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京喜通晚發(fā)賠服務(wù)功能上線

2023-12-22|19:21|發(fā)布在分類 / 客服知識(shí)| 閱讀：23

晚發(fā)賠是京東萬(wàn)商面向POP商家推出的服務(wù)產(chǎn)品，是指依照商家本身設(shè)置的許諾發(fā)貨時(shí)刻進(jìn)行查核，一同為客戶供給訂單下單后的物流保證。

京東萬(wàn)商晚發(fā)賠將在2023年12月21日上線，渠道也會(huì)經(jīng)過(guò)京麥彈窗音訊進(jìn)行提醒觸達(dá)，還請(qǐng)各位商家朋友重點(diǎn)重視，服務(wù)上線后能夠幫助商家有用的下降客戶因推遲發(fā)貨形成的客訴和膠葛。

一同，為更好提高用戶體會(huì)，晚發(fā)賠也向客戶和商家供給一站式解決方案，包括推遲發(fā)貨后清晰二次履約時(shí)刻、無(wú)貨缺貨場(chǎng)景快速解決，提高商家對(duì)復(fù)雜場(chǎng)景問(wèn)題處理效率和直爽度。

京東和商家一同打造許諾必達(dá)、安心履約的服務(wù)心智。

1.推遲發(fā)貨規(guī)矩中心注意事項(xiàng)1）京東萬(wàn)商開(kāi)放渠道發(fā)貨辦理規(guī)矩：推遲發(fā)貨新版規(guī)矩現(xiàn)已發(fā)布在萬(wàn)商規(guī)矩中心內(nèi)，商家可點(diǎn)擊鏈接進(jìn)入檢查，新版規(guī)矩將會(huì)在2023年12月25日生效：）規(guī)矩詳情如下：訂單實(shí)踐發(fā)貨時(shí)刻超許諾發(fā)貨時(shí)刻3天及以內(nèi)：賠付3個(gè)豌豆；訂單實(shí)踐發(fā)貨時(shí)刻超許諾發(fā)貨時(shí)刻3天以上：賠付10個(gè)豌豆；賣家因缺貨無(wú)貨等要素，承認(rèn)無(wú)法發(fā)貨時(shí)，訂單許諾發(fā)貨時(shí)刻前奉告買家：賠付3個(gè)豌豆；訂單超許諾發(fā)貨時(shí)刻后奉告買家：賠付10個(gè)豌豆。

注：若賣家在許諾發(fā)貨時(shí)刻之前，訂單報(bào)備成功或者與買家達(dá)到共同擇日發(fā)貨，且已更新訂單的許諾發(fā)貨時(shí)刻，則依照最新許諾發(fā)貨時(shí)刻所超時(shí)效進(jìn)行賠付；訂單實(shí)付金額≤3元時(shí)，不賠付；訂單實(shí)付金額≤10元時(shí)，均賠付3豌豆。

2.客戶視角下：晚發(fā)賠前臺(tái)展現(xiàn)款式：1）商詳頁(yè)展現(xiàn)：針對(duì)于設(shè)置許諾發(fā)貨時(shí)效而且晚發(fā)賠保證的產(chǎn)品，在產(chǎn)品詳頁(yè)送至樓層將展現(xiàn)“晚發(fā)賠”ICON，時(shí)效話術(shù)也將從“估計(jì)”轉(zhuǎn)為“許諾”。

2）結(jié)算頁(yè)面展現(xiàn)：客戶下單時(shí)，訂單中產(chǎn)品有“晚發(fā)賠”的標(biāo)簽，在進(jìn)行結(jié)算時(shí)，結(jié)算頁(yè)會(huì)展現(xiàn)晚發(fā)賠的服務(wù)標(biāo)簽。

3）訂單詳情頁(yè)展現(xiàn)：客戶下單時(shí)，產(chǎn)品詳情頁(yè)有“晚發(fā)賠”標(biāo)簽，發(fā)生訂單后，客戶的訂單詳情頁(yè)上會(huì)展現(xiàn)晚發(fā)賠服務(wù)生效中的案牘。

3. 商家視角下，后臺(tái)內(nèi)推遲發(fā)貨報(bào)備、催單、賠付辦理頁(yè)面展現(xiàn)款式：1）商家后臺(tái)推遲發(fā)貨報(bào)備功用檢查路徑：訂單辦理-推遲發(fā)貨報(bào)備-訂單報(bào)備（晚發(fā)賠延時(shí)發(fā)貨報(bào)備只要訂單維度報(bào)備）當(dāng)商家發(fā)現(xiàn)自己的訂單受不可抗力等其他要素?zé)o法準(zhǔn)時(shí)發(fā)貨時(shí)，為避免觸發(fā)晚發(fā)賠的賠付，能夠進(jìn)行推遲發(fā)貨報(bào)備申請(qǐng)，挑選需求報(bào)備的原因。

【無(wú)貨/缺貨】（未超許諾發(fā)貨時(shí)刻直接賠付3豌豆，超許諾發(fā)貨時(shí)刻賠付10個(gè)豌豆）【不可抗力原因】（最大發(fā)貨時(shí)刻后延7天）【國(guó)家大型會(huì)議/政策】（最大發(fā)貨時(shí)刻后延7天）【已與消費(fèi)者達(dá)到共同】（洽談時(shí)長(zhǎng)24H，未達(dá)到共同且在24小時(shí)內(nèi)商家可在發(fā)送一次洽談卡片，贊同依照新的許諾發(fā)貨時(shí)刻，不贊同/未回復(fù)依照原許諾發(fā)貨時(shí)刻查核）京喜通晚發(fā)賠2）晚發(fā)賠觸發(fā)催單工單當(dāng)訂單超越許諾發(fā)貨時(shí)刻仍未發(fā)貨的情況下，會(huì)主動(dòng)觸發(fā)催單工單。

商家可經(jīng)過(guò)批量回復(fù)工單音訊，奉告客戶最新的估計(jì)發(fā)貨時(shí)刻。

路徑：商家后臺(tái)-訂單辦理-預(yù)警中心-催單信息京喜通晚發(fā)賠3）晚發(fā)賠賠付信息展現(xiàn)當(dāng)“晚發(fā)賠”訂單因推遲發(fā)貨導(dǎo)致主動(dòng)賠付后，商家能夠在先行賠付辦理頁(yè)面檢查賠付信息；新增賠付原因的篩選，商家可篩選“賠付原因”，來(lái)檢查晚發(fā)賠總計(jì)賠付的金額情況。

路徑：商家后臺(tái)-售后客服-賠付辦理-先行賠付辦理京喜通晚發(fā)賠4. 怎么避免推遲發(fā)貨賠付：1）合理設(shè)置許諾發(fā)貨時(shí)效：商家可根據(jù)店肆本身備貨情況及發(fā)貨履約才能，自行設(shè)置產(chǎn)品的發(fā)貨時(shí)效，不同的類目產(chǎn)品可設(shè)置的發(fā)貨時(shí)效上限不同，京東也會(huì)對(duì)不同的類目有不同發(fā)貨時(shí)效要求的上限，商家可在商家后臺(tái)-買賣-配送辦理-規(guī)范時(shí)效設(shè)置內(nèi)檢查并裝備。

裝備生效后，前臺(tái)將向客戶展現(xiàn)產(chǎn)品的發(fā)貨及送達(dá)時(shí)效，訂單也將依照產(chǎn)品訂單的許諾發(fā)貨時(shí)效進(jìn)行發(fā)貨攬件查核。

一同，為了保證您有足夠的時(shí)刻能夠進(jìn)行備貨，建議您在裝備“當(dāng)日發(fā)貨”時(shí)效模板時(shí)，將截單時(shí)刻和發(fā)貨時(shí)刻的間隔設(shè)置大于6小時(shí)，以避免因備貨時(shí)刻不足導(dǎo)致的推遲發(fā)貨發(fā)生。

還請(qǐng)商家朋友經(jīng)過(guò)設(shè)定合理的發(fā)貨時(shí)效，來(lái)下降賠付。

此外，您也能夠經(jīng)過(guò)“許諾發(fā)貨時(shí)效設(shè)置指引”，學(xué)習(xí)Promise發(fā)貨時(shí)效的設(shè)置方法：）物流公司攬件推遲推遲發(fā)貨的判別是以對(duì)應(yīng)物流公司系統(tǒng)檢查到的第一個(gè)物流信息為準(zhǔn)（包含攬件、中轉(zhuǎn)、派送、簽收等）。

因此，為避免物流公司攬件推遲，需商家與物流公司合理約好攬件時(shí)刻，避免攬件時(shí)刻超越許諾發(fā)貨時(shí)效被判定為推遲發(fā)貨。

5.Q&A答疑：1）主動(dòng)賠付規(guī)矩類Q&：晚發(fā)賠詳細(xì)賠付的金額是多少？

：晚發(fā)賠會(huì)根據(jù)訂單推遲發(fā)貨時(shí)刻的不同，觸發(fā)不同擋位的賠付規(guī)范。

當(dāng)訂單推遲發(fā)貨1-3天時(shí)，賠付3豌豆，當(dāng)訂單推遲發(fā)貨3天以上時(shí)，賠付10豌豆。

商家因缺貨無(wú)貨等要素，承認(rèn)無(wú)法發(fā)貨時(shí)，訂單許諾發(fā)貨時(shí)刻前奉告客戶：賠付3豌豆；訂單超許諾發(fā)貨時(shí)刻后奉告客戶：賠付10豌豆。

（訂單實(shí)付金額≤3元時(shí)，不賠付；訂單實(shí)付金額≤10元時(shí)，均賠付3豌豆）：什么類型產(chǎn)品或者訂單才會(huì)觸發(fā)推遲發(fā)貨主動(dòng)賠付功用？

：在產(chǎn)品詳情頁(yè)的送至樓層有“晚發(fā)賠”標(biāo)簽，和“許諾發(fā)貨時(shí)效”時(shí)，則相關(guān)產(chǎn)品在客戶下單后，當(dāng)訂單攬件時(shí)刻晚于商家許諾的發(fā)貨時(shí)刻時(shí)，則會(huì)觸發(fā)主動(dòng)賠付，還請(qǐng)商家朋友合理安排發(fā)貨攬件時(shí)刻。

：訂單由于需求拆單，經(jīng)過(guò)多個(gè)快遞完結(jié)發(fā)貨，會(huì)有影響嗎？

：商家對(duì)訂單進(jìn)行拆單后，將按子單判別是否推遲發(fā)貨，每個(gè)推遲發(fā)貨的子單都將會(huì)觸發(fā)主動(dòng)賠付。

一個(gè)訂單對(duì)多個(gè)運(yùn)單，依照最早發(fā)貨運(yùn)單的時(shí)刻做是否晚發(fā)判別。

：我是在48小時(shí)內(nèi)發(fā)貨的，現(xiàn)已準(zhǔn)時(shí)發(fā)貨了，為什么依然觸發(fā)賠付？

：晚發(fā)賠監(jiān)控的是商家自己設(shè)置的許諾發(fā)貨時(shí)效，如果商家設(shè)置的當(dāng)日發(fā)貨模板，則會(huì)以商家設(shè)置的時(shí)刻的次日凌晨3點(diǎn)進(jìn)行查核，并非完全依照48小時(shí)查核，若商家未設(shè)置發(fā)貨時(shí)效，默許48小時(shí)。

例如：訂單下單時(shí)刻是9月10日 08：00：00，商家設(shè)置了當(dāng)日發(fā)貨模板，發(fā)貨時(shí)刻為9月10日23：59：59；晚發(fā)賠查核的時(shí)刻則為9月11日 03：00：00的時(shí)刻，如果超越該時(shí)刻仍未出庫(kù)及攬件，則會(huì)算作推遲發(fā)貨的訂單觸發(fā)賠付。

：訂單超越許諾發(fā)貨時(shí)刻后，客戶撤銷訂單會(huì)觸發(fā)賠付嗎？

：當(dāng)訂單超越許諾發(fā)貨時(shí)刻后客戶撤銷訂單，如果該訂單還沒(méi)有賠付過(guò)，則會(huì)觸發(fā)賠付。

由于相關(guān)訂單現(xiàn)已對(duì)客戶做出了許諾，客戶撤銷訂單時(shí)，訂單現(xiàn)已歸于推遲發(fā)貨，所以需求對(duì)客戶賠付；還請(qǐng)商家朋友們準(zhǔn)時(shí)發(fā)貨，避免訂單丟失。

：晚發(fā)賠掩蓋的業(yè)務(wù)范圍類型？

：晚發(fā)賠掩蓋的業(yè)務(wù)范圍類型：京喜通POP商家2）推遲發(fā)貨報(bào)備類Q&：如果因道路/資源等影響無(wú)法發(fā)貨，怎么辦？

：如果商家因道路/資源等影響無(wú)法發(fā)貨，可運(yùn)用店肆報(bào)備，提早調(diào)整未來(lái)一段時(shí)刻內(nèi)Promise發(fā)貨時(shí)刻。

如需求針對(duì)已發(fā)生訂單進(jìn)行緊迫報(bào)備，則需求在許諾發(fā)貨時(shí)刻之前進(jìn)行訂單報(bào)備；商家可挑選【不可抗力原因】、【國(guó)家大型會(huì)議原因】或者【已與消費(fèi)者洽談共同】進(jìn)行訂單報(bào)備。

① 如若超越應(yīng)攬件時(shí)刻，報(bào)備單仍處于待客戶承認(rèn)或未經(jīng)過(guò)狀況，則會(huì)觸發(fā)賠付。

② 報(bào)備成功的訂單，如在商家二次約好的許諾發(fā)貨時(shí)刻前仍未完結(jié)發(fā)貨，則會(huì)觸發(fā)賠付。

報(bào)備路徑為：商家后臺(tái) – 訂單辦理 – 推遲發(fā)貨報(bào)備：怎么檢查自己是否報(bào)備成功？

：報(bào)備成功的訂單，將會(huì)在商家后臺(tái)-訂單辦理-訂單查詢與盯梢頁(yè)面中，展現(xiàn)報(bào)備標(biāo)簽。

：怎么檢查訂單最新的發(fā)貨時(shí)刻是什么時(shí)分？

以及報(bào)備成功后訂單賠付的時(shí)刻是什么時(shí)分？

：商家可在商家后臺(tái)-訂單辦理-訂單查詢與盯梢頁(yè)面點(diǎn)擊訂單進(jìn)入到訂單詳情頁(yè)中檢查最新的發(fā)貨時(shí)刻。

如果商家在許諾發(fā)貨時(shí)刻之前完結(jié)報(bào)備，查核時(shí)刻將調(diào)整為最新的發(fā)貨時(shí)刻。

：給客戶發(fā)送的推遲發(fā)貨卡片，客戶第一次沒(méi)有點(diǎn)擊怎么辦？

：推遲發(fā)貨報(bào)備功用進(jìn)行了晉級(jí)，商家可在第一次卡片過(guò)期之前（24小時(shí)內(nèi)）再次發(fā)送一次卡片，在客戶承認(rèn)的時(shí)刻段內(nèi)不會(huì)觸發(fā)晚發(fā)賠。

但在客戶承認(rèn)卡片時(shí)刻完畢后，客戶依然沒(méi)有點(diǎn)擊贊同，訂單依然會(huì)依照推遲發(fā)貨的規(guī)范，觸發(fā)相應(yīng)的賠付。

還請(qǐng)商家朋友們趕快聯(lián)絡(luò)客戶洽談達(dá)到共同。

：受不可抗力的影響，訂單報(bào)備時(shí)第一次預(yù)估的發(fā)貨時(shí)刻快到期了，可是影響還沒(méi)有免除，不能發(fā)貨怎么辦？

：【不可抗力原因】、【國(guó)家大型會(huì)議原因】的訂單報(bào)備可在報(bào)備成功后，再次修正估計(jì)發(fā)貨時(shí)刻，此次修正能夠延長(zhǎng)發(fā)貨時(shí)刻7天，請(qǐng)商家朋友們充分準(zhǔn)備，在最新的許諾時(shí)刻前完結(jié)發(fā)貨。

3）催單工單類Q&：在哪里能夠檢查晚發(fā)賠發(fā)貨工單？

：商家可在“訂單辦理-預(yù)警中心-催單待回復(fù)”進(jìn)行檢查及回復(fù)。

：為什么客戶沒(méi)有催單，后臺(tái)內(nèi)依然展現(xiàn)了催單工單？

：當(dāng)晚發(fā)賠訂單推遲發(fā)貨后，就會(huì)主動(dòng)觸發(fā)工單，商家需求及時(shí)回復(fù)該部分工單音訊，奉告客戶新的估計(jì)發(fā)貨時(shí)刻。

：怎么回復(fù)發(fā)貨工單？

：商家可挑選批量回復(fù)發(fā)貨工單，只要晚發(fā)賠的發(fā)貨工單可運(yùn)用批量回復(fù)；商家回復(fù)工單時(shí)，只能挑選有貨能夠發(fā)，或無(wú)貨不能發(fā)，挑選有貨能夠發(fā)時(shí)，可挑選工單發(fā)生的前2天+后14天；挑選無(wú)貨不能發(fā)時(shí)，將會(huì)直接賠付10豌豆，請(qǐng)商家進(jìn)行合理備貨哦。

：催單的回復(fù)處理時(shí)效是多久？

：催單的回復(fù)處理時(shí)效是生成工單后24小時(shí)內(nèi)，例：訂單在2023年9月11日18：50：50后推遲發(fā)貨，則會(huì)主動(dòng)生成發(fā)貨工單，商家需求在2023年9月12日18：50：50前進(jìn)行回復(fù)。

如果超越24時(shí)小時(shí)沒(méi)有回復(fù)，則會(huì)算作未準(zhǔn)時(shí)回復(fù)工單音訊。

查核規(guī)矩如下：）賠付信息查詢Q&：推遲發(fā)貨賠付的信息在哪里檢查？

：您能夠在售后客服-賠付辦理-先行賠付辦理頁(yè)面檢查賠付信息；點(diǎn)擊檢查按鈕后，賠付原因包含晚發(fā)主動(dòng)賠付的，將為推遲發(fā)貨主動(dòng)賠付的訂單。

5）怎么下降推遲發(fā)貨Q&：避免推遲發(fā)貨的最有用辦法是什么？

：1）售前，應(yīng)根據(jù)商家本身履約才能與產(chǎn)能，設(shè)置合理Promise許諾發(fā)貨時(shí)效及產(chǎn)品庫(kù)存；2）售中，做好進(jìn)程監(jiān)控，優(yōu)先處理發(fā)貨預(yù)警的訂單；3）有特殊情況時(shí)，要及時(shí)進(jìn)行報(bào)備，與客戶洽談共同，修正訂單許諾發(fā)貨時(shí)刻。

如果是一段繼續(xù)的時(shí)刻都要推遲發(fā)貨，則需求進(jìn)行店肆報(bào)備，對(duì)店肆下一切產(chǎn)品的發(fā)貨時(shí)效進(jìn)行降級(jí)處理，避免引起大量推遲發(fā)貨訂單的發(fā)生。

6）歹意訂單處理手段Q&：識(shí)別到歹意訂單后該怎么處理？

：商家識(shí)別到疑似歹意訂單，需求趕快在推遲發(fā)貨主動(dòng)賠付前到京麥-京營(yíng)保中進(jìn)行上報(bào)，估計(jì)審閱時(shí)刻為24小時(shí)，一同審閱期間不觸發(fā)主動(dòng)賠付。

如若歹意訂單審閱經(jīng)過(guò)后將撤銷訂單處理，若審閱不經(jīng)過(guò)則觸發(fā)賠付。

還請(qǐng)商家朋友及時(shí)運(yùn)用提報(bào)東西來(lái)避免丟失。

7）賠付后申述類Q&：推遲發(fā)貨主動(dòng)賠付后，是否支撐商家申述？

：1、晚發(fā)賠訂單均支撐商家在賠付后7天內(nèi)申述一次；2、商家申述后先系統(tǒng)主動(dòng)校驗(yàn)，無(wú)結(jié)果則轉(zhuǎn)人工；3、逆向賠付金額與正向共同；4、逆向以正向賠付時(shí)的運(yùn)單信息判別是否賠錯(cuò)；：為什么總是申述失利？

失利原因是什么？

：系統(tǒng)會(huì)根據(jù)正向賠付時(shí)觸發(fā)邏輯給出相應(yīng)回顯話術(shù)，來(lái)解釋申述失利原因，詳細(xì)如下：1、若商家在超許諾前報(bào)備或超許諾后工單挑選”商家原因缺貨無(wú)貨“，案牘提示“該訂單商家回復(fù)缺貨無(wú)貨，主動(dòng)觸發(fā)賠付，審閱不經(jīng)過(guò)。

”2、若正向賠付時(shí)訂單未出庫(kù)，案牘提示“訂單許諾發(fā)貨時(shí)刻xxxx，該訂單在商家許諾發(fā)貨時(shí)刻前仍未出庫(kù)，不支撐申述，請(qǐng)您趕快完結(jié)發(fā)貨”。

3、若正向賠付時(shí)已出庫(kù)，有攬件信息，出庫(kù)時(shí)刻/攬件時(shí)刻晚于許諾時(shí)刻，案牘提示“訂單許諾發(fā)貨時(shí)刻xxxx，出庫(kù)時(shí)刻xxxx，攬件時(shí)刻xxxx，該訂單出庫(kù)時(shí)刻/攬件時(shí)刻晚于許諾發(fā)貨時(shí)刻，不支撐申述”。

4、若正向賠付時(shí)已出庫(kù)，有攬件信息，攬件時(shí)刻早于或等于許諾時(shí)刻，則主動(dòng)審閱經(jīng)過(guò)，并賠付到商家（京東敷衍商家應(yīng)收），案牘提示為“審閱經(jīng)過(guò)”。

5、若正向賠付時(shí)已出庫(kù)，運(yùn)單無(wú)物流軌道信息，則轉(zhuǎn)客服審閱，客服審閱頁(yè)面提示“訂單許諾發(fā)貨時(shí)刻xxxx，攬件時(shí)刻xxxx，物流單號(hào)xxxx，當(dāng)訂單攬件時(shí)刻減去許諾時(shí)刻小于等于3天時(shí)，請(qǐng)審閱經(jīng)過(guò)，其他審閱不經(jīng)過(guò)”。

：推遲發(fā)貨主動(dòng)賠付單，商家申述審閱經(jīng)過(guò)后，多久能夠收到賠付款？

：賠付單在審閱經(jīng)過(guò)后，賠付款會(huì)T+1退到商家錢(qián)包。

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