遭遇中差評(píng)后,你需要完美的應(yīng)對(duì)技巧!

許多賣(mài)家聽(tīng)到差評(píng)這三個(gè)字都會(huì)被嚇破了膽，其實(shí)也沒(méi)有什么大不了的，你需要有完美的中差評(píng)處理技巧!

下面是與買(mǎi)家交流具體過(guò)程：(我說(shuō)過(guò)很屢次首要主旨：禮貌到位，情緒誠(chéng)實(shí)，處理問(wèn)題為目標(biāo))

一、承認(rèn)對(duì)方身份

確定對(duì)方是否本人，(喂) 請(qǐng)問(wèn)是XXX先生/女士這邊嗎?(或者是直接說(shuō)姓名，由于或許有些不是本人，但是你說(shuō)這個(gè)姓名的時(shí)分他會(huì)知道)這點(diǎn)很重要，一定去找能幫你處理這個(gè)事的人!

二、承認(rèn)產(chǎn)品

您好XXX先生/女士我是淘寶上賣(mài)什么產(chǎn)品的(比方女裝，男裝)我想了解下，您之前X月X號(hào)在咱們XX店購(gòu)買(mǎi)過(guò)xxY色彩XXX產(chǎn)品，您還記住嗎?(為什么要直接說(shuō)這個(gè)呢，而不是毛遂自薦呢。

由于之前打過(guò)許多電話(huà)，當(dāng)你還沒(méi)來(lái)得及說(shuō)自己是說(shuō)的時(shí)分或許客戶(hù)就已經(jīng)掛電話(huà)了。

一般人接到一些推銷(xiāo)的電話(huà)都會(huì)很煩，所以客戶(hù)也會(huì)以為你是這樣的人)

三、了解問(wèn)題(抱歉)

請(qǐng)問(wèn)您對(duì)咱們的產(chǎn)品覺(jué)得還滿(mǎn)意嗎?

1)對(duì)話(huà)，必定對(duì)方的句子，一起不斷給出語(yǔ)氣必定詞

2)了解---憐惜----抱歉(同一陣線(xiàn))感同身受

比方說(shuō)：真的十分抱歉，我十分了解您的感受，我也覺(jué)得很氣人，如果是我碰到這樣的情況，我也會(huì)很生氣的。

3)特別注意，語(yǔ)速不要過(guò)快，語(yǔ)調(diào)波瀾起伏，句子有輕重中之分 不要過(guò)于職業(yè)化

4)抱歉：我代表XXX店鋪向您真摯的抱歉!

四、客戶(hù)首要問(wèn)題解釋

四大首要問(wèn)題：

1、產(chǎn)品問(wèn)題：感謝您的主張，咱們的產(chǎn)品都是工廠直接發(fā)貨的，咱們最近也在跟他們交流此類(lèi)問(wèn)題，產(chǎn)品質(zhì)量咱們一直很重視!

2、物流問(wèn)題：感謝您的主張，咱們和快遞公司只是合作關(guān)系，單量大了有時(shí)難免會(huì)出現(xiàn)此類(lèi)問(wèn)題，咱們會(huì)盡最大努力與快遞做好交流的。

3、描述問(wèn)題：感謝您的主張，我會(huì)把你的意見(jiàn)傳達(dá)給美工和攝影師，盡量做到最專(zhuān)業(yè)最真實(shí)的產(chǎn)品描述

4、客服問(wèn)題：感謝您的主張，您還記住當(dāng)時(shí)跟你聊的客服嗎?(根本都不記住)這樣，我等下就去調(diào)下聊天記錄，查到是誰(shuí)負(fù)責(zé)招待您的，他這樣對(duì)客戶(hù)咱們這邊是要收到相應(yīng)的處分的。

五、收口(安慰與抱歉)

1、真對(duì)不起，咱們確實(shí)沒(méi)有做好，網(wǎng)上買(mǎi)東西本來(lái)便是買(mǎi)個(gè)高興，這次讓您不高興了，我真摯的向您抱歉! 真的挺對(duì)不起的。

2、真是不好意思，我也希望您在咱們家買(mǎi)東西能高興愉快，您的主張?jiān)蹅儠?huì)很謙虛的承受，以后咱們會(huì)做得更好，這次真是的不好意思哈。

六、引進(jìn)正題(真摯、含蓄)

您看，我有一個(gè)小小的請(qǐng)求，由于您的中/差評(píng)對(duì)咱們小店來(lái)說(shuō)仍是有一點(diǎn)影響的，如果您覺(jué)得我的服務(wù)還不錯(cuò)的話(huà)，您能幫我評(píng)價(jià)的等級(jí)提高下。

由于我是售后司理的，我也有業(yè)績(jī)考核的，所以您對(duì)我十分的重要呢。

您能幫助我嗎?

真的十分感謝您了!

結(jié)果：

1、同意修正：贊許、必定客戶(hù)的為人及了解，立刻跟進(jìn)修正流程。

2、情緒猶豫：贊許、必定客戶(hù)，博取客戶(hù)的憐惜。(嘴巴甜)

3、不同意或有要求：贊許、必定客戶(hù)，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)處理要求。

客戶(hù)猶豫的：

1、這樣吧，我叫小白，我是這邊的售后服務(wù)司理，(體驗(yàn)真實(shí)性)等下我給您發(fā)條短信，把我的手機(jī)號(hào)碼留給您。下次您來(lái)購(gòu)物，您就說(shuō)是小白的朋友，下次到咱們家買(mǎi)東西，給你打個(gè)折。

2、您看這么晚了，我的搭檔都下班了，我還在加班，現(xiàn)在找作業(yè)不簡(jiǎn)略，做好一份作業(yè)更不簡(jiǎn)略，我很珍惜這份作業(yè)，真的很希望您能幫助支持一下，我會(huì)很感謝您的。

客戶(hù)不肯修正或主動(dòng)提出要補(bǔ)償：

1、真對(duì)不起，我很了解您的心境，我也是很有誠(chéng)意幫您處理問(wèn)題的，這樣吧我跟店長(zhǎng)請(qǐng)示一下，看能不能給你做出一點(diǎn)補(bǔ)償，這是咱們的一點(diǎn)心意，禮輕情義重，大家交個(gè)朋友哈。

七、收尾作業(yè)

1、愿意修正的： 您現(xiàn)在便利上網(wǎng)嗎? (就算不在，也或許便利，不要問(wèn)是否在上網(wǎng))

1)便利: 那我這邊直接輔導(dǎo)您下怎么修正，很簡(jiǎn)略的，只需一分鐘就好了

2)不便利：電話(huà)預(yù)定：那您看是下午便利呢仍是晚上便利?我直接打電話(huà)輔導(dǎo)下您，這樣您更簡(jiǎn)略一點(diǎn)。(二擇一法則)

短信提醒：那我等下發(fā)條短信給你，把修正的流程給你，以免到時(shí)分您找起來(lái)麻煩。

2、不肯意修正的：不改，不要再打電話(huà)來(lái)了。(情緒很必定)

1)溫情短信或旺旺留言(咱們爭(zhēng)奪的一個(gè)機(jī)會(huì))

最終還要說(shuō)一點(diǎn)的是假如賣(mài)家投訴本店了，那咱們就給他旺旺留言一句話(huà)就可以了：

親您好!有任何問(wèn)題都可以直接聯(lián)絡(luò)咱們售后 ，咱們都很愿意協(xié)助您處理您的問(wèn)題。也祝愿您平安順暢!感謝!(這個(gè)是要讓淘寶知道咱們是真的是為了幫客戶(hù)處理問(wèn)題而不是在騷擾客戶(hù)讓客戶(hù)修正中差評(píng))

還有便是讓客戶(hù)修正有3種方式：

1)口頭教客戶(hù)修正 口頭說(shuō)明要簡(jiǎn)略通俗易懂

2)發(fā)修正鏈接 過(guò)程一定要具體簡(jiǎn)略易懂

3)給手機(jī)發(fā)修正鏈接 過(guò)程一定要具體簡(jiǎn)略易懂

遇中差評(píng)咱們不要怕，活躍健康地去處理它，你真摯地對(duì)待顧客相信顧客也會(huì)真摯地對(duì)待你的!                

這個(gè)問(wèn)題還有疑問(wèn)的話(huà)，可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢(xún)，微.信號(hào)是為: msc496。

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