淘寶客服應(yīng)該怎么做?工作職責(zé)是什么?

                    淘寶客服作業(yè)職責(zé)怎樣規(guī)定?淘寶店肆的客服作業(yè)沒有想象中的那么簡略輕松，很需求謹(jǐn)慎的態(tài)度和詳盡的心思。

客服的一個(gè)小忽略或許給公司帶來丟失，對于店肆的運(yùn)營來說，都是很不利的。所以下面，對淘寶客服作業(yè)職責(zé)有一個(gè)清晰的規(guī)定。

根本職責(zé)

客服(產(chǎn)品常識，出售技巧，售前招待，售后處理)

一.產(chǎn)品常識

1.了解公司產(chǎn)品常識特色，出產(chǎn)工藝

2.對出產(chǎn)，出售，物流整個(gè)流程清晰把握。

二.出售技巧

1.回答顧客提問，引導(dǎo)顧客進(jìn)行購買，促進(jìn)買賣。

三.售前招待

1.了解淘寶賣家中心操作規(guī)則，處理客戶要求，修改運(yùn)費(fèi)，價(jià)格，收貨地址等。

2.招待顧客，日常店肆旺旺客服值勤

3.合作公司淘寶店肆和獨(dú)立網(wǎng)店站的推行宣揚(yáng)，在各種溝通群和論壇發(fā)貼宣揚(yáng)丶推行店肆。

4.完結(jié)個(gè)人出售表，出售表整理與發(fā)貨單整理

四.售后處理

1.解決已發(fā)貨訂單呈現(xiàn)的售后問題

2.對呈現(xiàn)的售后問題進(jìn)行總結(jié)概括，提出避免和改進(jìn)的可行性方案然后節(jié)約成本

3.監(jiān)督售前客服呈現(xiàn)的問題，提高訪客尋單轉(zhuǎn)化率

具體細(xì)節(jié)：

1.訂單整理

1.1及時(shí)整理個(gè)人出售產(chǎn)品及補(bǔ)白

要求：個(gè)人出售產(chǎn)品內(nèi)容應(yīng)精確無誤，無錯(cuò)別字，特別定制應(yīng)描述清楚，必要時(shí)配圖片，傳送給制作部旺旺。

處分：

1)如未準(zhǔn)時(shí)發(fā)送給制作部造成訂單延誤，除扣該單成績并處以20元罰款。

2)內(nèi)容過錯(cuò)：以下過錯(cuò)屬嚴(yán)峻失誤，后果嚴(yán)峻：

尺度寫錯(cuò)：如1.24米*2米寫成1.42米乘2米

發(fā)貨時(shí)刻寫錯(cuò)：如11月2日發(fā)貨寫成11月20日發(fā)貨。

屬性寫錯(cuò)：顧客要求的字體顏色寫錯(cuò);

以上過錯(cuò)如在下出產(chǎn)單前發(fā)現(xiàn)并及時(shí)更正，處以20元罰款;如已下到工廠，處以50元罰款;如發(fā)生實(shí)踐丟失超越500元，按實(shí)踐丟失賠償。其余過錯(cuò)視情節(jié)嚴(yán)峻程度給予不同程度處分。

1.2收貨人信息與發(fā)貨方法

要求：買家付款后，應(yīng)與買家核對收件信息，效果圖和尺度，發(fā)貨時(shí)刻以及送貨方法.收貨人名字應(yīng)為實(shí)在精確名字，約好送貨方法(送貨方法包含：買家自提丶送貨到樓下丶包送貨安裝)，不行模凌兩可。必要時(shí)打電話與客戶進(jìn)行溝通。以上信息核對精確后應(yīng)旺旺與買家承認(rèn)，做為日后或許發(fā)生糾紛的依據(jù)。處分：未按以上要求操作的扣除該單成績并處以20元罰款。

1.3補(bǔ)白

補(bǔ)白根本格款式例：

格式為：名字，尺度(寬*高，默認(rèn)單位為米)圖畫有無修改或定制，發(fā)貨時(shí)刻，配送狀況，特別補(bǔ)白(好評返現(xiàn)，送基膜膠，顧客特別要求等)

劉賀，3米*2.4米，圖畫正常，12月19發(fā)貨，自提。送膠。

要求：補(bǔ)白信息要規(guī)范丶精確丶及時(shí)(買家拍下付款內(nèi)20分鐘內(nèi)必需做好具體補(bǔ)白)。如有改動(dòng)，應(yīng)首先在補(bǔ)白做更改，注明更改的時(shí)刻及內(nèi)容(原補(bǔ)白內(nèi)容要保留)，并及時(shí)向客服主管報(bào)告。

處分：未按以上要求操作的扣除該單成績并處以20元罰款。如買家發(fā)貨信息更改未及時(shí)向客服主管報(bào)告導(dǎo)致發(fā)貨過錯(cuò)的按實(shí)踐丟失賠償，扣除該單成績并處以50元罰款。

1.4訂單盯梢

要求：買家拍下付款不是客服作業(yè)的結(jié)束而是開始，客服對自己的單應(yīng)及時(shí)盯梢是否準(zhǔn)時(shí)發(fā)貨，如未按約好時(shí)刻發(fā)貨，客服有職責(zé)QQ(QQ無回應(yīng)則應(yīng)打電話)或電話詰問客服主管，有詰問環(huán)節(jié)則可避免責(zé)?？头ψ约旱膯螒?yīng)及時(shí)盯梢是否準(zhǔn)時(shí)到貨，如未按約好時(shí)刻到貨，客服職責(zé)QQ(QQ無回應(yīng)則應(yīng)打電話)或電話詰問客服主管，有詰問環(huán)節(jié)則可避免責(zé)。特別對于時(shí)刻上要求較緊的買家應(yīng)及時(shí)跟進(jìn)發(fā)貨和物流的進(jìn)展。

處分：因客服未及時(shí)跟進(jìn)發(fā)貨和物流信息發(fā)生后果及差評的扣除該單成績并處以30元罰款。

1.5售后

客服應(yīng)能對簡略售后及時(shí)處理，雜亂售后根據(jù)具體狀況在售后旺旺群留言或及時(shí)電話向客服主管反響，切忌推諉耽誤。

2.議價(jià)管理

一切以成單為榜首前提，凡有議價(jià)者，必有較強(qiáng)購買意向，所以不在客服議價(jià)權(quán)限內(nèi)的買家議價(jià)請盡或許向上級領(lǐng)導(dǎo)請示，避免漏單。

根本管理規(guī)定

1.出勤

除白連夜之外的白班客服均應(yīng)按規(guī)定時(shí)刻在公司上班，每月在公司上的白班答應(yīng)有2次10分鐘以內(nèi)的遲到，超越一次，每次扣20元。白班遲到超越10分鐘，每次扣20元。

當(dāng)班期間無論何種原因不能準(zhǔn)時(shí)上網(wǎng)值勤，均需電話向客服主管請假調(diào)串，如發(fā)現(xiàn)當(dāng)班旺旺未在線又未請假扣200元。

2.應(yīng)對時(shí)刻

有顧客提問，無論當(dāng)班與否，旺旺在線的客服需在最快的時(shí)刻應(yīng)對，自動(dòng)回復(fù)不作為應(yīng)對，一個(gè)月內(nèi)呈現(xiàn)超越3次應(yīng)對時(shí)刻超越2分鐘的現(xiàn)象，處以50元罰款。顧客詢問后半小時(shí)內(nèi)未回復(fù)，發(fā)現(xiàn)一次處以100元罰款，2小時(shí)扣200元，以此累加，嚴(yán)禁空掛旺旺，無論當(dāng)班與否，如有事外出不在電腦前值守，請勿必封閉旺旺。空掛2小時(shí)以上包含2小時(shí)處以200元罰款。

3.績效薪資核算

根本薪資+提成+獎(jiǎng)金

根本薪資：初級客服：底薪1500元;中級客服：底薪1800元;高檔客服：底薪2200元;客戶經(jīng)理：底薪2700元;提成：個(gè)人出售成績的百分之零點(diǎn)五。獎(jiǎng)金：團(tuán)隊(duì)評分(底薪的百分之十)+滿勤獎(jiǎng)100元+生活補(bǔ)助200元

1)經(jīng)過阿里旺旺和客戶溝通，回答客戶提出的各種問題，達(dá)成買賣，該單計(jì)入此客服成績。

2)同一買家咨詢過多位客服績效核算為拍下插旗者。

3)拍下未付款訂單超越24小時(shí)后，此客服不在線時(shí)，其它客服能夠進(jìn)行追單，并輔導(dǎo)買家另拍并插旗，追單成功計(jì)入追單客服出售成績。

4)當(dāng)產(chǎn)品非質(zhì)量問題，因顧客個(gè)人原因和銳之穎團(tuán)隊(duì)服務(wù)不周全導(dǎo)致的退貨則扣除該客服該單成績。

5)產(chǎn)品非質(zhì)量問題，因客服原因?qū)е碌闹胁钤u，假如改為好評，扣除客服該單績效;如終究未改為好評，扣除客服該單績效，并處以100元罰款。

客服提升計(jì)劃

客服提升的原則是重才能，能者多得。

中級客服提升條件：

1.初級客服接連二個(gè)月無失誤;

2.到達(dá)中級客服要求并經(jīng)過查核;

要求：

1)了解并了解產(chǎn)品常識，如巖畫和瓷磚背景墻的原料工藝尺度等;

2)能夠進(jìn)行常規(guī)的售后服務(wù);

3)了解并了解物流的根本常識，對大都的市縣物流狀況能夠精確判斷;

4)了解并了解工廠的出產(chǎn)狀況和出產(chǎn)流程，對大都產(chǎn)品的出產(chǎn)周期能精確把握;

5)有一定出售技巧，能夠把握好催單的尺度，合理有用催單，促進(jìn)成交;

6)能獨(dú)立完結(jié)天貓大單的咨詢丶定單制作丶議價(jià)丶成交;

高檔客服：

1.中級客服接連三個(gè)月無失誤;

2.到達(dá)高檔客服要求并經(jīng)過查核;

要求：

1)產(chǎn)品專家，對大都產(chǎn)品的歷史淵源丶定價(jià)狀況了若指掌，把握淘寶同類家具的特色丶價(jià)格，了解同類線下品牌的特色丶價(jià)格;

2)出售專家，能以產(chǎn)品專家的身份從專業(yè)角度對買家購買進(jìn)行回答，洞悉客戶心思，拿手大哭戶出售; 客戶經(jīng)理：

1.高檔客服滿一年;2.晉級前接連三個(gè)月無失誤;

淘寶客服作業(yè)職責(zé)就是這些了，各位想去當(dāng)客服的能夠?qū)W習(xí)學(xué)習(xí)。                

這個(gè)問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢，微.信號是為: msc496。

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