yīng)時(shí)間指的是該客服對(duì)客戶每次回復(fù)用時(shí)的平均值。

在正常的工作狀態(tài)下，淘寶客服首次響應(yīng)時(shí)間15秒是個(gè)界限，15秒以上消費(fèi)者就會(huì)不耐煩，去其他店鋪?zhàn)稍兞?。所以商家可以根?jù)這個(gè)界限，然后結(jié)合店鋪?zhàn)陨砬闆r做考核標(biāo)準(zhǔn)。

二、怎么做合格的客服？

1、打字方面。作為一名淘寶客服，主要的職責(zé)就是與消費(fèi)者進(jìn)行溝通和回復(fù)。所以打字速度需要一個(gè)字快，當(dāng)然也要準(zhǔn)確。不要在消費(fèi)者問(wèn)問(wèn)題的時(shí)候，客服打字慢，半天才回復(fù)一個(gè)。那么這樣一來(lái)，很容易流失掉這部分消費(fèi)者。因?yàn)橄M(fèi)者的耐心是有限的，如果等不到答案就會(huì)走了。

2、在知識(shí)方面。說(shuō)到底，客服是為了給消費(fèi)者做相應(yīng)的引導(dǎo)工作，也就是引導(dǎo)消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品了解之后的購(gòu)買(mǎi)操作。那么要達(dá)到這個(gè)目的，客服就要儲(chǔ)備好對(duì)應(yīng)的知識(shí)量，從而能在消費(fèi)者提問(wèn)的時(shí)候，進(jìn)行專(zhuān)業(yè)的解答。提升自己在消費(fèi)者心中的專(zhuān)業(yè)形象，也是能夠讓店鋪商品獲得消費(fèi)者的好感。

淘寶客服的重要性不言而喻，如果是新開(kāi)的店鋪，商家可以自己負(fù)責(zé)，但是當(dāng)訂單起來(lái)以后，就需要有專(zhuān)業(yè)的人員負(fù)責(zé)，讓店鋪更好的發(fā)展。

這個(gè)問(wèn)題還有疑問(wèn)的話，可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢，微.信號(hào)是為: msc496。

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