最全客服管理手冊教你成為金牌客服
2023-12-17|21:53|發(fā)布在分類 / 開店入駐| 閱讀:19
2023-12-17|21:53|發(fā)布在分類 / 開店入駐| 閱讀:19
下面JA就和咱們一同共享一些關(guān)于金牌客服養(yǎng)成記的相關(guān)信息吧。
二、每位客服三本記載本 1.問題登記本:在作業(yè)進程中,每遇到一個問題或主意馬上記載下來,并且每周將簿本交給擔任人匯總處理。
2.服務(wù)核算本:在作業(yè)中要學(xué)會記載,記載自己服務(wù)的客戶數(shù)量,成交的客戶數(shù)量核算轉(zhuǎn)化率,學(xué)會干事,學(xué)會思考,才會有進步。
3.交代記載本:白班晚班交代時,登記好移交客戶的狀況,哪些作業(yè)是要趕緊處理的,哪些潛在客戶是需求去聯(lián)絡(luò)的。
三、新產(chǎn)品上線前,由客服組長擔任給客服上課,介紹新產(chǎn)品,客服必須在新產(chǎn)品上架前把握產(chǎn)品特點。
新的客服有權(quán)利要求客服組長介紹自己想了解的產(chǎn)品,也有義務(wù)去認識一切產(chǎn)品。
四、招待好來咨詢的每一位顧客,文明用語,禮貌待客,不得影響公司形象,假如一個月內(nèi)因服務(wù)原因收到買家投訴,依據(jù)詳細狀況進行處理分析給予相應(yīng)的措施與處分。
五、每銷售完一筆訂單,都要到買賣訂單里邊補白自己的工號,插上小紅旗,以抓取訂單核算提成,如沒補白,少算的提成自己承當丟失。
六、上班時間不得遲到,有事離崗需向主管請示且請假條需主管簽字方成效,如需請假,事先聯(lián)絡(luò)部分主管,參考員工薪資辦理制度。
發(fā)現(xiàn)榜首次違規(guī)罰款10元,第二次30元,第三次開除。
八、保持桌面整潔,保持辦公室衛(wèi)生,每天上班前要清潔自己辦公桌,制止放一些雜物 九、公司新員工入職后,由部分主管安排新員工進行上機操作培訓(xùn)作業(yè),一人帶一個,上手最快的,能夠提早轉(zhuǎn)正。
十、嚴格恪守公司秘密,不得將同事聯(lián)絡(luò)方法、客戶資料等隨意泄漏給別人,違者按公司相關(guān)條例處分,情節(jié)嚴重交由國家行政部分處理。
十一、沒顧客上門的時分,多巡視巡視網(wǎng)店后臺、看看自己家店肆有沒有什么問題漏洞、寶物描繪的各項數(shù)據(jù)有沒有犯錯、也能夠經(jīng)常逛逛同行的店肆,了解同行們的客服是怎樣作業(yè)的。
也能夠上一些時裝網(wǎng)站,了解當下一些干流趨勢、以便自己引薦的時分言之有物。
并將學(xué)習(xí)到的東西記載到簿本上。
每發(fā)現(xiàn)一個寶物數(shù)據(jù)類的錯誤獎賞X元,每供給一項好的主張被采納獎賞X元。
十二、一切罰款作為部分活動經(jīng)費,由財政統(tǒng)一收取并發(fā)布。
十三、其他未盡事項由部分經(jīng)理決定。
附則: 客服電腦運用規(guī)則: 1.未經(jīng)容許不得私安閑電腦上安裝任何程序、插件。
2.未經(jīng)容許不得私安閑電腦上運用U盤、MP3等任何移動存儲介質(zhì)。
3.運用期間不得拜訪除淘寶、新浪、網(wǎng)易、騰訊等大門戶站以外任何網(wǎng)站,如有作業(yè)需求,先請示擔任人。
4.每周對電腦進行一次全面殺毒,消除安全隱患。
第二章 日常作業(yè)流程 進店前 熟悉把握自家產(chǎn)品的知識,打字迅速,把握客服規(guī)范用語。
咨詢中 太極法:接——卸——打 接-不要辯駁客戶的觀念,先認真傾聽。
卸-借力打力,借用客人自己的觀念佐證自己的觀念。
打-取得主動權(quán)后,誘導(dǎo)顧客走進自己的思想。
依據(jù)狀況規(guī)范答復(fù),遇到突發(fā)狀況隨機應(yīng)變,處理不了馬上上報。
拍下后未付款 誰的顧客誰跟進詢問催促,留意方法方法。
主動拍下的顧客由當天的值勤客服全程跟進。
成交后 付款成功榜首時間制作出訂單承認表,讓客戶承認訂單概況,盡量避免退換貨,客戶承認無誤之后,擔任打單的客服馬上打印快遞單并填寫快遞單號。
客戶訂單信息承認表 貨號: 聯(lián)絡(luò)人: 尺碼: 聯(lián)絡(luò)電話: 顏色: 物流方法: 數(shù)量: 收貨地址: 補白: 離開 完結(jié)的買賣有補白事項的必須記得補白。
紅色:規(guī)范單 黃色:快遞有特別要求 綠色:需求延時發(fā)貨 藍色:有贈品、退款信息 紫色:其他補白信息。
標注順序:1號客服、發(fā)順豐快遞、由于尺碼未承認等確認了再發(fā)貨(需先填寫單號)、贈送小禮品并交還5元錢。
買賣完結(jié)之后或許談崩之后,記得歡送以及等待客人保藏、重視。
附則: 一、交代班流程 1.接班人員要提早10-15分鐘達到作業(yè)崗位,做好交代班準備。
2.交代班人員必須嚴肅認真,交代要詳細、清晰、并當面履行交代手續(xù)。
3.值勤進程產(chǎn)生的問題,應(yīng)在本班中活躍想辦法處理并陳述相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。
在交代進程中產(chǎn)生的問題,由交代人員擔任處理告一段落后再進行交代。
接班人員應(yīng)活躍協(xié)助,趕快處理完畢。
4.值勤人員換班一定要事先征得相關(guān)人員同意后方可換班,若因換班造成脫班現(xiàn)象,兩邊均應(yīng)承當職責(zé)。
二、退換貨流程 服裝、鞋帽、箱包等類所退換產(chǎn)品要求具有產(chǎn)品收到時完好的外包裝、配件、吊牌等;購買物品被洗過、穿過、人為破壞或標牌拆開的不供給退換;一切預(yù)定特別尺碼、代購產(chǎn)品等恕不退換。
換貨流程: 退貨流程: 第三章 客服規(guī)范用語 總原則:進來了咨詢的顧客就不能這么輕易的放他走! 歡迎語: 1.客人進店 顧客:在嗎?
/你好!/直接震屏! 回復(fù): 歡迎蒞臨名美服飾XX店,我是客服XX,很快樂為您效勞! 2.客人咨詢 a、 庫存問題 XX款你們有貨嗎?
有XX顏色嗎?
有 → 您好,咱們這款有貨,并且現(xiàn)在打XX折哦(報優(yōu)惠活動曩昔) → 您眼光真不錯,這款面料十分舒服,并且款式也是當下最盛行的哦,我也十分喜歡這款。
(基于事實根底贊許客服選的款) 沒有→ 您眼光真好,這款是咱們的爆款,暫時脫銷了 →→要不您看看這幾個同類的款有您喜歡的嗎?
b、 尺碼問題 寶物描繪里的尺碼表: 我身高XX體重XX 穿什么型號的?
搜集C店和商城的評價數(shù)據(jù),對購買過的顧客進行尺碼回訪,承受回訪并供給數(shù)據(jù)的客戶贈送5元消費券煽動二次消費。
我腰圍XX臀圍XX穿什么型號的?
依據(jù)尺碼表對照,客戶實踐丈量的數(shù)據(jù)+5 我平時穿28的,在你們家要穿什么碼的?
親,由于每個品牌的碼數(shù)可能會有稍微的不相同,咱家28對應(yīng)的便是L碼,主張您看下咱家L碼的詳細數(shù)據(jù),對照下合適與否。
c、 物流問題 親,咱家默認是發(fā)申通快遞,假如申通到不了您那里,麻煩您告知咱們運用何種快遞。
并依據(jù)實踐狀況補拍運費差價。
d、實拍色差問題 親,咱家的產(chǎn)品都是100%實物拍照,并且后期經(jīng)過技能調(diào)色,色差是相對較小的。
但由于每個人用的顯示器不相同,色差是永遠無法避免的。
e、退換貨問題 親,非質(zhì)量問題在不影響二次銷售的前提下(吊牌包裝完全、沒有破損、沒有弄臟、沒有洗滌的),咱們商城是七天無理由退換貨的哦,往返的郵費買家承當。
當然你也能夠花幾毛錢購買退換貨保險,假如一旦產(chǎn)生退換貨那運費能夠由保險公司承當。
(如有需求,可將詳細的退換貨流程發(fā)給顧客) 3.討價還價 a. 許諾型: 顧客:太貴了,榜首次你給我廉價點,今后我還會來買的。
今后我會介紹朋友過來買的。
回復(fù):親,十分感謝支撐哦,您完結(jié)這筆買賣之后您便是咱們店肆的VIP會員了,今后您這個旺旺來咱家購物就能享用相應(yīng)的折扣的哦。
b. 對比型: 顧客:誰家的XXX才XX錢,你們家的太貴了。
回復(fù): 榜首段:親,外觀相同的東西也有檔次區(qū)別的呀,轎車的最低裝備和最高裝備能相差幾萬塊錢呢,結(jié)合咱家用的質(zhì)料以及咱們的做工、售后服務(wù)來算的話,這條褲子價格還是十分合算的 。
第二段:我也不否認您說的那個價格,可是畢竟一分錢一分貨,您也能夠多比較比較,其實我覺得,買東西的時分咱們更多的去介意價格,可是咱們運用的時分更介意的卻是這個東西的質(zhì)量,假如您能挑選咱家,咱們會在咱們力所能及范圍內(nèi)給您最大的優(yōu)惠和最優(yōu)質(zhì)的售前售后服務(wù)的 。
c. 武斷干脆型: 顧客:少點我就付款了。
/包郵我就付款了。
回復(fù): →提出的價格合理: 榜首步:引導(dǎo)顧客走向多買多優(yōu)惠的方向,提高客單價。
親,單價產(chǎn)品咱們恐怕很難那個價格,您能夠考慮XX元買一個調(diào)配套餐,這樣算起來也不止優(yōu)惠了這么多的哦 。
第二步:實在不可就容許,引導(dǎo)顧客保藏下寶物和店肆。
好吧,親,我就自作主張給您包郵了 ,記得幫咱家保藏一下寶物和店肆哦。
→提出的價格無理:親,這個價格咱們真的十分遺憾,您能夠再多考慮一下,相信價格也不是您考慮的僅有要素。
你考慮好了隨時M我哈 。
d. 借口型: 顧客:我支付寶里錢不夠了。
/我支付寶里剛好就只有XX錢了。
回復(fù): →價格差不多:好吧親~那您就依照您支付寶的余額來付款吧,咱少賺點,讓您便利點,能趕快的穿上咱家的褲子,這也是咱們樂意看到的 。
→價格差許多:沒關(guān)系的親,您看您什么時分便利充值,咱們盡量給您預(yù)留下這個款,您付款了就立即安排給您發(fā)貨,當然,也別讓咱們等太久哦~ 4.其他禮貌用語 需求客戶暫時等待的:親,您稍等,馬上幫您查詢,您能夠先看看店里其他產(chǎn)品。
繁忙時:親,不好意思哦,店里現(xiàn)在比較繁忙,讓您久等了。
購買之后:親,十分感謝您的信賴,完結(jié)本次買賣后您便是咱家店里的VIP會員了,您今后購物能夠享用最低9.8折的優(yōu)惠哦,您能夠保藏下咱們店肆,便利您下次回來逛。
咨詢未購買:親,感謝您的蒞臨,十分遺憾沒能跟您完結(jié)這次買賣,期望您能夠保藏下咱家店肆,今后咱們每半個月都會陸續(xù)有新品上架,也會相應(yīng)的有些促銷活動,再次感謝蒞臨~ 發(fā)貨物流:親,咱們會在1-3個作業(yè)日內(nèi)給您發(fā)貨,您大概3-7個作業(yè)日能收到貨哦,詳細收貨時間要依據(jù)物流以及當?shù)氐呐杉顩r確認。
是否正品:親,名美服飾網(wǎng)上僅此一家旗艦店哦,旗艦店是需求公司營業(yè)執(zhí)照、注冊商標、稅務(wù)登記證、產(chǎn)品質(zhì)檢陳述等手續(xù)證明才能倒閉的。
所以這個問題您大可定心,咱們是廠家直營,不只保證正品,并且保證實惠。
本文"最全客服辦理手冊教你成為金牌客服"(http://m.lr213o.cn.com/news?
id=266393) 淘寶客服辦理
這個問題還有疑問的話,可以加幕.思.城火星老師免費咨詢,微.信號是為: msc496。
推薦閱讀:
淘寶賣家新開店,交易通道突然被關(guān)閉了,這是怎么回事?
更多資訊請關(guān)注幕 思 城。
微信掃碼回復(fù)「666」
別默默看了 登錄\ 注冊 一起參與討論!