淘寶客服績效考核的6項(xiàng)指標(biāo)
2023-10-13|23:15|發(fā)布在分類 / 淘寶軟件| 閱讀:24
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現(xiàn)在許多店鋪的淘寶客服充當(dāng)著不可或缺的一部分,客服技能想要好就要不斷的查核,淘寶客服績效查核規(guī)范是什么?
小編給我們講講淘寶客服績效查核最重要的6項(xiàng)目標(biāo): 1、營業(yè)額; 2、詢單到最終付款成功率; 3、客單價(jià); 4、幫忙跟進(jìn)人數(shù); 5、旺旺回復(fù)率; 6、呼應(yīng)時(shí)刻。
這兒我會為我們逐個(gè)剖析下: 1、營業(yè)額。
即經(jīng)過客服執(zhí)行的付款金額。
2、成功率。
即顧客咨詢客服到顧客最終付款的一個(gè)份額,最終付款人數(shù)/詢單人數(shù)。
3、客單價(jià)。
客服績效查核引入客單價(jià)的概念,是對客服工作能力的一個(gè)重要的體現(xiàn)。
何為客單價(jià),即當(dāng)日平均每個(gè)顧客的購買力。
舉個(gè)簡單的比方,當(dāng)日100個(gè)顧客購買了3萬元商品,那么客單價(jià)為30000/100=300元。
客單價(jià)是查核客服績效的一項(xiàng)十分重要的目標(biāo),一個(gè)好的客服,在工作中做的,不僅僅是招待,而會在招待的一起,去主動引導(dǎo),引薦顧客購買相關(guān)商品,然后進(jìn)步客單價(jià),最終會進(jìn)步個(gè)人及整個(gè)店鋪的營業(yè)額。
經(jīng)過各項(xiàng)數(shù)據(jù)佐證,靜默下單(即不經(jīng)過客服執(zhí)行顧客自助拍下)的客單價(jià),要低于客服客單價(jià),而且要低不少,這就是客服的重要性。
4、幫忙跟進(jìn)人數(shù)這項(xiàng)。
先了解一下幫忙服務(wù)的概念,幫忙服務(wù),顧名思義即幫忙其他客服服務(wù)顧客成功。
當(dāng)多個(gè)客服服務(wù)一個(gè)顧客成功的事情,因?yàn)槭聦?shí)上只有一個(gè)成功事情,所以成功只會計(jì)入一個(gè)客服頭上。
秉承公平準(zhǔn)則,誰執(zhí)行算誰的績效,而其他客服,便計(jì)入幫忙服務(wù),不影響他們的轉(zhuǎn)化率計(jì)算。
顧客下單前的幫忙服務(wù)稱之為幫忙下單,顧客下單后的幫忙服務(wù)稱之為幫忙跟進(jìn)。
幫忙跟進(jìn)人數(shù),即客服服務(wù)過的已經(jīng)成功購買的顧客人數(shù),這些不會計(jì)入客服的正??冃е校?yàn)榭头嗤?wù)過,而且八成是因?yàn)橛兴麄兊膸兔ΩM(jìn),顧客才真實(shí)完成購買,所以幫忙跟進(jìn)人數(shù),也能從中了解到客服的工作狀況。
5、呼應(yīng)時(shí)刻,是指顧客咨詢到客服回應(yīng)的每一次的時(shí)刻差的均值。
這個(gè)值一般跟店鋪招待狀況及客服工作壓力即一起招待客戶數(shù)有關(guān)。
一般來說,五六十秒的呼應(yīng)時(shí)刻是相對正常的,做得好的客服會把呼應(yīng)時(shí)刻控制在二三十秒,做的不好的也可能讓呼應(yīng)時(shí)刻達(dá)到一百秒乃至更高。
顧客咨詢半天客服才回應(yīng),這很簡單導(dǎo)致客戶丟失,而且十分委屈。
6、旺旺回復(fù)率和呼應(yīng)時(shí)刻,是查核客服的工作態(tài)度及狀況。
旺旺回復(fù)率即客服回應(yīng)顧客咨詢?nèi)藬?shù)的一個(gè)份額,繼續(xù)舉比方,比方當(dāng)日所有顧客咨詢,客服都回應(yīng)了,那么旺旺回復(fù)率是100%。
這兒有些人肯定會問,面對廣告事情,客服一般都選擇不回復(fù)的狀況,這會不會影響旺旺回復(fù)率的計(jì)算呢?
首先我這兒想說的是,假如面對發(fā)廣告的不回復(fù),這不僅僅會影響旺旺回復(fù)率的計(jì)算,也相同會影響客服正??冃Оㄔ儐蝸G失人數(shù)、咨詢成功率等計(jì)算。
比較好的客服績效管理軟件,會提供這方面的過濾,比方過濾掉廣告事情不計(jì)入客服績效,讓客服績效查核愈加精確。
以上就是關(guān)于淘寶客服績效查核規(guī)范的相關(guān)內(nèi)容,小編就介紹到這了,希望對我們有所協(xié)助。
淘寶客服績效查核,客服績效查核目標(biāo)
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