探尋優(yōu)化途徑 淘寶客服分流不均勻的原因 剖析問(wèn)題根源 (探尋優(yōu)化途徑是什么)

                   淘寶客服分流不均勻，是指在同一時(shí)間段內(nèi)，不同的客服接收到的買(mǎi)家咨詢(xún)數(shù)量存在較大差異。

導(dǎo)致這種現(xiàn)象的原因主要有以下幾個(gè)方面：

1. 在線時(shí)長(zhǎng)在其他條件一致的情況下，在線時(shí)長(zhǎng)越長(zhǎng)的客服，分配到的買(mǎi)家數(shù)量也越多。這是因?yàn)樵诰€時(shí)長(zhǎng)代表了客服的作業(yè)時(shí)間，在線時(shí)間越長(zhǎng)，招待買(mǎi)家的機(jī)會(huì)也就越多。

2. 招待時(shí)段咨詢(xún)量存在高峰期和低谷期。即便客服在不同時(shí)段在線時(shí)長(zhǎng)相同，招待量也不行直接比照。

例如，早上7:00-8:00在線和晚上7:00-8:00在線，兩者能收到的招待量必定是有區(qū)別的。

3. 客服分流權(quán)重權(quán)重越大，分配到的買(mǎi)家越多。例如，客服A的權(quán)重為300，客服B的權(quán)重為100。假如兩人同時(shí)上班，同時(shí)下班，則客服A招待的買(mǎi)家會(huì)比客服B多。

4. 分流組不同客服地點(diǎn)的組別不同，分組的設(shè)置不同，招待量也不行直接比照。例如，客服A和客服B分別在甲組和乙組。假如甲組綁定了無(wú)活潑訂單、未發(fā)貨、已發(fā)貨3個(gè)狀況的買(mǎi)家，而乙組沒(méi)有綁定，那么訂單狀況為這三種狀況的買(mǎi)家會(huì)分給甲組。這樣一來(lái)，甲組客服分配到的買(mǎi)家數(shù)量必定比乙組多，客服A也會(huì)比客服B多。

5. 署理賬號(hào)當(dāng)一切參與分流的淘寶客服都不在線時(shí)，客戶(hù)發(fā)送的消息將由署理賬號(hào)一致接收。因而，署理賬號(hào)的招待量與其他客服直接比照。

6. 繁忙度算法為了保證客服人效的最大化，當(dāng)客服處于繁忙狀況時(shí)（待回復(fù)人數(shù)4），會(huì)觸發(fā)繁忙度算法。體系會(huì)依據(jù)客服當(dāng)前的繁忙狀況來(lái)分配買(mǎi)家，繁忙的人分得少，不忙的人分得多。

這樣一來(lái)，回復(fù)較快的客服就會(huì)接到更多的買(mǎi)家。通過(guò)了解這些原因，客服人員能夠依據(jù)實(shí)際情況調(diào)整自己的作業(yè)組織和戰(zhàn)略，以?xún)?yōu)化分流作用，提高客服功率。                

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