淘寶售后客服如何處理糾紛及中差評(píng)
2023-10-13|23:15|發(fā)布在分類 / 店鋪裝修| 閱讀:26
2023-10-13|23:15|發(fā)布在分類 / 店鋪裝修| 閱讀:26
作為淘寶售后客服,每天可能會(huì)遇上不同的膠葛,乃至由于一些原因遭到客戶的投訴。
1、小瑕疵 很多賣家在產(chǎn)品描繪中清晰闡明:像線頭、小瑕疵等不影響穿戴的問(wèn)題,不算質(zhì)量問(wèn)題。
其實(shí)質(zhì)量問(wèn)題的界定沒(méi)有那么清楚。
我相信每一位買家對(duì)產(chǎn)品的期望都是一件顯貴完美的禮品,任何瑕疵都會(huì)影響到期待的心情。
對(duì)于這樣的問(wèn)題,只需顧客提出來(lái)了,咱們都要真摯致歉,并主動(dòng)送出5-10元的優(yōu)惠券表示誠(chéng)心。
內(nèi)部進(jìn)一步完善質(zhì)檢流程,嚴(yán)于律己。
不要讓“小瑕疵”成為顧客流失的要素。
2、破損件的處理 首要要問(wèn)清楚顧客的狀況,判別是質(zhì)量問(wèn)題仍是快遞途中磨損。
一般狀況下,以快遞包裝是否無(wú)缺,來(lái)判別。
質(zhì)量問(wèn)題的,咱們要敢于承認(rèn),真摯致歉,承當(dāng)往復(fù)運(yùn)費(fèi)為顧客更換,不要找任何理由為自己辯解。
沒(méi)有什么面子上的問(wèn)題,確實(shí)是咱們做得不夠好,影響了顧客的購(gòu)物體會(huì),即便為顧客更換,也耽誤了顧客的使用時(shí)間。
必定要以咱們的誠(chéng)心感動(dòng)顧客,拯救不良感受,讓顧客樂(lè)意扎根在咱們這里。
一個(gè)顧客給咱們帶來(lái)的利益遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于一筆買賣。
如果是快遞途中磨損。
按淘寶買賣規(guī)矩,顧客簽收了破損件,賣家跟快遞免責(zé),買家有當(dāng)面驗(yàn)收的責(zé)任與責(zé)任。
但是事實(shí)上,如果按規(guī)矩辦事,肯定會(huì)失去這個(gè)顧客。
所以遇到這樣的問(wèn)題,咱們要更人性化。
顧客是咱們的衣食父母,咱們應(yīng)該盡最大可能幫到顧客。
一方面提示顧客保存好表里包裝(快遞磨損的證據(jù)),并向當(dāng)?shù)乜爝f公司闡明狀況。
一起讓顧客攝影外包裝、衣服的破損狀況,咱們聯(lián)絡(luò)派送方幫忙顧客索賠,由于跟派送方有合作關(guān)系,一般會(huì)幫到咱們的。
萬(wàn)一索賠不到,也要跟顧客闡明咱們的盡力程度,而且適當(dāng)承當(dāng)一部分丟失,可以以優(yōu)惠券的方法兌現(xiàn)。
讓顧客了解咱們的不易。
執(zhí)行了顧客的問(wèn)題,膠葛性質(zhì)就不會(huì)上升。
如果是由于顧客不當(dāng)使用導(dǎo)致的破損,剛穿一兩次就壞了,比方由于尺碼小撐壞了,或許由于意外扯壞了。
剛買的新衣服還沒(méi)有怎樣穿就壞了,顧客的心情不言而喻。
首要要表達(dá)咱們的同情,然后問(wèn)清楚具體狀況,咱們能幫顧客修的,不要嫌費(fèi)事,盡可能的幫顧客修一下,如果需求返廠,讓顧客供給修理費(fèi)和運(yùn)費(fèi)即可。
問(wèn)題處理了,顧客的粘度會(huì)增強(qiáng)。
3、客服回復(fù)不到位,大罵出口的顧客 遇到顧客謾罵,不要著急,也不要懼怕,特別不要跟顧客對(duì)罵。
這樣的顧客往往是脾氣急、比較直爽,所以才有這樣的體現(xiàn),不要片面的定性為本質(zhì)不好。
遇到這種狀況,趕緊跟顧客打個(gè)招呼,然后緊急查看聊天記錄,了解顧客的狀況。
對(duì)咱們處理不當(dāng)?shù)沫h(huán)節(jié)表示歉意,開門見(jiàn)山的處理好顧客的問(wèn)題。
確有中間環(huán)節(jié)咱們存在嚴(yán)重過(guò)失的,比方顧客的問(wèn)題,問(wèn)了N次,N個(gè)客服,每次還讓顧客闡明狀況,N天也得不到處理的,這種狀況往往是節(jié)假日等非工作時(shí)間,或許顧客跟客服的作息不一樣,兩邊不能有用對(duì)話(顧客習(xí)氣晚上12點(diǎn)后上線,客服第二天看到問(wèn)題,總是隔天相望),咱們要主動(dòng)給出一些小補(bǔ)償,比方下次購(gòu)物送個(gè)小禮物,或許送張5-10元優(yōu)惠券表達(dá)咱們的心意,平撫顧客的情緒。
4、中差評(píng)、投訴的處理 隨時(shí)重視點(diǎn)評(píng)與投訴,做到第一時(shí)間聯(lián)絡(luò)顧客處理,第一時(shí)間,顧客還在線上,是處理問(wèn)題的最佳時(shí)間,問(wèn)清顧客的問(wèn)題,給出處理方案。
絕大多數(shù)顧客會(huì)刪去或修正點(diǎn)評(píng)的,而且會(huì)由于咱們的杰出售后理念留下來(lái)。
聯(lián)絡(luò)中差評(píng)時(shí),首要要擺正心態(tài),清晰目的:不是為了修正點(diǎn)評(píng),而是要經(jīng)過(guò)執(zhí)行顧客的問(wèn)題,重新樹立信賴,拯救顧客的不良體會(huì),讓顧客重新歸隊(duì)。
信賴有了,點(diǎn)評(píng)問(wèn)題自然會(huì)得到處理。
有了這樣的理念,就會(huì)變被動(dòng)發(fā)怵為主動(dòng)樂(lè)意。
處理膠葛、中差評(píng)、投訴,不是簡(jiǎn)略的賠禮致歉、更不是卑躬屈膝、淪喪莊嚴(yán),而是認(rèn)真剖析顧客買賣中的細(xì)節(jié),對(duì)癥下藥,解除誤會(huì)與疑慮。
顧客想要的僅是處理好買賣中的問(wèn)題。
切忌把處理中差評(píng)當(dāng)成是“優(yōu)惠==修正點(diǎn)評(píng)”的簡(jiǎn)略行為,這樣處理的結(jié)果,某些顧客在利益誘惑下可能給你修正了點(diǎn)評(píng),但不良體會(huì)會(huì)加重,而且如果有今后的購(gòu)物,還會(huì)經(jīng)過(guò)不良點(diǎn)評(píng)的方法來(lái)表達(dá)。
絕大多數(shù)顧客不會(huì)再光顧。
遇到膠葛與中差評(píng),作為淘寶售后客服,咱們要做的,就是撿起、撿起這些要流失掉的顧客。
有了這樣的理念,中差評(píng)就不再那么難了。
這個(gè)問(wèn)題還有疑問(wèn)的話,可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢,微.信號(hào)是為: msc496。
推薦閱讀:
更多資訊請(qǐng)關(guān)注幕 思 城。
微信掃碼回復(fù)「666」
別默默看了 登錄\ 注冊(cè) 一起參與討論!