淘寶網(wǎng)“化凍包退”服務規(guī)范

為了給購買凍品消費者供給確定性的服務體會，提升生鮮職業(yè)的消費者購物體會，淘寶渠道擬新增《淘寶網(wǎng)“化凍包退”服務標準》。

本淘寶規(guī)矩于2023年12月15日公示，將于2023年12月25日正式收效。

第一章 概述第一條 【服務定義】“化凍包退”服務，是指買家在淘寶購買帶有“化凍包退”服務標識的產(chǎn)品后，商家承諾買家在產(chǎn)品呈現(xiàn)化凍影響食用景象且在簽收產(chǎn)品當天24點前通過指定原因“冷凍產(chǎn)品化凍”建議維權(quán)請求的，則在12小時內(nèi)有用呼應買家建議的維權(quán)請求，且若買家供給有用憑據(jù)的，為其供給退款處理的服務。

第二條 【適用范圍】2.1 適用范圍：適用于加入“化凍包退”服務的淘寶網(wǎng)賣家。

2.2“化凍包退”服務適用類目淘寶化凍包退第二章 賣家要求第三條【準入及退出】3.1 開通：商家可通過以下途徑請求加入化凍包退服務并挑選合適的產(chǎn)品加入：“賣家千牛中心” →“買賣”→“更多”→“加入服務”→“化凍包退”。

3.2 退出：商家退出渠道時一同退出“化凍包退”服務。

退出收效前發(fā)生的訂單，商家仍需依照“化凍包退”服務規(guī)矩實行服務。

第四條 【服務要求】4.1 呼應時效買家在服務有用期內(nèi)以“冷凍產(chǎn)品化凍”的原因建議服務請求的，賣家需在12小時內(nèi)呼應。

不呼應服務請求的,默許達成服務請求,按服務請求中的約好直接退款給買家。

4.2 化凍標準冷凍產(chǎn)品冰體融化，全部或部分呈現(xiàn)軟化、變形，包裝內(nèi)有積液，包括但不限于以下景象：淘寶化凍包退4.3 爭議處理經(jīng)斷定買家舉證有用，產(chǎn)品影響全體食用的，作全額退款處理；不影響全體食用的，若化凍數(shù)量占產(chǎn)品總量百分之十及以內(nèi)的，依照付出金額的百分之十進行部分退款；若化凍數(shù)量占產(chǎn)品總量在百分之十至百分之五十以內(nèi)的，依照付出金額的百分之五十進行部分退款；若化凍數(shù)量占產(chǎn)品總量百分之五十及以上的，作全額退款處理。

（同《淘寶渠道生鮮類產(chǎn)品爭議處理標準》的退款份額）。

4.4 服務保障經(jīng)斷定，買家在契合第六條請求條件和第七條舉證要求的狀況下請求退款并提交有用的憑據(jù)，賣家仍拒絕退款的，賣家須向買家額定賠付該產(chǎn)品實踐退款金額的30%，且賠付金額最高不超過30元，最低不少于5元。

買家濫用本標準建議服務請求的，淘寶網(wǎng)不支持賠付。

第三章 買家保障第五條 【服務展示】成功加入該服務的產(chǎn)品將在產(chǎn)品詳情頁展示“化凍包退”服務標識。

買家可在產(chǎn)品詳情頁檢查相應服務。

第六條 【請求條件】買家須一同滿意以下條件，方可請求“化凍包退”服務：6.1 買家購買的產(chǎn)品是帶有“化凍包退”服務標識的產(chǎn)品；6.2 買家簽收產(chǎn)品后若發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品存在化凍景象，需在簽收產(chǎn)品當天24點前通過“冷凍產(chǎn)品化凍”指定原因建議維權(quán)請求，需挑選“我要退款（無需退貨）”類型，并挑選“已收到貨”的貨品狀況建議服務請求；若逾期未建議，則依照《淘寶渠道爭議處理規(guī)矩》的規(guī)矩進行處理。

第七條 【舉證要求】產(chǎn)品存在化凍影響食用的景象，且買家在指定時刻內(nèi)以指定原因建議維權(quán)，并供給有用憑據(jù)的，有用憑據(jù)包括但不僅限于：7.1 基礎(chǔ)憑據(jù)：化凍產(chǎn)品的細節(jié)實拍+收到的產(chǎn)品全體實拍（無缺的與不無缺的產(chǎn)品放在一同全體拍照）且須與快遞單號放一同拍照或拍視頻上傳；7.2 其他憑據(jù)：供給完整的拆包視頻、阿里旺旺聊天記錄等信息，證明產(chǎn)品化凍狀況事實。

所有憑據(jù)需未經(jīng)涂抹、未有增刪、未經(jīng)任何修改等痕跡，不然視為無效憑據(jù)。

如買賣雙方就是否壞單問題無法達成一致的，淘寶有權(quán)依據(jù)買賣憑據(jù)內(nèi)容，要求買家/商家進行彌補舉證。

一同淘寶發(fā)現(xiàn)雙方的買賣或一方賬號反常的，淘寶將視雙方實踐景象作出舉證職責分配。

第八條 【買家須知】為保障買賣雙方權(quán)益，若呈現(xiàn)下述景象商家可不實行“化凍包退”服務：8.1 因買家原因?qū)е卤坊瘍龅木跋螅ㄙI家供給的/地址等配送信息不準確、收貨人未接聽、聯(lián)系方式無效（是空號、欠費等）、買家要求更改派送時刻/地址等買家或收貨人原因?qū)е庐a(chǎn)品未能按時送達、收貨人未及時取件導致產(chǎn)品化凍等原因。

8.2.買家與快遞協(xié)商一致，將產(chǎn)品放置在快遞點或其他買家指定地址造成的產(chǎn)品化凍。

8.3 因不可抗力因素造成的未實行服務，商家不承擔因此而導致的服務未實行職責。

“不可抗力”指不可預見、不可避免或不可戰(zhàn)勝的客觀狀況以及其他影響服務實行的客觀狀況，包括但不限于全國性或區(qū)域性空中或地上交通體系控制或中斷（如天氣原因等）、或通訊體系干擾或毛病、或政府行為、郵政主管部門方針變化、戰(zhàn)爭、地震、臺風、洪水、火災、大霧、大雨等其他相似事情。

8.4 買家蓄意利用此服務牟利的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，渠道有權(quán)取消享受此服務的資歷，一同影響其賬戶的信譽評級。

8.5 渠道大促或特殊節(jié)假日期間的商家呼應時效或許當令延長，延長時刻與此期間的主買賣流程保持一致。

第九條 【買家退款/維權(quán)途徑】9.1 請求途徑途徑一：“我的淘寶”-“我的訂單”-點開對應訂單-“訂單服務”-點擊“化凍包退”-建議退款-上傳憑據(jù)，建議退款。

途徑二：“我的淘寶”-“我的訂單”-點開對應訂單- “退款/退貨”或“請求售后”-挑選退款原因（上述指定原因），上傳憑據(jù)，建議退款。

9.2 若商家拒絕實行“化凍包退”服務的，買家可在建議的維權(quán)請求中點擊“請求淘寶客服介入”進行投訴，若小二斷定商家未實行或超時未實行服務景象事實，將執(zhí)行賠付給到買家。

第四章 附則第十條【收效時刻】本標準于2023年12月15日公示，于2023年12月25日初次收效。

淘寶網(wǎng)“化凍包退”服務標準如上所述，商家要恪守以上淘寶規(guī)矩。

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