雙十一淘寶客服售前售后注意事項有哪些？

雙十一沒有絕對的優(yōu)惠，雙十一客服在售前售后必定要跟客戶樹立杰出的聯(lián)絡(luò)，讓客戶感覺自己占到了廉價，那么雙十一客服應(yīng)該怎樣做?

雙十一客服售前售后有哪些留意事項?

A：客戶并非沒有這個消費才能，買不起，樹立杰出的信任聯(lián)絡(luò)后，你的出售會更容易。

B：錯失促銷時刻段，悔恨心思占先，要求客服持續(xù)給予促銷價。

C：客戶都有占廉價的心思，以討價還價成功來滿意本身心里的成就感D：客戶在同類的A、B兩個產(chǎn)品之間猶疑，需求咱們出售去推一把，幫他下決定，消除疑慮促成購買行為。

E：老客戶的關(guān)心，及時奉告老客戶咱們有什么活動，咱們上了什么新品(他或許喜歡的)。

關(guān)于客戶的議價、猶疑咱們首要聲明咱們的產(chǎn)品是優(yōu)質(zhì)的，活動價格是公司設(shè)定的，基本在商場最低價，同時著重咱們的售后確保是強壯且完善的，有問題立馬處理，促銷時刻段也是淘寶此次統(tǒng)一擬定的，商家無法自主設(shè)定，這個是議價準則。

假如你表達后，買家表現(xiàn)出猶疑不決，那么能夠搬運顧客的思維意識，奉告其當(dāng)時店肆有什么優(yōu)惠活動，或許恰當(dāng)?shù)脑谶\費上給予一些優(yōu)惠。

議價進程的核心思維：奉告其產(chǎn)品的價格是無法優(yōu)惠的，產(chǎn)品質(zhì)量是有確保的這是準則，售后退換有確保，結(jié)合顧客反映，恰當(dāng)給予一些贈品或許運費優(yōu)惠的辦法，達產(chǎn)交易。

一、 客戶咨詢量龐大，客服怎樣處理1. 活動咨詢：活動內(nèi)容涉及產(chǎn)品種類，包郵政策解說，主推產(chǎn)品做成方便語，組長在9號之前完結(jié)客服方便語查看。

主張統(tǒng)一參照組長設(shè)定。

2. 產(chǎn)品咨詢：熱銷及活動產(chǎn)品的常見問題，如怎樣用，尺寸，議價包郵等，提早做好方便語回復(fù)。

3. 快遞查件售后問題咨詢：及時安慰客戶，解說雙十一物流狀況，并及時交予售后客服處理。

4. 發(fā)貨時刻詢問：請勿打包票說必定幾號發(fā)，咱們會在3天內(nèi)發(fā)貨，詳細當(dāng)天店長會根據(jù)庫房實際狀況及時告訴，防止10月國慶類似狀況產(chǎn)生。

需提示客戶雙十一物流壓力，盡量尋求客戶體諒。

5. 店肆若有必要將會出公告告訴，并羅列問題，客服對常見咨詢問題需做成方便回復(fù)。

二、 快遞查件問題有和對策?

定見1：快遞的問題，買家在雙11時已經(jīng)有了必定的心思準備的，做為商家要做的便是第一時刻回復(fù)，切記是第一時刻回復(fù)，不管是什么樣的回復(fù)，客戶快遞他能夠等 ，但不等咱們的回復(fù)。

回復(fù)內(nèi)容請有經(jīng)驗的客服總結(jié)解說辦法和回復(fù)順序。

定見2：關(guān)于催發(fā)貨的處理主張抓取以下三點A：買家為什么催B:為什么發(fā)不了貨，或許發(fā)貨后為什么沒物流C:為什么發(fā)貨了，這么久還未收到包裹作為買家，一般非預(yù)售款，當(dāng)天訂單隔天發(fā)貨基本是普通買家的底線了，而關(guān)于雙十一這樣的大促，3天不發(fā)貨都是很正常的事情，這個時候就觸動了此類買家的底線了，此處就引進第二和第三個問題的回答，常態(tài)下是不存在發(fā)不了貨的主觀原因的，一般存在：1. 淘寶后臺無物流信息、物流公司網(wǎng)站無物流信息2. 到客戶當(dāng)?shù)亓诉t遲不派件或快遞一向未厲害上海發(fā)件地3. 丟件、破損咱們需求向客戶闡明3個思維：1. 基本能正常發(fā)貨，或包裹已打包，請買家不要擔(dān)心無貨狀況，2. 發(fā)貨之后為什么物流不更新或許長時刻，請耐心的向買家解說此次大促對全國物流形成的空前的運輸壓力。

一般以上2點跟買家解說后，大部分買家都能了解。

3. 丟件破損問題可十分必定的告訴客服咱們會負責(zé)從頭補發(fā)一份給客戶，并向客戶表示抱愧，讓客戶需求在等一段時刻。

咱們需求防止客戶咨詢快遞時效打包票的狀況三、 客戶議價問題1. 砍價的客人，一是講道理的，二是不講道理的，2. 拿其他店肆產(chǎn)品來要求咱們降價，跟客戶著重售后服務(wù)確保及質(zhì)量確保，并言明每家店肆的活動都是不同的，并搬運至咱們其他參加活動的同類產(chǎn)品上。

3. 任何降價買贈需得到組長統(tǒng)一，任何私行超出范圍的降價及買贈都視為違規(guī)，一經(jīng)查出嚴懲。

四、 產(chǎn)品超賣之后，怎樣處理?

1. 安撫客戶心情，有貨發(fā)貨，無貨退款或更改其他產(chǎn)品，并向店長請求必定的補償給予客戶(針對活動產(chǎn)品)2. 及時體系0庫存，確保無貨下架。

五、 大促往后，客服怎樣應(yīng)對促銷價取消后導(dǎo)致成交率下降的窘?jīng)r?

1. 咱們活動會在快遞恢復(fù)正常后在來一次小范圍的活動，確保出售額及成交量。

2. 客服需求持續(xù)向客戶宣導(dǎo)小范圍活動產(chǎn)品內(nèi)容，滿意錯失雙十一活動的客戶。

推薦力度要比平時更大。

六、 大促之后售后問題翻倍添加1. 出售客服：有必要及時回復(fù)客戶!安撫客戶心情，并解說雙十一整體惡劣的大壞境，尋求客戶體諒，及時轉(zhuǎn)至售后處理2. 售后客服：旺旺轉(zhuǎn)接入客戶，第一時刻回復(fù)后看下聊天記錄什么問題，防止讓客戶闡述第二遍，給出合理的處理方案，堅持不推脫，負責(zé)的準則，解說惡劣的物流環(huán)境，尋求客戶體諒，做好記錄，每天跟快遞狀況，必要時向客戶電話回訪奉告快遞狀況。

退款請留意時效，切勿遺失出錯。

給出的許諾請及時實現(xiàn)處理。

投訴維權(quán)：虛偽發(fā)貨，推遲發(fā)貨，違背許諾，未收到貨，消費者確保服務(wù)，七天無理由退換貨活躍處理，產(chǎn)生任何投訴維權(quán)第一時刻向主管，店長匯報。

3. 慢審：與客戶聯(lián)絡(luò)堅持早晚各一次，電話，旺旺留言，短信告訴，一向無法聯(lián)絡(luò)不上，堅持到第三天有必要發(fā)貨，除非訂單只要一個產(chǎn)品且缺貨，無法發(fā)貨。

留意溝通效率，當(dāng)天慢審有必要當(dāng)天處理完畢。

七、 客服留意事項1. 任何快遞原因投訴并不是咱們形成的。

2. 咱們需求防止掉咱們本身原因的一些問題，如：向客戶許諾的事情：有必要做到，在許諾產(chǎn)品等問題前前請仔細查看庫存，包括補白比如急件等原因，許諾客戶的時刻需跟進至貨物正常發(fā)出。

不能呈現(xiàn)許諾無法實現(xiàn)的狀況。

及時查看產(chǎn)品零庫存，防止超賣導(dǎo)致客戶投訴。

價格修正盡量一次修正完結(jié)，客戶下單后最快速度查看并修正完訂單(贈品，郵費)確?？蛻裟荞R上付款。

組織人員查看靜默訂單，及時提示客戶拍下贈品(客戶不在線無法聯(lián)絡(luò)上則補白發(fā)贈品)，及時幫助客戶修正郵費訂單，并奉告客戶已經(jīng)修正好能夠付款。

最初語，結(jié)束語自檢，確保正確的發(fā)送給每一位客戶。

補白有必要清晰明確：核對地址，發(fā)先客戶2個地址有必要與客戶核對清楚，必要的時候電話客戶，修正地址請補白清楚，任何地址改變請寫上正確的地址，需求寫全，哪怕是一個門牌號的修正。

更換產(chǎn)品，贈送產(chǎn)品，有必要有貨號 數(shù)量。

以上便是淘寶雙十一售前售后客服留意事項全部內(nèi)容了，希望能幫助到大家。

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