客服如何應(yīng)對買家咨詢，留住買家的話術(shù)秘籍

二丶 引導(dǎo)顧客轉(zhuǎn)化成交這邊買家在看中咱們的產(chǎn)品后，要引導(dǎo)顧客深化了解產(chǎn)品，讓顧客覺得咱們的產(chǎn)品物超所值，有些買家會在價(jià)格上和優(yōu)惠上進(jìn)行討價(jià)，這邊咱們客服要記得（消費(fèi)者往往關(guān)懷的是產(chǎn)品的價(jià)格，而咱們客服永久要演繹的是產(chǎn)品價(jià)值，把買家覺得這個(gè)產(chǎn)品貴不貴變?yōu)檫@個(gè)產(chǎn)品值不值）恰當(dāng)?shù)慕Y(jié)合店內(nèi)的促銷策略，給予買家優(yōu)惠，要了解顧客的心理，咱們才能天然能心平氣和的對待，當(dāng)這些顧客有期望發(fā)展成老顧客的時(shí)分，咱們能夠略微少賺些，服務(wù)好，留住顧客的更重要。

三丶 付款完成承諾發(fā)貨與售后有時(shí)分賣家會因?yàn)閹齑嬗型蝗桓淖兊臓顩r或許缺貨或呈現(xiàn)突然斷碼的狀況，導(dǎo)致發(fā)貨延遲的問題，這個(gè)時(shí)分要及時(shí)和買家進(jìn)行聯(lián)絡(luò)，洽談交流，看是否要修正，還是進(jìn)行其他操作，這樣就能夠掃除一些意外狀況，做好后續(xù)解說工作，也能夠讓買家感覺到定心，假如是當(dāng)買家付款買賣完成了。

別忘掉還有點(diǎn)評呢，這是最重要的，為了讓顧客能給5分好評，咱們最好提早暗示顧客有問題先聯(lián)絡(luò)，咱們必定能處理好，讓顧客再次滿足。

四丶交心的問候語讓買賣劃上完美句號這是咱們賣家的最根本的心情，仔細(xì)丶擔(dān)任丶誠信丶熱心，心情決議未來，服務(wù)好每一位潛在的非潛在的顧客，小賣家的進(jìn)程總是需求勤勞付出，成功究竟僅僅結(jié)果，進(jìn)程才是必需。

附上一些客服的參閱用語1招待開場白：親，您好，十分高興為您服務(wù)了，有什么能夠?yàn)槟诘哪兀?/p>

親，您看中的這款寶物是有現(xiàn)貨的呢，現(xiàn)在全場做活動，滿xx有活動，您看一下。

注：（開場白要熱心，交心，也能夠結(jié)合一些當(dāng)下店肆活動，吸引買家眼球，刺激需求）2是否有貨？

親，您看中的這款寶物是有現(xiàn)貨的呢，您能夠定心拍哦O(_)O~親，十分抱愧這款寶物現(xiàn)已沒有現(xiàn)貨了呢，您能夠看一下這款哦，兩款寶物的質(zhì)量都是十分不錯(cuò)的，款式和價(jià)格也相差不多呢。

注：（有貨注意引導(dǎo)買家下單購買，沒有買家想要的能夠引薦類似款和相關(guān)款，活躍促進(jìn)買家成交）3什么時(shí)分發(fā)貨？

親，您拍下的42個(gè)小時(shí)內(nèi)就能夠?yàn)槟M織發(fā)貨的呢注：（結(jié)合自己店肆的實(shí)際狀況進(jìn)行承諾）4發(fā)什么快遞？

親，默許是發(fā)韻達(dá)快遞哦，您這邊能夠收到韻達(dá)的貨嗎？

韻達(dá)不到的當(dāng)?shù)卦蹅兡軌驗(yàn)槟M織發(fā)EMS，EMS是全國通達(dá)的，但是EMS是不包郵的呢，需求您補(bǔ)郵費(fèi)10元，（發(fā)順風(fēng)的相同要補(bǔ)郵費(fèi)20）注：（依據(jù)店肆的快遞實(shí)際狀況進(jìn)行承諾）5什么時(shí)分到貨？

親，一般韻達(dá)發(fā)貨今后3天左右能夠到貨的呢，您收到貨今后能夠仔細(xì)檢查一下，如有任何質(zhì)量問題，7天內(nèi)能夠無條件退換貨的，郵費(fèi)也是外面承當(dāng)。

（順風(fēng)一般兩天內(nèi)到貨，偏遠(yuǎn)地區(qū)會延遲到貨時(shí)間 ）（EMS一般3-5天到貨，偏遠(yuǎn)地區(qū)7天左右到貨）注：（物流的功率咱們賣家是無法去掌控的，別容易詳細(xì)承諾買家到貨時(shí)間）6能夠廉價(jià)一點(diǎn)嗎？

親，十分抱愧，咱們的定價(jià)現(xiàn)已是最低銷售價(jià)格了呢，沒有辦法再優(yōu)惠啦~~~注：（依據(jù)店內(nèi)促銷狀況和買家的需求度，有時(shí)分讓利一些給買家未嘗不可）7質(zhì)量問題親，咱們是商城正品，質(zhì)量都是有確保的，您這邊能夠完全定心拍下哦。

注：（要讓買家買的定心，給出無風(fēng)險(xiǎn)承諾，成交一單不代表結(jié)束，售后也至關(guān)重要）8結(jié)束語親，十分感謝您的惠顧 咱們這邊會在榜首時(shí)間為您組織發(fā)貨的哦，請您耐性等候一下收貨，假如有任何問題請您及時(shí)聯(lián)絡(luò)咱們客服為您處理~~祝您購物愉快，【能夠加些表情】9退換貨問題親，7天內(nèi)是能夠無條件退換貨的，質(zhì)量問題您退換貨單郵費(fèi)都是咱們?yōu)槟挟?dāng)，假如對錯(cuò)質(zhì)量問題呢，您退回來的郵費(fèi)以及咱們給您換貨發(fā)出的郵費(fèi)是由您承當(dāng)?shù)呐蹲ⅲ海皶r(shí)與買家交流，確認(rèn)是產(chǎn)品問題還是買家或許物流問題，對癥下藥給出相應(yīng)對策）11什物和圖片有差異親，咱們店肆的圖片都是什物拍照的呢，沒有經(jīng)特別的PS處理，但是圖片拍色進(jìn)程中因?yàn)楣庹赵虻挠绊懣赡軙粘墒参锖蛨D片有一點(diǎn)差異，但是請您定心差異肯定是十分小的呢，根本都是相同的哦。

12什么原料的？

依據(jù)寶物的原料如實(shí)答復(fù)，一起闡明產(chǎn)品特色13會不會褪色？

清洗是否便利？

親，是十分好清洗的，您榜首次洗的時(shí)分會有點(diǎn)未染上的色彩褪下來，就像咱們把上面的塵埃等等洗掉，但是第二次開始就不會有這種現(xiàn)象了哦，您能夠完全定心，而且您 洗過今后寶物的色澤都不會有任何變化的（依據(jù)不同原料進(jìn)行闡明，奉告客戶清洗需求注意的當(dāng)?shù)兀热缬鸾q被只能干洗等等）14有什么贈品？

親，咱們這邊會贈送您精美的包裝盒子哦?。偃缬衅渌馁浧芬煌f了~~~）參閱用語2：1買家訴苦或許不滿時(shí)：您好，是有什么問題讓您不滿足了嗎？

假如是咱們或快遞公司的原因給您造成不方便，咱們很抱愧給您添麻煩了！您能夠把您遇到的狀況敘述一下嗎？

注：（和買家洽談交流，找出問題所在，給出對應(yīng)計(jì)劃處理，總結(jié)原因，及時(shí)改正）2物流問題親，十分抱愧，最近物流比較繁忙，發(fā)貨比較慢（容易犯錯(cuò)），您這邊先不要著急，我先聯(lián)絡(luò)一下快遞公司問詢一下詳細(xì)是什么狀況好嗎？

然后依據(jù)詳細(xì)狀況詳細(xì)處理。

注：（及時(shí)和快遞方和庫房聯(lián)絡(luò)確認(rèn)，對這單物流狀況進(jìn)行追尋，讓買家能夠定心）3產(chǎn)品使用中的售后問題客戶購買產(chǎn)品后，在使用中呈現(xiàn)了問題，就會對客服進(jìn)行訴苦。

這時(shí)客服人員首先要做的是先穩(wěn)定客戶心情。

詳細(xì)問詢客戶遇到的狀況，并詳細(xì)記錄下來。

分析呈現(xiàn)問 題的原因。

假如找不出問題產(chǎn)生的原因，就要一一掃除不可能呈現(xiàn)問題的狀況。

要為客戶耐性，仔細(xì)的解答客戶的疑問。

多用笑臉表情，讓客戶真實(shí)領(lǐng)會到你是在誠 心誠心的為他處理問題。

注：（客服人員首先要安撫客戶心情，再詳細(xì)問詢狀況，看是否是產(chǎn)品問題或許買家自己的問題，還要告知客戶要是今后遇到任何問題都能夠再來找我。

這也是維系老客戶很好的方法）4質(zhì)量問題（發(fā)錯(cuò)丶質(zhì)量問題）退換貨親，請您定心哦，假如是咱們的質(zhì)量問題 這邊必定會為您處理好的 您需求合作一下 請您發(fā)拍張有質(zhì)量問題處的圖片給咱們，好吧？

A確認(rèn)質(zhì)量問題退：親，您要退是能夠的，請您這邊先給我寄回來，在您寄回來的包裹里邊放上一張紙條，上面?zhèn)渥⒑媚挠唵尉幪栘济重悸?lián)絡(luò)電話丶注明質(zhì)量問題退貨，您退回里的郵費(fèi)請您先墊支，咱們收到貨今后為您退款，一起退您墊支的郵費(fèi)10元。

B確認(rèn)質(zhì)量問題換：確認(rèn)質(zhì)量問題退：親，您要退是能夠的，請您這邊先給我寄回來，在您寄回來的包裹里邊放上一張紙條，上面?zhèn)渥⒑媚挠唵尉幪栘济重悸?lián)絡(luò)電話丶注明質(zhì)量問題換貨，您退回里的郵費(fèi)請您先墊支，咱們收到貨今后為您替換發(fā)貨，一起退您墊支的郵費(fèi)10元。

C非質(zhì)量問題退換貨：買家退回來的郵費(fèi)由買家自己承當(dāng)，一起假如是換貨的話，買家要付出咱們替換今后發(fā)過去的郵費(fèi)。

注意：退換貨狀況處理在 遇到客戶要求退換貨時(shí)，先不要去追查誰的職責(zé)，此時(shí)客服說話語氣要溫和，先讓客戶的心情穩(wěn)定下來。

之后再問詢客戶遇到的狀況，詳細(xì)記錄下客戶要求退換貨的原因。

分析問題出在哪里，職責(zé)方是哪里。

并讓客戶對產(chǎn)品進(jìn)行拍照后發(fā)電子圖片給咱們。

經(jīng)過洽談后要對退貨產(chǎn)品進(jìn)行備案并注明退貨原因！6售后查詢物流每天由固定的客服查詢發(fā)貨三天的未成交的訂單，關(guān)于現(xiàn)已顯現(xiàn)派送的物流。

顯現(xiàn)收貨丶顯現(xiàn)物流有反常的三種狀況進(jìn)行處理：顯現(xiàn)派送：親，您好，您在咱們店肆購買的寶物現(xiàn)已抵達(dá)您的所在地了，快遞人員會在近期為您組織派送，請您報(bào)紙通訊暢通注意查收包裹，收到今后請您仔細(xì)檢查哦，假如有任何問題請您及時(shí)聯(lián)絡(luò)咱們在線客服為您處理，關(guān)于收到的包裹滿足不要忘掉個(gè)咱們做一個(gè)全五星的點(diǎn)評哦~顯現(xiàn)簽收：親，您好，您的包裹現(xiàn)已顯現(xiàn)簽收了呢，關(guān)于您收到的寶物您還滿足嗎？

滿足的話，不要忘掉給我做一個(gè)全五星的點(diǎn)評哦，后期假如有任何裝置使用上的問題請您及時(shí)聯(lián)絡(luò)咱們在線客服為您處理哦，再次祝您購物愉快~~顯現(xiàn)物流有反常：聯(lián)絡(luò)物流查詢一下詳細(xì)是什么原因反常，然后依據(jù)不同狀況及時(shí)給客戶留言。

7回評依據(jù)客戶的點(diǎn)評進(jìn)行回評，保護(hù)公司的形象和產(chǎn)品的優(yōu)質(zhì)，關(guān)于有定見的客戶及時(shí)收集客戶的定見，關(guān)于公司發(fā)展有利的主張采納，估量損毀公司形象和產(chǎn)品的要堅(jiān)決的回評回去。

心情要有理并且堅(jiān)決。

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