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抖音生活服務(wù)社區(qū)評(píng)價(jià)發(fā)布規(guī)范

2024-01-28|20:28|發(fā)布在分類 / 開店入駐| 閱讀：15

渠道倡議實(shí)在、客觀、公平的點(diǎn)評(píng)，我們嚴(yán)厲制止任何攪擾渠道點(diǎn)評(píng)公信力的行為。

1.2 適用范圍本標(biāo)準(zhǔn)適用于抖音生活服務(wù)渠道下的創(chuàng)作者、商家和用戶。

1.3 效能等級(jí)本標(biāo)準(zhǔn)是對(duì)“規(guī)矩系統(tǒng)”的有用補(bǔ)充。

商家應(yīng)遵守國(guó)家法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章、渠道協(xié)議以及渠道發(fā)布的各項(xiàng)規(guī)矩。

對(duì)任何涉嫌違背國(guó)家法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章、渠道協(xié)議、渠道規(guī)矩等規(guī)矩的行為，本標(biāo)準(zhǔn)已有規(guī)矩的，適用于本標(biāo)準(zhǔn)。

本標(biāo)準(zhǔn)尚無規(guī)矩的，渠道有權(quán)依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)規(guī)章、渠道標(biāo)準(zhǔn)及與渠道簽定的各項(xiàng)協(xié)議酌情處理。

第二章點(diǎn)評(píng)準(zhǔn)則點(diǎn)評(píng)為用戶實(shí)在體會(huì)感觸，點(diǎn)評(píng)內(nèi)容應(yīng)遵從實(shí)在性、客觀性、有用性和可信賴準(zhǔn)則。

渠道準(zhǔn)則上充沛尊重用戶撰寫發(fā)布的點(diǎn)評(píng)內(nèi)容，除依照現(xiàn)有國(guó)家法律法規(guī)、規(guī)章制度以及本渠道相關(guān)規(guī)矩對(duì)違規(guī)景象的處理外，不會(huì)對(duì)點(diǎn)評(píng)進(jìn)行屏蔽。

為了保證點(diǎn)評(píng)的公平性、實(shí)在性與客觀性，渠道將依據(jù)相關(guān)規(guī)矩，對(duì)違法違規(guī)操作點(diǎn)評(píng)的行為，包括但不限于歹意點(diǎn)評(píng)、不妥點(diǎn)評(píng)、侵權(quán)點(diǎn)評(píng)、引流點(diǎn)評(píng)、非實(shí)在體會(huì)點(diǎn)評(píng)、抄襲點(diǎn)評(píng)、虛偽點(diǎn)評(píng)等行為以及侵犯用戶知情權(quán)、損壞信譽(yù)推薦點(diǎn)評(píng)系統(tǒng)、違背社會(huì)公序良俗與法律法規(guī)的行為予以治理及打擊。

2.1 抖音消費(fèi)訂單點(diǎn)評(píng)依據(jù)實(shí)在的買賣，顧客可在訂單完成90天內(nèi)對(duì)訂單進(jìn)行點(diǎn)評(píng)。

2.2 非抖音消費(fèi)點(diǎn)評(píng)除抖音團(tuán)購(gòu)消費(fèi)訂單外，用戶到店體會(huì)后，可經(jīng)過以下2種方法對(duì)門店進(jìn)行點(diǎn)評(píng)：1)用戶發(fā)布視頻打卡POI后，可以對(duì)POI寫點(diǎn)評(píng)2)用戶到店后，可以對(duì)POI寫點(diǎn)評(píng)渠道倡議實(shí)在、客觀、公證點(diǎn)評(píng)，希望為用戶供給更多與消費(fèi)體會(huì)相關(guān)聯(lián)的有用信息。

渠道鼓舞用戶依據(jù)自己的實(shí)在閱歷和體會(huì)，發(fā)布與相應(yīng)產(chǎn)品/服務(wù)相關(guān)的點(diǎn)評(píng)2.3 點(diǎn)評(píng)組成點(diǎn)評(píng)包括“點(diǎn)評(píng)情緒”和“點(diǎn)評(píng)內(nèi)容”。

點(diǎn)評(píng)情緒，是指顧客針對(duì)本身體會(huì)給出的推薦值，由高到低共五顆心，一顆心為“不推薦”，五顆心為“推薦”。

點(diǎn)評(píng)內(nèi)容，是指用戶對(duì)產(chǎn)品/服務(wù)的點(diǎn)評(píng)以及商家對(duì)產(chǎn)品/服務(wù)的回應(yīng)內(nèi)容;包括“文字點(diǎn)評(píng)”、“圖片點(diǎn)評(píng)”、“視頻點(diǎn)評(píng)”等。

實(shí)在有用的點(diǎn)評(píng)來源于每一位用戶的親自體會(huì)與感觸，一條優(yōu)質(zhì)點(diǎn)評(píng)需求具有的條件可參閱《優(yōu)質(zhì)點(diǎn)評(píng)需具有的條件》2.4 點(diǎn)評(píng)展現(xiàn)用戶點(diǎn)評(píng)會(huì)在商家門店下“大家怎么說”區(qū)域展現(xiàn)，自己刪去或違背法律法規(guī)、渠道規(guī)矩的點(diǎn)評(píng)不予展現(xiàn)，在審閱中的點(diǎn)評(píng)僅用戶自己可見，經(jīng)過審閱后才可對(duì)其他用戶展現(xiàn)。

依據(jù)渠道規(guī)矩，渠道有權(quán)對(duì)排查到的反常點(diǎn)評(píng)視程度不予展現(xiàn)或折疊展現(xiàn)。

2.5 用戶點(diǎn)評(píng)等級(jí)Lv等級(jí)反映用戶在抖音發(fā)布生活服務(wù)相關(guān)點(diǎn)評(píng)后對(duì)其他顧客的協(xié)助程度，經(jīng)過核算歷史累計(jì)和近期寫評(píng)貢獻(xiàn)狀況得出。

渠道鼓舞更多用戶參加渠道點(diǎn)評(píng)中來，渠道鼓舞用戶多寫評(píng)、寫優(yōu)質(zhì)點(diǎn)評(píng)，一起抵制虛偽、湊字?jǐn)?shù)、與消費(fèi)體會(huì)無關(guān)、對(duì)顧客沒有協(xié)助等打亂渠道點(diǎn)評(píng)秩序的點(diǎn)評(píng)。

Lv等級(jí)分為1-6級(jí)，每個(gè)等級(jí)對(duì)應(yīng)不同分?jǐn)?shù)，分?jǐn)?shù)依據(jù)用戶的寫評(píng)貢獻(xiàn)核算。

2.6 點(diǎn)評(píng)收效時(shí)刻審閱經(jīng)過后，點(diǎn)評(píng)即時(shí)收效。

第三章回復(fù)點(diǎn)評(píng)準(zhǔn)則3.1 商家回復(fù)點(diǎn)評(píng)商家回復(fù)是指商家對(duì)點(diǎn)評(píng)內(nèi)容進(jìn)行提示、說明、解說、回答。

【門店回復(fù)條件】入駐抖音來客的商家可對(duì)用戶點(diǎn)評(píng)進(jìn)行回復(fù)。

【門店回復(fù)約束】每條點(diǎn)評(píng)最多可回復(fù)一次，支撐商家依據(jù)實(shí)踐狀況刪去回復(fù)。

3.2 用戶回復(fù)點(diǎn)評(píng)抖音生活服務(wù)活躍鼓舞并倡議用戶及創(chuàng)作者依據(jù)實(shí)踐的產(chǎn)品與服務(wù)體會(huì)做出實(shí)在客觀的優(yōu)質(zhì)點(diǎn)評(píng)，給相關(guān)用戶供給決策依據(jù)，為商家運(yùn)營(yíng)供給有用參閱。

優(yōu)質(zhì)回復(fù)內(nèi)容包括但不限于以下方面：3.2.1 回復(fù)內(nèi)容展現(xiàn)實(shí)在體會(huì)，分享傳播價(jià)值，內(nèi)容具有實(shí)在性、有用性及可信賴。

3.2.2 回復(fù)方法可包括文字、圖片等。

第四章常見點(diǎn)評(píng)/回復(fù)違規(guī)行為用戶發(fā)布的點(diǎn)評(píng)內(nèi)容、曬圖、商家回復(fù)中不得出現(xiàn)法律法規(guī)、渠道規(guī)矩不允許的內(nèi)容，包括但不限于：4.1 點(diǎn)評(píng)/回復(fù)內(nèi)容違規(guī)4.1.1 點(diǎn)評(píng)/回復(fù)不得觸及違法內(nèi)容。

違法內(nèi)容包括但不限于危害國(guó)家安全、走漏國(guó)家秘密、推翻國(guó)家政權(quán)、損壞國(guó)家統(tǒng)一、危害國(guó)家榮譽(yù)和利益的;鼓動(dòng)民族仇恨或輕視、損壞民族團(tuán)結(jié)的;損壞國(guó)家宗教政策，宣揚(yáng)邪教和封建迷信的;分布流言，打亂社會(huì)秩序，損壞社會(huì)安穩(wěn)的點(diǎn)評(píng)/回復(fù);4.1.2 點(diǎn)評(píng)/回復(fù)不得觸及淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐懼或教唆犯罪等內(nèi)容;4.1.3 點(diǎn)評(píng)/回復(fù)不得運(yùn)用不文明用詞或低俗謾罵等用語(yǔ);4.1.4 點(diǎn)評(píng)/回復(fù)不得侵害別人合法權(quán)益的點(diǎn)評(píng)/回復(fù)(包括但不限于知識(shí)產(chǎn)權(quán)、著作權(quán)、肖像權(quán)、姓名權(quán)等)，未經(jīng)別人同意，不得運(yùn)用別人圖片并編輯后發(fā)布點(diǎn)評(píng)/回復(fù);4.1.5 點(diǎn)評(píng)/回復(fù)內(nèi)容不得過度修飾或虛偽夸張;4.1.6 點(diǎn)評(píng)/回復(fù)內(nèi)容中不得觸及與門店信息不相關(guān)的內(nèi)容;4.1.7 點(diǎn)評(píng)/回復(fù)內(nèi)容不得觸及無實(shí)在客觀依據(jù)的揣測(cè)性點(diǎn)評(píng);4.1.8 不得炒作點(diǎn)評(píng)/回復(fù)內(nèi)容，以差評(píng)威脅或商譽(yù)誹謗;4.1.9 不得經(jīng)過點(diǎn)評(píng)/回復(fù)內(nèi)容打亂渠道秩序;4.1.10 點(diǎn)評(píng)/回復(fù)不得含有病毒或其他歹意扣費(fèi)代碼的網(wǎng)頁(yè)或軟件的內(nèi)容;4.1.11 不得使用點(diǎn)評(píng)/回復(fù)發(fā)布第三方鏈接的點(diǎn)評(píng)/回復(fù)，包括但不僅限于網(wǎng)址、門店信息(店名、店肆地址等)、產(chǎn)品鏈接、聯(lián)系信息、二維碼等。

4.1.12 不得發(fā)布非實(shí)在體會(huì)后的點(diǎn)評(píng)，包括不限于廣告營(yíng)銷、夸張描繪等信息。

4.1.13 不得發(fā)布熱點(diǎn)事情、蹭熱度的內(nèi)容，點(diǎn)評(píng)展現(xiàn)信息應(yīng)與實(shí)踐服務(wù)體會(huì)相關(guān)。

4.2 商家點(diǎn)評(píng)/回復(fù)方法違規(guī)4.2.1 點(diǎn)評(píng)內(nèi)容不得經(jīng)過做弊*評(píng)方法取得商家及其相關(guān)人員制止經(jīng)過做弊手段產(chǎn)出點(diǎn)評(píng)或評(píng)分，包括但不限于經(jīng)過黑灰產(chǎn)手段或雇傭黑灰產(chǎn)團(tuán)伙*評(píng)、或歹意注冊(cè)/運(yùn)用多設(shè)備多賬號(hào)/同設(shè)備多賬號(hào)*評(píng)等。

4.2.2 點(diǎn)評(píng)內(nèi)容不得由商家自我點(diǎn)評(píng)取得商家及其相關(guān)人員制止經(jīng)過個(gè)人帳號(hào)或憑借親朋、商業(yè)伙伴、職工、雇傭別人等方法給自己店肆進(jìn)行點(diǎn)評(píng)或評(píng)分。

4.2.3 點(diǎn)評(píng)內(nèi)容不得經(jīng)過利誘等方法取得商家不得以物質(zhì)或金錢許諾(如折扣、送菜、自行安排免費(fèi)試吃或體會(huì)等)為條件鼓舞、誘導(dǎo)用戶進(jìn)行“好評(píng)”的點(diǎn)評(píng)，包括但不限于：好評(píng)返現(xiàn)、好評(píng)免單、好評(píng)返優(yōu)惠券、好評(píng)送飲料/菜品等;或以交換好評(píng)為意圖的免費(fèi)體會(huì)活動(dòng)/免費(fèi)試吃活動(dòng);或經(jīng)過向用戶撥打、發(fā)送短信或其他信息來誘導(dǎo)好評(píng)。

4.2.5 點(diǎn)評(píng)內(nèi)容不得經(jīng)過違規(guī)手段修正或刪去商家不得自行或經(jīng)過第三方對(duì)寫差評(píng)的用戶以打擾、凌辱、恫嚇等方法影響其點(diǎn)評(píng)的客觀性與實(shí)在性，包括但不限于以、短信、郵件等方法進(jìn)行打擾、謾罵、恫嚇或擅自到用戶作業(yè)場(chǎng)所要求刪差評(píng)等。

4.2.6 不得運(yùn)用違規(guī)手段改刪差評(píng)商家不得自行或經(jīng)過第三方假造虛偽憑證歹意告發(fā)刪去點(diǎn)評(píng)、盜取用戶賬號(hào)修正/刪去點(diǎn)評(píng)。

4.2.7 不得歹意點(diǎn)評(píng)其他商家商家不得自行或經(jīng)過第三方向本渠道的其他商家供給帶有凌辱性、虛偽性的點(diǎn)評(píng)或評(píng)分，或經(jīng)過*好評(píng)的方法栽贓競(jìng)賽對(duì)手;4.2.8 其他法律法規(guī)或渠道服務(wù)協(xié)議、辦理標(biāo)準(zhǔn)制止的操作點(diǎn)評(píng)打亂渠道秩序的行為4.3 用戶點(diǎn)評(píng)/回復(fù)方法違規(guī)4.3.1 用戶不得協(xié)助商家進(jìn)行虛偽買賣***評(píng)、或經(jīng)過虛偽賬號(hào)寫評(píng)。

4.3.2 點(diǎn)評(píng)/回復(fù)不得是用戶參加網(wǎng)絡(luò)接單并賺取傭金發(fā)生的點(diǎn)評(píng) 。

4.3.3 點(diǎn)評(píng)/回復(fù)不得是建議親朋或相關(guān)方以打擊報(bào)復(fù)為意圖所寫的非消費(fèi)體會(huì)點(diǎn)評(píng)。

4.3.4 在沒有實(shí)在體會(huì)產(chǎn)品和服務(wù)的狀況下，為了完成任務(wù)取得參加渠道活動(dòng)資格或快速晉級(jí)而發(fā)布的點(diǎn)評(píng)。

4.3.5 寫評(píng)用戶不得以點(diǎn)評(píng)要挾、恫嚇、威脅、敲詐勒索商戶、渠道或相關(guān)服務(wù)人員、或經(jīng)過點(diǎn)評(píng)取得額外財(cái)務(wù)或不合理利益，包括且不限于：成心寫差評(píng)，并自動(dòng)聯(lián)系商戶要求高額金錢補(bǔ)償或索取其他不妥利益。

第五章違規(guī)行為處理5.1 點(diǎn)評(píng)內(nèi)容/回復(fù)處理渠道有權(quán)對(duì)排查到的反常點(diǎn)評(píng)視程度不予展現(xiàn)或折疊展現(xiàn)，一起經(jīng)過門店點(diǎn)評(píng)分剔除等方法消除反常點(diǎn)評(píng)影響。

5.2 點(diǎn)評(píng)人處理針對(duì)用戶*評(píng)*點(diǎn)評(píng)等級(jí)、歹意點(diǎn)評(píng)、以點(diǎn)評(píng)敲詐勒索等違規(guī)行為，除對(duì)發(fā)生的點(diǎn)評(píng)做相應(yīng)處理外，渠道有權(quán)依據(jù)《抖音用戶服務(wù)協(xié)議》及《抖音生活服務(wù)用戶服務(wù)協(xié)議》，視景象對(duì)點(diǎn)評(píng)人采納屏蔽點(diǎn)評(píng)內(nèi)容、約束點(diǎn)評(píng)、用戶點(diǎn)評(píng)等級(jí)降級(jí)、約束參加渠道活動(dòng)、約束購(gòu)買行為、關(guān)閉賬號(hào)等處理辦法。

5.3 違規(guī)商家處理針對(duì)商家*評(píng)、歹意點(diǎn)評(píng)、誘導(dǎo)好評(píng)、強(qiáng)制好評(píng)、發(fā)布反?；貜?fù)等違規(guī)行為，除對(duì)發(fā)生的點(diǎn)評(píng)或回復(fù)做相應(yīng)處理外，渠道有權(quán)依據(jù)《抖音生活服務(wù)渠道商戶協(xié)作協(xié)議》、《抖音生活服務(wù)商家買賣違規(guī)辦理標(biāo)準(zhǔn)》視景象對(duì)商家店肆采納門店服務(wù)分扣減、門店評(píng)分躲藏、門店違規(guī)行為公示、產(chǎn)品下架、制止上新、關(guān)閉門店團(tuán)購(gòu)才能等處理辦法。

5.4 點(diǎn)評(píng)侵權(quán)處理因點(diǎn)評(píng)用戶或商家發(fā)布的點(diǎn)評(píng)包括的圖片、文字或其他任何信息，導(dǎo)致任何第三方將渠道起訴至法院、投訴或告發(fā)至相關(guān)部門，或?qū)η捞崞鸩枚ɑ蛟V訟的，渠道有權(quán)依照法律規(guī)矩，向人民法院、行政機(jī)關(guān)、裁定機(jī)關(guān)提交涉案顧客、商家的相關(guān)信息;因點(diǎn)評(píng)用戶或商家違背本規(guī)矩規(guī)矩，導(dǎo)致渠道遭受損失的，渠道有權(quán)要求商家或顧客補(bǔ)償因而給渠道形成的損失，但不限于渠道因而需求補(bǔ)償?shù)膿p失、行政機(jī)關(guān)的罰款、律師費(fèi)、公證費(fèi)以及其他相關(guān)費(fèi)用。

第六章歹意點(diǎn)評(píng)告發(fā)如果點(diǎn)評(píng)用戶或商家違背本規(guī)矩規(guī)矩進(jìn)行非正常信息發(fā)布的，商家可向渠道建議點(diǎn)評(píng)投訴，渠道將依據(jù)投訴人供給的證明資料進(jìn)行審閱，經(jīng)渠道判定為違規(guī)的點(diǎn)評(píng)，渠道有權(quán)視程度不予展現(xiàn)或折疊展現(xiàn)該點(diǎn)評(píng)。

6.3 告發(fā)條件完成點(diǎn)評(píng)的90天以內(nèi)，針對(duì)以上場(chǎng)景可建議投訴，每條點(diǎn)評(píng)可投訴兩次。

6.4 告發(fā)資料使用中差評(píng)騙賠：請(qǐng)供給含有明確為點(diǎn)評(píng)用戶建議的以中差評(píng)勒索向商家騙賠的抖音渠道聊天記錄截圖同行歹意競(jìng)賽：請(qǐng)供給含有點(diǎn)評(píng)用戶明確同行的抖音渠道聊天記錄截圖，或可證明點(diǎn)評(píng)者是同行的相關(guān)店肆信息。

謾罵污穢或不妥言辭：渠道可查詢用戶點(diǎn)評(píng)內(nèi)容，無需商家舉證;顯著無現(xiàn)實(shí)依據(jù)的點(diǎn)評(píng)：受理范圍為點(diǎn)評(píng)者在點(diǎn)評(píng)非消費(fèi)產(chǎn)品/服務(wù);點(diǎn)評(píng)打廣告：渠道可查詢點(diǎn)評(píng)內(nèi)容，無需商家舉證;顧客點(diǎn)評(píng)中走漏隱私：渠道可查詢點(diǎn)評(píng)內(nèi)容，無需商家舉證;其他商家認(rèn)為有助于渠道判責(zé)的證據(jù)第七章附則本規(guī)矩于2024年7月4日公開征求意見并公示，自2024年7月11日起收效履行。

渠道有權(quán)依據(jù)國(guó)家法律法規(guī)的變化以及實(shí)踐事務(wù)運(yùn)營(yíng)的需求不時(shí)修正本辦法相關(guān)內(nèi)容，并經(jīng)過渠道頁(yè)面/商家后臺(tái)等方法向商家進(jìn)行公示，公示期完畢后，本規(guī)矩修訂內(nèi)容即告收效。

渠道商家及用戶相關(guān)行為，發(fā)生在本規(guī)矩收效之日或修訂之日曾經(jīng)的，適用其時(shí)的規(guī)矩。

發(fā)生在本規(guī)矩收效之日或修訂之日以后的，適用本規(guī)矩。

抖音生活服務(wù)社區(qū)點(diǎn)評(píng)發(fā)布標(biāo)準(zhǔn)，有以上這些規(guī)矩!商家要遵守以上抖音規(guī)矩。

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