快手新增大閘蟹提貨券售后管理規(guī)則

為提升快手商家服務(wù)水平，保護交易雙方權(quán)益，提供更加優(yōu)質(zhì)的平臺服務(wù)及消費者體驗，現(xiàn)新增《大閘蟹提貨券售后管理規(guī)則》。本規(guī)則于2021年9月27日首次發(fā)布，于2021年10月5日生效。具體規(guī)則內(nèi)容如下：

第一章  概述

適用范圍：本規(guī)則適用于快手小店開放平臺經(jīng)營大閘蟹禮券商品的所有商戶。 

第二章 服務(wù)規(guī)范

2.1 卡券兌換標(biāo)準(zhǔn)

2.1.1 卡券有效期內(nèi)，從當(dāng)年度法定開湖日期起至11月30日時間段內(nèi)商家應(yīng)隨時提供實物大閘蟹商品的預(yù)約兌換服務(wù)。

1）如消費者無法選擇7天內(nèi)預(yù)約兌換的，訂單需支持卡券退款，所產(chǎn)生的卡劵退回運費由商家承擔(dān)，商家自行對卡券作報廢處理。

2）如消費者無法選擇30天內(nèi)預(yù)約兌換的，快手小店將視為商品無法履約。訂單需支持卡券退款且商家需為消費者進(jìn)行違約賠付，賠付金額為訂單實付金額的30%，單筆賠付金額不少于5元，不高于200元。所產(chǎn)生的卡劵退回運費由商家承擔(dān)，商家自行對卡券作報廢處理。

2.1.2如遇不可抗力因素影響，可視情況暫停兌換服務(wù)。包括但不限于遇交通管制、特殊天氣（如雨、雪、臺風(fēng)、地震等）等影響，或受該區(qū)域治安、交通等狀況影響，受重大疫情、政府行為或社會異常事件等情況影響，可暫停此項服務(wù)。

2.2 發(fā)貨履約標(biāo)準(zhǔn)

2.2.1 消費者預(yù)約實物商品兌換后，商家及時為消費者提供發(fā)貨服務(wù)。

1）如消費者反饋預(yù)約后未按時發(fā)貨或未能按照約定及時送達(dá)的，商家需為消費者進(jìn)行延遲發(fā)貨補償30元；

2）如兌換訂單出現(xiàn)虛假發(fā)貨、欺詐發(fā)貨、無法發(fā)貨行為，商家應(yīng)支持消費者全額退款申請，并依據(jù)《快手小店發(fā)貨管理規(guī)則》中相應(yīng)條款予以賠付。

2.2.2 如遇不可抗力因素影響，將可能視情況暫停發(fā)貨服務(wù)。包括但不限于遇交通管制、特殊天氣（如雨、雪、臺風(fēng)、地震等）等影響，或受該區(qū)域治安、交通等狀況影響，受重大疫情、政府行為或社會異常事件等情況影響，將暫停此項服務(wù)，不予賠付。

2.3 客服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

商家以及商家所配備的客服團隊（或人員）應(yīng)按照《快手小店商家客戶服務(wù)管理規(guī)則》為消費者提供優(yōu)質(zhì)的客服服務(wù)。 

第三章 售后標(biāo)準(zhǔn)

商品如存在缺斤少兩、活蟹商品存在殘蟹、死蟹的情況，經(jīng)消費者舉證，平臺核實屬實的情況下，商家應(yīng)按照以下售后標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行退貨或賠付。

3.1 缺斤少兩售后標(biāo)準(zhǔn)

3.1.1 稱重標(biāo)準(zhǔn)：單只商品去繩稱重，單只大閘蟹標(biāo)準(zhǔn)重量＝單只大閘蟹去繩稱重重量 -（單只大閘蟹去繩稱重重量 * 頁面標(biāo)注水耗比例）。

3.1.2 水耗標(biāo)準(zhǔn)：水耗是指生鮮產(chǎn)品運在輸途中所產(chǎn)生的水分損耗，平臺認(rèn)定生鮮產(chǎn)品水耗在6%及以內(nèi)為正常損耗，具體以商詳頁面標(biāo)注為準(zhǔn)。

3.1.3 賠付金額標(biāo)準(zhǔn)及定義：以商品頁面展示的單只商品重量為計算標(biāo)準(zhǔn)，若商品出現(xiàn)缺斤少兩問題，根據(jù)消費者具體消費情況，商家需按單倍或“一賠二”標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行賠付。

1）若商品單只缺重7%及以上的，按單只金額進(jìn)行雙倍賠付；若全部商品均缺重7%以上，須按訂單實付金額進(jìn)行雙倍賠付；

2）消費者同一賬戶一個月僅限一次“一賠二”保障，需商家自行與消費者確認(rèn)自然月內(nèi)是否享受過此服務(wù)，并告知消費者；

3）“一賠二”不退還訂單貨款，不區(qū)分公母價值，缺重按單只賠付。若消費者要求退貨退款，商家需進(jìn)行缺重商品退款并按一倍缺重退款金額賠付。若消費者同一賬戶自然月內(nèi)享有過“一賠二”服務(wù)，超出部分訂單商品若缺重按單倍進(jìn)行補償。

缺重判斷舉例：若商品展示頁面單只大閘蟹重量為100g，缺重標(biāo)準(zhǔn)計算方式為100-（100*7%）=93g。假設(shè)消費者稱重后標(biāo)準(zhǔn)重量≤93g，則視為單只缺重7%或7%以上。

單只缺重百分比=（商品頁面展示的單只重量 – 單只標(biāo)準(zhǔn)重量）*100%

“一賠二”賠付金額舉例：消費者購買4公4母的320元的大閘蟹，出現(xiàn)1只母2只公的缺重，按一賠二賠付標(biāo)準(zhǔn)，不退還訂單貨款，可補償240元，計算公式：320/8*3*2=240

單倍賠付金額舉例：消費者購買4公4母的320元的大閘蟹，出現(xiàn)1只母2只公的缺重，不退還訂單貨款，計算公式為：320/8*3=120

3.1.4 舉證標(biāo)準(zhǔn)及時效：若消費者認(rèn)為商品少重，須在簽收后24小時內(nèi)提供去繩稱重照片，舉證時需將缺重的所有大閘蟹放在一起稱重，需可見公母（根據(jù)消費者提供的公母只數(shù)對應(yīng)的重量并減去水耗后判斷是否缺重）。根據(jù)商品頁面標(biāo)注的重量（需剔除頁面標(biāo)注水耗），商家按缺重只數(shù)賠付。

3.2 殘蟹售后標(biāo)準(zhǔn)

舉證標(biāo)準(zhǔn)及時效：若消費者收到活蟹損壞，如缺鉗子等，需將殘蟹和快遞單放在一起拍照，并在簽收后24小時內(nèi)反饋平臺。經(jīng)平臺核實無誤的，將以損壞的大閘蟹個數(shù)對應(yīng)的實付金額為依據(jù)，商家需按照如下標(biāo)準(zhǔn)退款。

3.2.1  活蟹類商品蟹鉗掉落，按活蟹個數(shù)計算，單只的退款不超掉鉗活蟹個數(shù)實付款20%；

3.2.2 按單只計算，若活蟹類商品脫落蟹腿數(shù)超2條，商家需賠付消費者5元；若單只活蟹類商品脫落蟹腿數(shù)在2個以內(nèi)（含2個）的則不賠付。

3.3死蟹售后標(biāo)準(zhǔn)

舉證標(biāo)準(zhǔn)及時效：消費者收到商品中含有死蟹的，須將死蟹掰開蟹蓋和快遞單面一起拍照，并在簽收后24小時內(nèi)反饋平臺。經(jīng)平臺核實無誤的，按照商品金額賠付，具體賠付標(biāo)準(zhǔn)如下：

3.3.1 若死蟹只數(shù)在50%以內(nèi)，按死蟹只數(shù)的實付金額退款；

3.3.2 若死蟹只數(shù)在50%及以上，按實付金額全額退款。

例：消費者購買大閘蟹數(shù)量為8只，存在4只死蟹，即死蟹只數(shù)比列為50%，商戶應(yīng)按實付金額全額退款。

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