淘寶售后客服 應(yīng)對(duì)中差評(píng)處理技巧

                    　　面對(duì)中差評(píng)，或許每個(gè)淘寶售后客服都會(huì)很惱火，接下來咱們來看看大賣家在中差評(píng)售后處理方面的辦法思路吧。

　　一、第一時(shí)刻聯(lián)絡(luò)買家：   　　

最短的時(shí)刻內(nèi)獲取最新發(fā)生的中差評(píng)并第一時(shí)刻聯(lián)絡(luò)買家。 　　

配備一個(gè)客服專門只做一件工作：不斷的改寫買賣列表，一旦有買家點(diǎn)評(píng)，就立即回評(píng)，然后改寫點(diǎn)評(píng)列表，找到最新發(fā)生的中差評(píng)并掛號(hào)相關(guān)信息，然后立刻分配給相應(yīng)的售后處理客服，接受任務(wù)的售后客服立刻聯(lián)絡(luò)買家進(jìn)行交流。 　　

大賣家們的中差評(píng)處理流程看上去好像既繁瑣又費(fèi)人力，既人肉辦法，但正是這種看似麻煩又費(fèi)力既原始的辦法，正是他們最有用的中差評(píng)售后處理流程和辦法。 　　

正如他們的售后主管所言：咱們一直在不斷的調(diào)整不同的處理流程和辦法，但總結(jié)剖析對(duì)比下來，這種流程和辦法是最有用的，處理功率是最高的。 　　

他們的中差評(píng)售后團(tuán)隊(duì)有5人，均勻每天能修正200個(gè)以上的中差評(píng)，單人記載是每天成功處理80多個(gè)中差評(píng)，這對(duì)于一家每天發(fā)貨8000-10000件，好評(píng)率始終保持在99.75%以上的淘寶店輔來說，所起到的作用是相當(dāng)重要的，十分有用的控制了店輔經(jīng)營(yíng)危險(xiǎn)(淘寶對(duì)賣家服務(wù)的要求年年在進(jìn)步)。 　　

其他幾家店輔雖然也知道時(shí)效性的重要性，但明顯了解程度各不相同，有的是間隔幾小時(shí)處理一次，有的是每天處理一次。 　　

有過中差評(píng)處理經(jīng)歷的人都知道，在買家給出中差評(píng)后，假如在最短的時(shí)刻內(nèi)能獲知并進(jìn)行聯(lián)絡(luò)交流，無疑處理功率是最高的(工作差評(píng)師在外)，時(shí)刻拖的越久，處理的或許性就越小，付出的補(bǔ)償或許更大，挽救成回頭客的或許性就越小，原因便是如此簡(jiǎn)單。 　　

二、合理挑選交流時(shí)刻點(diǎn)   　　

在與買家交流之前，都需求考慮到交流時(shí)刻點(diǎn)挑選問題。 　　

依據(jù)買家收貨地址一般可判別出買家是什么性質(zhì)的行業(yè)或工作，對(duì)于該行業(yè)或工作的作息制度要有個(gè)了解或提早做個(gè)功課(淘寶購物史丶給出中差評(píng)前史丶評(píng)論內(nèi)容等)。這樣就能做到有的放矢，減少拒接丶掛斷丶甚至被罵的概率。 　　

三、交流東西挑選：   　　

在進(jìn)行中差評(píng)售后處理時(shí)，在交流東西的挑選上，首選電話是公認(rèn)的。 　　

語音交流有文字交流所無法啟及的優(yōu)勢(shì)，在各種大促丶聚合算丶淘金幣等之后的售后處理工作量較大的情況下，基本可拋棄文字交流的挑選，電話+交流技巧+態(tài)度誠(chéng)懇+恰當(dāng)補(bǔ)償=能夠到達(dá)最理想處理功率。 

四、交流時(shí)機(jī)挑選：   　　

買家修正中差評(píng)是需求登錄淘寶的，所以旺旺在線(旺旺隱身買家在外，不是手機(jī)旺旺在線)說明其本人在電腦面前，這基本是后續(xù)聯(lián)絡(luò)處理的最終機(jī)會(huì)了。 　　

假如不管三七二十一，直接電話曩昔，人家不在電腦面前，哪怕容許了，往后是很容易忘掉的。另外，對(duì)于頻繁電話買家，這種騷擾性交流是激烈不主張，把這個(gè)時(shí)刻精力用在剩余中差評(píng)的處理上是更好的挑選。 　　

五、交流判別挑選：   　　

為進(jìn)步處理功率，售后客服需求在和買家的交流進(jìn)程中迅速做出判別：行OR不行，以留出更多的時(shí)刻精力處理剩余中差評(píng)。 　　

經(jīng)歷豐富的售后客服通過交流技巧能處理一部分中差評(píng)，但每個(gè)人都是不相同的，所面對(duì)的問題也水或許相同。所以除了交流技巧，交流中承諾恰當(dāng)補(bǔ)償也是必要的。 　　

一般情況下，很多淘寶賣家掌柜給售后客服規(guī)則的補(bǔ)償規(guī)范是中評(píng)5元，差評(píng)10元，還有些便是如送優(yōu)惠券丶下次包郵丶送店輔會(huì)員等級(jí)丶送禮品等。 　　

如買家對(duì)于補(bǔ)償泰然自若，態(tài)度堅(jiān)決的時(shí)候，第一次交流就應(yīng)盡快禮貌結(jié)束，并記載該買家的性情脾氣特征或其他注意事項(xiàng)，以備后續(xù)聯(lián)絡(luò)作參考。 　　

六、中差評(píng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)剖析：   　　

因?yàn)榇筚u家們目前幾乎都是選用人工表格形式來分配處理任務(wù)，所以，中差評(píng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)剖析基本是一塊空白。做好數(shù)據(jù)剖析是為了發(fā)現(xiàn)重點(diǎn)或會(huì)集的問題，反應(yīng)給相關(guān)的各個(gè)運(yùn)營(yíng)部門，就這樣能形式一個(gè)良性的循環(huán)。 　　

當(dāng)然，這種情況能夠憑借第三方的網(wǎng)店管理軟件來處理這個(gè)問題。一般這種第三方軟件能夠： 　　

1.可看出哪個(gè)商品出現(xiàn)的問題最多，有針對(duì)性的制定處理方案; 　　

2.售后客服每天的處理功率，衡量售后客服團(tuán)隊(duì)質(zhì)量的重要參數(shù)。 　　

3.監(jiān)測(cè)店輔運(yùn)營(yíng)危險(xiǎn)的最直觀數(shù)據(jù) 　　

七、尚需改進(jìn)或缺乏：   　　

大賣家有個(gè)共同特點(diǎn)：售后客服都是從出售客服轉(zhuǎn)崗而來，這也幾乎是所有淘寶店售后客服十分一般的現(xiàn)象，是有道理的。因?yàn)閷?duì)售后客服的交流協(xié)調(diào)能力要求是很高的，對(duì)出售進(jìn)程也是需求十分了解的，所以一般售后客服都是資格相對(duì)較老的員工。從這個(gè)角度講，更要注重績(jī)效查核且要合理。 　　

但這幾家在績(jī)效查核方面幾乎都不相同，有的以處理中評(píng)3元/個(gè)丶差評(píng)5元/個(gè)為獎(jiǎng)勵(lì)規(guī)范，有的以無法處理數(shù)量為查核規(guī)范，有的甚至還沒制定查核規(guī)范，有的開始獎(jiǎng)勵(lì)規(guī)范很高，后來發(fā)現(xiàn)在支出本錢太高，又降下來，重復(fù)調(diào)整。 　　

績(jī)效查核是要結(jié)合公司本身的實(shí)際情況和全體查核規(guī)范的，所以本來就沒有一種通用型的辦法。但總的來說，個(gè)人認(rèn)為： 　　

1.大賣家都應(yīng)該展開并樹立售后績(jī)效查核體系，這也是完善公司企業(yè)管理的一個(gè)方面。 　　

2.依據(jù)人員配置丶工作量丶有用處理率丶問題反應(yīng)量等可量化目標(biāo)作為績(jī)效查核的制定規(guī)范。 　　

3.應(yīng)定期依據(jù)實(shí)際情況和售后團(tuán)隊(duì)的定見反應(yīng)，調(diào)整績(jī)效查核方案以到達(dá)更合理，沒有最合理。 　　

4.運(yùn)用第三方賣家東西(CRM或電商一體化服務(wù)的ERP軟件)。 　　

以上便是淘寶客服應(yīng)對(duì)中差評(píng)售后處理技巧，期望能夠協(xié)助到我們。                

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