淘寶網(wǎng)店客服培訓(xùn)六部曲

客服是網(wǎng)店與買(mǎi)家之間的橋梁，客服作業(yè)做的好，網(wǎng)店的成交量就必定會(huì)節(jié)節(jié)攀高。

所以，網(wǎng)店主們必定要重視客服的力氣，讓客服的每個(gè)動(dòng)作都有成果。

下面說(shuō)的客戶談單六部曲，只要嚴(yán)厲的按照這些，把作業(yè)都執(zhí)行去做了，沒(méi)有談不了的客戶，只要不去談的客服！ 客服交流流程 1 開(kāi)場(chǎng)白 2挖需求 3講賣(mài)點(diǎn) 4解疑義 5 拋促銷(xiāo) 6訂立成交 開(kāi)場(chǎng)白 歡迎語(yǔ)（自動(dòng)回復(fù)）當(dāng)接收到顧客發(fā)送的第一個(gè)消息時(shí)，首要要做到的是快速反應(yīng)，不能讓顧客等候超越10秒.歡迎語(yǔ)包含自我介紹，具體格局為：您好，歡迎蒞臨博思格旗艦店！我是客服**，很快樂(lè)為您服務(wù)，有什么我能夠效力的+笑臉表情 挖需求買(mǎi)家需求什么，一般都會(huì)奉告你，向你發(fā)來(lái)圖片或是鏈接，問(wèn)有沒(méi)有貨，以及產(chǎn)品具體的情況，發(fā)貨問(wèn)題，物流問(wèn)題等等，在這一塊，對(duì)客服的要求便是，嫻熟掌握產(chǎn)品信息等各種情況對(duì)買(mǎi)家問(wèn)詢熱情自動(dòng)靈敏答復(fù)問(wèn)題：每次答復(fù)顧客問(wèn)題，顧客等候時(shí)刻不能超越20秒。

如答復(fù)太長(zhǎng)，宜分次答復(fù)；假如回復(fù)過(guò)慢，買(mǎi)家責(zé)怪“十分抱歉，親，今天做活動(dòng)所以咨詢的親們較多，回復(fù)稍慢了些，希望擔(dān)待哈”；必定不要讓買(mǎi)家等候，假如買(mǎi)家發(fā)過(guò)來(lái)一個(gè)問(wèn)題，比方，物流查單，需求幾分鐘的時(shí)刻，咱們做的第一步動(dòng)作時(shí)“好的，請(qǐng)您稍等，親”而不是查單過(guò)后給買(mǎi)家回復(fù)，以免買(mǎi)家抱怨能夠先把產(chǎn)品的詳情做好快捷回復(fù)和添加到我的表情，買(mǎi)家假如問(wèn)詢的時(shí)分快速發(fā)送，節(jié)約時(shí)刻熱情親熱關(guān)于語(yǔ)氣詞要求標(biāo)準(zhǔn)：牢記不要帶嗯 啊 呀 額 之類(lèi)的語(yǔ)氣詞，而應(yīng)該運(yùn)用好哈，好滴 之類(lèi) 熱情洋溢的語(yǔ)氣詞，“了”這類(lèi)的語(yǔ)氣詞盡量以“呢”“啦”“撒”代替之。

如“好了”==“好了呢”==“好啦”==“好的撒，親”交流進(jìn)程中，盡量避免運(yùn)用否定詞，如：不能 沒(méi)有 不能夠之類(lèi)。

假如運(yùn)用否定詞，必定要加解釋?zhuān)　安荒軌颉?=“不好意思，親，這個(gè)是不能夠議價(jià)的呢，因?yàn)閮r(jià)格已經(jīng)是最低了奧，而且咱們客服也沒(méi)有修正價(jià)格的權(quán)力，請(qǐng)您了解”對(duì)買(mǎi)家親熱的稱號(hào)“親”，而不是“你”，這個(gè)淘寶體是淘寶人必備的奧！多運(yùn)用旺旺表情，表情總比干巴巴的文字要生動(dòng)形象的多，而且嫻熟之后，也能夠節(jié)約許多時(shí)刻和避免尷尬講賣(mài)點(diǎn) 王婆賣(mài)瓜，自夸自賣(mài)，自己家孩子再好，也得有人夸，在客戶咨詢的時(shí)分，必定要把該產(chǎn)品的特點(diǎn)，特征給買(mǎi)家說(shuō)清楚，或許，讓買(mǎi)家感興趣的只要一個(gè)點(diǎn)，正好說(shuō)著了，和買(mǎi)家產(chǎn)生共鳴了，這樣的交流，下單，自然是水到渠成！咱們?nèi)タ釔?ài)自己家的產(chǎn)品，多看多比較，了解他們的賣(mài)點(diǎn)，給客戶引薦好！比方放咱們284產(chǎn)品短款錢(qián)夾的賣(mài)點(diǎn)，便是：質(zhì)檢認(rèn)證，頭層牛皮，時(shí)尚大氣！在和買(mǎi)家引薦的時(shí)尚，必定要把賣(mài)點(diǎn)講清楚，這樣才干取得更好的作用奧！ 解疑義 正品疑惑 親，咱們是淘寶網(wǎng)官方旗艦店的奧，都是通過(guò)工商部門(mén)認(rèn)證的公司，自主品牌，悉數(shù)正品的奧，而且支撐七天物流有退換貨的呢，更重要的是，您看的這款包是咱們店肆的明星產(chǎn)品，買(mǎi)家的評(píng)價(jià)都十分的好的呢！您的挑選是沒(méi)有錯(cuò)的奧！議價(jià)問(wèn)題 議價(jià)是當(dāng)時(shí)客服作業(yè)中最常見(jiàn)最頭疼的問(wèn)題，作為買(mǎi)家，在網(wǎng)購(gòu)進(jìn)程中，討價(jià)還價(jià)已經(jīng)成為大多數(shù)的習(xí)氣。

A. 愛(ài)貪小便宜型，并非買(mǎi)不起，而是討價(jià)還價(jià)已成習(xí)氣。

B. 心思需求得到安慰，以討價(jià)還價(jià)成功來(lái)滿足本身心里的成就感。

關(guān)于以上顧客，首要需求聲明咱們產(chǎn)品是優(yōu)質(zhì)的，出售價(jià)格是公司擬定的（已經(jīng)是最低了），價(jià)格是無(wú)法做變動(dòng)，這是準(zhǔn)則。

通常到這一步，部分顧客不會(huì)再在價(jià)格上糾纏。

假如你表達(dá)后，顧客表現(xiàn)出猶豫不決，那么能夠搬運(yùn)顧客思想意識(shí)，奉告其當(dāng)時(shí)店肆有什么優(yōu)惠活動(dòng)，或許恰當(dāng)?shù)脑谶\(yùn)費(fèi)上給予一些優(yōu)惠。

議價(jià)進(jìn)程的中心思想:奉告其產(chǎn)品的價(jià)格是無(wú)法優(yōu)惠的，產(chǎn)品質(zhì)量是有確保的這是準(zhǔn)則，結(jié)合顧客反映，恰當(dāng)給予一些贈(zèng)品或許運(yùn)費(fèi)優(yōu)惠的方式，達(dá)到交易。

付出問(wèn)題A. 一部分可能是新手買(mǎi)家，在付出操作進(jìn)程中遇到一些問(wèn)題，無(wú)法及時(shí)達(dá)到付出，這時(shí)分，你需求自動(dòng)聯(lián)絡(luò)顧客，以關(guān)心的口吻，了解顧客碰到的問(wèn)題，給予指導(dǎo)，直到顧客完成付款。

如遲遲未見(jiàn)買(mǎi)家付款，能夠這樣說(shuō)“親，您好，是付出上遇到問(wèn)題了嗎？

有不清楚的當(dāng)?shù)?，能夠奉告我，或許我能幫到您+表情笑臉”B. 部分需求優(yōu)惠運(yùn)費(fèi)的訂單，在跟買(mǎi)家達(dá)到一致后，需求等買(mǎi)家拍下訂單，然后修正價(jià)格，買(mǎi)家再進(jìn)行付出。

能夠這樣跟買(mǎi)家說(shuō)“您好，您拍下來(lái)后，先不要進(jìn)入付出頁(yè)面，我修正好運(yùn)費(fèi)后，您再付出。

”大小號(hào)挑選？

依據(jù)咱們的出售經(jīng)驗(yàn)，假如身高不超越175CM建議選小號(hào)的額，究竟豎款的包仍是小款的美觀大方些得。

（假如客戶在豎款和橫款包之間猶豫時(shí)可提供建議——豎款的包偏重美觀大方，裝個(gè)小物件之類(lèi)的比較合適；橫款的包偏重實(shí)用性，公函用的話最合適，何況魚(yú)和熊掌不可兼得，挑選要依據(jù)個(gè)人需求有所偏重撒） 發(fā)貨問(wèn)題 買(mǎi)家購(gòu)物進(jìn)程中，物流是很重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，觸動(dòng)著買(mǎi)賣(mài)雙方的心。

A.依據(jù)買(mǎi)家所在城市，奉告買(mǎi)家咱們發(fā)貨所用快遞 “親，您好，咱們默許發(fā)申通圓通，您現(xiàn)在拍下付款，今天就能夠組織發(fā)貨出去，正常情況下XX天左右能夠到貨”B. 提前聲明，當(dāng)你奉告顧客正常幾天能夠到貨后，有些顧客會(huì)問(wèn)詢，XX能到嗎？

諸如此類(lèi)問(wèn)題。

咱們必須提前奉告顧客“親，您好，因?yàn)榭爝f是第三方不受咱們操控，咱們無(wú)法確保具體到貨時(shí)刻，只能確保今天必定給您組織發(fā)貨出去，而且?guī)湍卮倏爝f，以便您能盡早收到寶物，希望您能了解。

”C. 假如客戶十分著急，要求你確保幾天之內(nèi)必須到貨。

您能夠說(shuō)“親，假如您急用我建議您運(yùn)用順豐快遞，便是運(yùn)費(fèi)稍微貴了些，關(guān)于超重和體積巨大產(chǎn)品，要結(jié)合產(chǎn)品重量體積，顧客收貨所在地，計(jì)算出運(yùn)費(fèi)后，奉告顧客。

拋促銷(xiāo) 淘寶給予咱們的資源有限，要在必定程度上提高轉(zhuǎn)換率和客單價(jià)，這個(gè)還需求客服人員的積極交流，在和買(mǎi)家交流的進(jìn)程中引薦店肆內(nèi)的活動(dòng)產(chǎn)品，贏利款，和與買(mǎi)家挑選的產(chǎn)品相關(guān)聯(lián)的套餐等等，注意，必定要在交流的進(jìn)程中貫徹實(shí)施，而不是生硬的引薦，發(fā)鏈接！首要：咱們給買(mǎi)家介紹仍是不介紹，是咱們的工作；買(mǎi)家購(gòu)買(mǎi)仍是不購(gòu)買(mǎi)，是買(mǎi)家的工作其次：咱們要想，既然是介紹了，那便是以讓買(mǎi)家買(mǎi)為目的動(dòng)身的，在這個(gè)前提下，想好怎么介紹簡(jiǎn)而言之:第一，咱們必須要做，第二，要做就做最好在買(mǎi)家猶豫不決的時(shí)分，必定要用促銷(xiāo)手段，要給買(mǎi)家一種緊迫感，促使他敏捷下單，比方咱們的“限時(shí)扣頭”“淘金幣特價(jià)”等等訂立成交下單后 看到買(mǎi)家下單“親，您好，您的訂單咱們已經(jīng)收到了奧。

十分感謝您對(duì)咱們的支撐，請(qǐng)您核對(duì)一下收件信息。

假如沒(méi)有問(wèn)題，咱們今天下午就能夠發(fā)貨了奧，估計(jì)幾天能夠收到，請(qǐng)您耐心等候”等候買(mǎi)家的回復(fù)，看看還有沒(méi)有需求補(bǔ)白的內(nèi)容， 歡送語(yǔ)+引導(dǎo)好評(píng) “十分感謝您挑選博思格旗艦店，收到貨后有問(wèn)題和咱們聯(lián)絡(luò)奧，假如寶物不錯(cuò)，對(duì)咱們服務(wù)認(rèn)可，請(qǐng)給五分好評(píng)奧，（表情），假如對(duì)咱們的產(chǎn)品或是服務(wù)不滿意，必定要及時(shí)和咱們聯(lián)絡(luò)奧，咱們會(huì)服務(wù)到您滿意停止（表情）等待您的下次蒞臨（表情）”一些活動(dòng)也能夠在這里提醒買(mǎi)家，如，二次購(gòu)物包郵等.

這個(gè)問(wèn)題還有疑問(wèn)的話，可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢，微.信號(hào)是為: msc496。

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