店鋪怎么應(yīng)對雙十一？雙十一客服該準(zhǔn)備什么？

雙十一那一天整個(gè)公司只做兩件事，一件便是客服的招待，別的一件便是發(fā)貨。

客服是跟消費(fèi)者直接觸摸的僅有崗位，它代表著公司或店肆的整體形象。

最重要的一點(diǎn)，雙十一基本上都是靠客服的接單才能來決定業(yè)績。

那么店肆如何應(yīng)對雙十一?

雙十一客服該怎么做呢?

一、千牛工作臺的必要設(shè)置1.個(gè)性化主動回復(fù)主動回復(fù)能夠快速讓消費(fèi)進(jìn)店就能夠知道你的店肆在做什么活動，有什么規(guī)矩等，一目了然，即使客服這個(gè)時(shí)刻沒能夠及時(shí)的回復(fù)，客戶也能夠通過活動鏈接自己看。

2.方便回復(fù)全面設(shè)置方便回復(fù)是解決同一問題的快速辦法，比如什么時(shí)候發(fā)貨，發(fā)什么快遞，這些都是相同的答案，所以能夠直接用方便回復(fù)快速解決買家問題。

二、個(gè)性化訂單催付雙十一活動中，許多顧客忙于搶購，會出現(xiàn)下單之后遲遲不付款的狀況。

假如店肆客服不及時(shí)催付，就會損失掉許多訂單。

大多數(shù)客服人員的催付手法是向所有未付款顧客群發(fā)短信或許旺旺音訊：“親，您拍下的寶物還未付款，數(shù)量有限，越早付款越早發(fā)貨喲!如有付款問題，請咨詢客服!”事實(shí)證明，這樣的做法催付回款率并不高，這里咱們引薦一種更加個(gè)性化的催付手法。

首要，設(shè)定必定的維度，對未付款訂單做差異化處理。

引薦運(yùn)用下面三個(gè)維度：1、買家特點(diǎn)維度：非會員、普通會員、高檔會員、VIP、至尊VIP;2、產(chǎn)品特點(diǎn)維度：引流產(chǎn)品、利潤產(chǎn)品、活動產(chǎn)品、獨(dú)家產(chǎn)品;3、品類維度：內(nèi)衣、應(yīng)季服裝、特色品類(無縫內(nèi)衣、羽絨、毛衣等);這三個(gè)維度能夠自由組合，針對不同的組合寫不同的案牘，再去對應(yīng)做催付。

假如是小額的訂單能夠不做催付，假如是大額度的訂單咱們能夠判定為客戶忘記付款或推遲付款，那么咱們就能夠按以上的維度進(jìn)行合理組合再進(jìn)行催付，必要時(shí)進(jìn)行電話催付。

下面給咱們幾組常用有效的短信催付模板：XX同學(xué)，您在XX購買的寶物兒在等待著您付款哦!今天下午6點(diǎn)前支付將享用當(dāng)天發(fā)貨，并有驚喜禮物哦~數(shù)量有限送完為止!溫馨提示：親的訂單沒有付款，為保證心愛的寶物早日啟程、順利抵達(dá)，記住盡早付款哦!如有疑問請咨詢客服，祝您生活愉快!親愛的XX，XX友誼提示：您在XX店肆的訂單還未付款哦!假如是真的忘記了，或是遇到其它困難，歡迎騷擾在線客服MM哦!同時(shí)在時(shí)刻段上也是有必定技巧，把握好了會讓催付作用更上一層：三、電話催付話術(shù)電話催付是在一些特定的活動中，比較限時(shí)活動，或是限購活動中能夠運(yùn)用，一些大型的像雙十一，雙十二的話看狀況，假如是金額比較大的能夠挑選用電話催付來做，假如是小金額就沒這個(gè)必要。

要做到電話催付有作用，除了聲響香甜，清晰之外，還要懂得一些交流的話術(shù)，不然會拔苗助長，所以下面給咱們整理了一些電話交流中常用到的話術(shù)，期望能夠幫到咱們。

催付電話必定要注意時(shí)刻，早上10點(diǎn)過后，正午是12點(diǎn)半到13點(diǎn)半之間，下午要15點(diǎn)后才，晚上20點(diǎn)過后，這些是咱們通過長時(shí)間的電話催付總結(jié)出來的絕佳時(shí)刻段。

切記，對話是在對方有空的時(shí)候進(jìn)行，不然客戶會帶有心情，不愿意聽你說。

四、發(fā)貨提示發(fā)貨速度是顧客在雙十一期間很關(guān)懷的話題，假如你能在發(fā)貨后第一時(shí)刻告訴你的買家，他們必定會對你的店肆留下極佳的印象。

一般狀況下，發(fā)貨提示能夠這樣做：發(fā)送短信或旺旺音訊感謝顧客購買，附上發(fā)貨信息(必須要有運(yùn)單號)、快遞公司名稱和物流查詢鏈接這三項(xiàng)內(nèi)容，并提示顧客如有問題請咨詢客服。

以上便是雙十一客服該怎么做的具體內(nèi)容，雙十一流量集中而迅猛，但是大活動的消費(fèi)者一般都不會問很深化的問題，問的基本上是簡略，通用的問題，所以必定要提前準(zhǔn)備好，這樣接單功率就大大提高了!

這個(gè)問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢，微.信號是為: msc496。

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