抖音食品飲料類爭議處理細(xì)則

抖音食物飲料類爭議處理細(xì)則，適用于渠道商家和顧客之間關(guān)于食物飲料類產(chǎn)品的爭議處理。

本次抖音規(guī)矩是如何規(guī)矩的，一起來了解一下吧。

第一章 適用范圍

1.1 本規(guī)矩適用于渠道商家和顧客之間關(guān)于食物飲料類產(chǎn)品的爭議處理。

1.2 食物飲料類產(chǎn)品是指在渠道以下類目發(fā)布的產(chǎn)品：一級類目：“食物飲料”

1.3 本規(guī)矩未特別列明的景象，按照《售后爭議處理總則》履行。

第二章 受理范圍渠道受理買賣兩邊在渠道上就食物飲料類目產(chǎn)品產(chǎn)生的買賣糾紛請求，但呈現(xiàn)以下景象的，渠道可不予受理，買賣兩邊自行洽談解決或任意一方自行通過司法途徑等向相對方建議權(quán)利。

2.1 任何因顧客本身的簽收、保管或處置不妥導(dǎo)致污染或質(zhì)量問題的產(chǎn)品;

2.2 因顧客撕毀或涂改標(biāo)貼、防偽符號、特別包裝而無法確定來歷的產(chǎn)品;

2.3 依據(jù)個人審美、口感、喜好等主觀因素為由提出退換貨的產(chǎn)品;

2.4 買賣兩邊進(jìn)行虛假買賣或套利套券并經(jīng)查實的訂單;

2.5 買賣兩邊經(jīng)自行洽談達(dá)到退款或退貨退款協(xié)議并實行完畢，一方或兩邊反悔產(chǎn)生糾紛;

2.6 買賣做退款處理后，因商家需求取回產(chǎn)品產(chǎn)生爭議;

2.7 買賣做退款處理，產(chǎn)品需顧客自行報廢處理而顧客仍食用產(chǎn)生損害的。

2.8 渠道《售后爭議處理總則》或其他相關(guān)規(guī)矩中規(guī)矩的不予受理的景象。

第三章 產(chǎn)品及行為規(guī)范

3.1 產(chǎn)品保質(zhì)期

3.1.1 渠道制止銷售過期產(chǎn)品，商家發(fā)布和銷售“接近保質(zhì)期”產(chǎn)品的，需在產(chǎn)品標(biāo)題及商詳頁注明“臨期產(chǎn)品”字樣;

3.1.2 關(guān)于已標(biāo)明“臨期”的產(chǎn)品，商家應(yīng)保證顧客收到的產(chǎn)品時不得為過期產(chǎn)品(因顧客本身原因?qū)е碌氖肇浹舆t在外);

3.1.3 未標(biāo)明“臨期”的產(chǎn)品，商家應(yīng)保證顧客收到的產(chǎn)品時不得為臨期及過期產(chǎn)品(因顧客本身原因?qū)е碌氖肇浹舆t在外);相關(guān)規(guī)范參考《【食物飲料行業(yè)產(chǎn)品發(fā)布】實施細(xì)則》。

3.2 七天無理由退貨食物類產(chǎn)品一經(jīng)拆封將不適用7天無理由退貨，如商家自行許諾或產(chǎn)品頁面展示支撐7天無理由退貨，則以商家許諾或頁面標(biāo)明為準(zhǔn)。

注：依據(jù)《網(wǎng)絡(luò)購買產(chǎn)品七日無理由退貨暫行辦法》中第七條規(guī)矩，拆封后易影響人身安全或許生命健康的產(chǎn)品，或許拆封后易導(dǎo)致產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生改變的產(chǎn)品，經(jīng)顧客在購買時確認(rèn)，可以不適用七日無理由退貨規(guī)矩。因此商家需在商詳頁顯著方位闡明7天無理由退貨政策并與顧客溝通達(dá)到共同。

3.3 產(chǎn)品召回準(zhǔn)則

3.3.1 關(guān)于不符合食物安全規(guī)范或許有依據(jù)證明可能損害人體健康的食物，商家應(yīng)及時告訴生產(chǎn)廠家應(yīng)按照國家相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)矩進(jìn)行召回;

3.3.2 關(guān)于應(yīng)當(dāng)召回的產(chǎn)品，商家應(yīng)當(dāng)立即中止運(yùn)營，告訴渠道及相關(guān)生產(chǎn)運(yùn)營者和顧客，并記錄中止運(yùn)營和告訴狀況;

3.3.3 商家怠于召回的，渠道將視情節(jié)的嚴(yán)重程度采納終止或限制提供渠道服務(wù)等處理辦法。

3.4 顧客行為規(guī)范顧客在簽收產(chǎn)品前應(yīng)對產(chǎn)品當(dāng)面檢驗，檢查產(chǎn)品外包裝、產(chǎn)品外觀、數(shù)量等狀況是否無缺、 完全。

3.4.1 如顧客在檢驗過程中發(fā)現(xiàn)外包裝破損、產(chǎn)品破損、少件等問題，需自行攝影并要求配送人員簽字確認(rèn)，保存相關(guān)依據(jù)，拒收并聯(lián)絡(luò)商家核實處理。

3.4.2 如顧客已簽收產(chǎn)品，后期產(chǎn)品呈現(xiàn)破損、少件等問題，顧客需在48小時內(nèi)反應(yīng)商家。

3.4.3 如顧客委托他人代為簽收，則視為顧客自己已對產(chǎn)品完成檢驗。

第四章 舉證規(guī)范

4.1 外表不共同問題如顧客簽收產(chǎn)品后反應(yīng)產(chǎn)品存在外表不共同問題的，顧客需提供產(chǎn)品什物相片舉證，如商家對顧客的舉證內(nèi)容有貳言，需進(jìn)行反舉證。

4.2 保質(zhì)期問題如顧客反應(yīng)產(chǎn)品存在臨期/過期/生產(chǎn)周期反常等問題的，顧客需提供訂單產(chǎn)品生產(chǎn)日期、保質(zhì)期什物相片。如商家對顧客的舉證內(nèi)容有貳言，需進(jìn)行反舉證。

4.3 質(zhì)量問題如顧客簽收后反應(yīng)產(chǎn)品存在質(zhì)量問題，包含但不限于產(chǎn)品蛻變/發(fā)霉/有異物/有異味/化凍、 非真**裝/脹氣/受潮等問題的:

4.3.1 針對肉眼可辨認(rèn)的狀況，顧客可提供產(chǎn)品存在質(zhì)量問題的圖片、視頻等依據(jù)，需求清晰可辨識。

4.3.2 針對肉眼不行辨認(rèn)的狀況，商家應(yīng)按照渠道要求，提供廠家的經(jīng)銷憑據(jù)、報關(guān)單據(jù)(進(jìn)口產(chǎn)品)、產(chǎn)品檢測陳述、商業(yè)發(fā)票、履行規(guī)范等相關(guān)憑據(jù)以證明產(chǎn)品來歷或出廠合規(guī)。

4.4 描繪不符問題如顧客反應(yīng)所收到的產(chǎn)品與商家頁面描繪不符的，包含但不限于：新舊包裝宣傳不共同、 包裝產(chǎn)地與頁面描繪不符等。顧客需提供產(chǎn)品什物相片舉證，如商家對顧客的舉證內(nèi)容有貳言，需進(jìn)行反舉證。

第五章 判責(zé)規(guī)范

5.1 外表不共同問題渠道將依據(jù)兩邊舉證內(nèi)容判責(zé)，經(jīng)斷定，產(chǎn)品的確存在外表不共同問題的，支撐顧客退貨退款、換貨、按比例補(bǔ)差訴求，相關(guān)運(yùn)費(fèi)及產(chǎn)品相應(yīng)危險由商家承當(dāng)。若經(jīng)斷定產(chǎn)品已不適合退貨，則作退款處理，貨品由商家自行聯(lián)絡(luò)顧客洽談處置。

5.2 保質(zhì)期問題經(jīng)斷定，如產(chǎn)品的確存在臨期/過期/生產(chǎn)日期反常的，商家需承當(dāng)：

5.1.1 產(chǎn)品臨期：如顧客所收到產(chǎn)品不符合保質(zhì)期要求，且商家未在產(chǎn)品標(biāo)題和商詳頁進(jìn)行明確闡明的，則斷定為商家責(zé)任，支撐顧客退貨退款、換貨訴求，相關(guān)運(yùn)費(fèi)及產(chǎn)品相應(yīng)危險由商家承當(dāng)。若產(chǎn)品已不適合退貨，則作退款處理，貨品由商家自行聯(lián)絡(luò)顧客洽談處置。

5.1.2 產(chǎn)品過期：過期產(chǎn)品屬于違禁產(chǎn)品，斷定為商家責(zé)任，支撐顧客退貨退款、換貨訴求，相關(guān)運(yùn)費(fèi)及產(chǎn)品相應(yīng)危險由商家承當(dāng)。若產(chǎn)品已不適合退貨，則作退款處理，貨品由商家自行聯(lián)絡(luò)顧客洽談處置。

5.1.3 生產(chǎn)日期反常：如顧客反應(yīng)訂單產(chǎn)品出庫時刻早于產(chǎn)品生產(chǎn)日期(特別手工熟食物、周期較短食物，但顧客下單日期可早于產(chǎn)品生產(chǎn)日期)，則產(chǎn)品包裝存在虛 假印*生產(chǎn)日期的行為，支撐顧客退貨退款、換貨訴求，相關(guān)運(yùn)費(fèi)及產(chǎn)品相應(yīng)危險由商家承當(dāng)。若產(chǎn)品已不適合退貨，則作退款處理，貨品由商家自行聯(lián)絡(luò)顧客洽談處置。

5.3 質(zhì)量問題經(jīng)斷定，如產(chǎn)品的確存在質(zhì)量問題的，商家應(yīng)按照法律規(guī)矩或本規(guī)矩承當(dāng)退貨退款、退款、 換貨等責(zé)任，相關(guān)運(yùn)費(fèi)及產(chǎn)品相應(yīng)危險由商家承當(dāng)。若產(chǎn)品已不適合退貨，則作退款處理，貨品由商家自行聯(lián)絡(luò)顧客洽談處置。當(dāng)產(chǎn)品的確存在質(zhì)量問題，必要時渠道可通過先行賠付優(yōu)先為顧客做恰當(dāng)補(bǔ)償，相關(guān)費(fèi)用由商家承當(dāng);

注：如顧客食用產(chǎn)品后呈現(xiàn)不適癥狀(過敏等)，且顧客提供有資質(zhì)的醫(yī)療機(jī)構(gòu)出具的醫(yī)療陳述，斷定不適癥狀系食用產(chǎn)品引起的，商家應(yīng)處理退換貨，運(yùn)費(fèi)由商家承當(dāng)，并支付顧客相應(yīng)補(bǔ)償。

5.4 描繪不符問題渠道將依據(jù)兩邊舉證內(nèi)容判責(zé)，經(jīng)斷定，如產(chǎn)品頁面未對新舊包裝隨機(jī)發(fā)貨進(jìn)行闡明，或其他與頁面描繪不符問題的，則斷定為商家責(zé)任，支撐顧客退貨退款、換貨訴求，相關(guān)運(yùn)費(fèi)及產(chǎn)品相應(yīng)危險由商家承當(dāng)。若產(chǎn)品已不適合退貨，則作退款處理，貨品由商家自行聯(lián)絡(luò)顧客洽談處置。第六章 附則

6.1 【收效時刻】本規(guī)矩于2023年4月6日修訂收效履行。

6.2 渠道有權(quán)對本規(guī)矩進(jìn)行不定期修訂，并依據(jù)法律法規(guī)的規(guī)矩履行公示程序。若修訂內(nèi)容涉及買賣規(guī)矩的，則將依據(jù)法律法規(guī)規(guī)矩另行履行征求意見程序，公示期結(jié)束后，本規(guī)矩修訂內(nèi)容即告收效。若商家不同意修訂后的規(guī)矩的，可通過渠道指引請求中止使用渠道服務(wù)。

6.3 渠道商家的買賣行為，產(chǎn)生在本規(guī)矩收效之日或修訂之日曾經(jīng)的，適用當(dāng)時的規(guī)矩。產(chǎn)生在本規(guī)矩收效之日或修訂之日以后的，適用本規(guī)矩。                 

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