你不可不知的雙十一淘寶客服攻略

                    在改變速度極快的電商圈中，似乎一年的努力都是為了在雙十一開放，但貿(mào)然前進迎接雙十一，結(jié)果可想而知。

那該怎么辦呢？ 首要要了解在雙十一大量的交易額背后，是什么在支撐這一筆筆數(shù)據(jù)遞增？是營銷、推行、倉儲、物流、客服等方面，以及購買的顧客所帶來的交易額。 而今日要要點講解的便是客服團隊，站在雙十一最前哨，哨崗般的存在，那該如何在堅持本錢出售外還大起伏增加交易額。 

 簡練標題 雙十一當天的活動可謂是形形色色，自家的活動需求了然于心，客服應(yīng)當提早關(guān)于活動進行一個培訓和理解。 在雙十一降臨之前，都會有一個預(yù)熱炒熱的活動，活動力度雖不及雙十一當天，可是關(guān)于一些顧客不肯一起湊在雙十一當天一起購買的想法，客服也應(yīng)當提早預(yù)備好話術(shù)，引導這類顧客下單交易，這樣不僅能緩解雙十一當天的咨詢壓力還能起到一個喚醒顧客購買意愿的效果。 話術(shù)能夠參閱如下： “親愛的，雙十一將至，防止雙十一當天在線購買顧客過多搶不到庫存、訂單暴增發(fā)貨時刻有所耽擱，您能夠看看咱們的預(yù)熱活動，為了反應(yīng)顧客關(guān)于咱們店肆的支撐，預(yù)熱力度也是很不錯的呢。親能夠早早下單，咱們也會趕快給您安排下~”。 

 主動回復(fù) 關(guān)于一個招待溝通來說，最重要的便是黃金六秒響應(yīng)時刻。 意思是說自顧客咨詢開始六秒內(nèi)給到一個答復(fù)。 在雙十一當天，在線咨詢顧客能夠說是平常的幾倍，客服招待壓力也是隨之增加，所以如何在大程度上留住顧客等候咨詢，就要考慮到體系的主動回復(fù)。 能夠設(shè)置好機器人，關(guān)于一些活動信息、回復(fù)不過來等話術(shù)寫好答案，機器人會按照關(guān)鍵詞抓取進行一個智能答復(fù)。 還能夠普通的體系主動回復(fù)，也是提早在體系上輸入問題關(guān)鍵字和答案，進行一個智能答復(fù)。 主動回復(fù)的意義是防止讓顧客發(fā)生一個被忽視的心理效果和引導顧客自助下單，緩解客服人員招待壓力也增加下單率。 話術(shù)能夠參閱如下： “親，目前咨詢?nèi)藬?shù)較多，請不要著急，能夠先將疑問留下，持續(xù)閱讀咱們店肆其他寶物，這邊看到后會一一進行回答~【狡猾表情】”； “親愛的，雙十一來了怎么少得了大大的活動，咱們的活動有XXX，活動力度一年也不來一次，喜歡要趕快哦，不然心儀的寶物就要被搶完啦~【狡猾表情】”。 簡練標題 一個人力量有限，可是團隊的力量是無限的。 一個分工清晰的客服團隊能夠從根本上降低招待的費事率，也是減低了后續(xù)的售后率。 

 那雙十一這樣的大促客服團隊中大約需求多少分工呢？ 

 1.售前客服 永久站在最前哨的便是售前客服，擔任的是顧客進入店肆問候招待以及關(guān)于活動、產(chǎn)品基礎(chǔ)知識等的疑問回答。 話術(shù)能夠參閱如下： “親，您好，我是客服XXX，很快樂為您服務(wù)，請問有什么能夠幫到您呢？”。 

 2.改單客服 雙十一當天最為常見的便是顧客拼手速下單，往往最簡單忽略的便是尺碼顏色地址所導致下單過錯，那改單客服的存在，便是減少售前客服再去修正拖長響應(yīng)時刻。改單客服望文生義便是替下單了顧客修正回正確的特點信息，相當于售中。這類客服不急于速度，可是要求質(zhì)量。 話術(shù)能夠參閱如下： “親，您好，您的意思我這邊現(xiàn)已了解，現(xiàn)在為您進行修正，請您稍等片刻，改完后會再發(fā)一次給您核對，請您合作~” 

 3.售后客服 雙十一當天也不可防止的會有退款需求操作，這其間也不外乎便是顧客填錯特點急于修正便直接請求退款重拍，在退款速度來說，是從根本上替顧客解決當務(wù)之急，然后讓顧客得到一個優(yōu)良的購物體會再而持續(xù)購物。 話術(shù)能夠參閱如下： “親，您好，首要十分感謝您關(guān)于咱們店肆的挑選和支撐。您的意思咱們現(xiàn)已明白，現(xiàn)在為您處理退款，理由費事挑選拍錯拍多或是其他這個選項更加方便處理，謝謝~”。 

 4.其他客服 這個或許咱們不太明晰，意思是除了上述說到的三樣客服分工外，也有兼攻顧客，例如關(guān)于價格議價、產(chǎn)品質(zhì)疑等，都需求一個耐性的客服進行詳盡仔細的回復(fù)，如果單單這類顧客都交由售前客服，或許會形成一個顧客關(guān)于服務(wù)態(tài)度不滿，然后丟失客源。這類顧客在雙十一的情況下討價還價議價，并沒有對議價成功抱有很大的期望，更多的是存在一種需求人在推一把的感覺，所以能夠很含蓄的進行否決。 話術(shù)能夠參閱如下： “親，您好，首要感謝您關(guān)于咱們的挑選和支撐。雙十一的活動價格能夠說是一年都沒有一次，力度也是反應(yīng)大眾的支撐壓低到最大程度，在價格優(yōu)惠的情況下咱們?nèi)稳挥匈|(zhì)量保證，且性價比很高，您能夠定心選購。數(shù)量有限，關(guān)于心儀的產(chǎn)品要趕快下手，慢一秒或許就給其他顧客搶完了呢” 雙十一已逐步拉開帷幕，想預(yù)備在這劇烈的雙十一開放，那么客服預(yù)備就要做好，只要團隊預(yù)備充分，就能張開雙手迎接雙十一的擁抱。                

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