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洞察消費者心智，讓你的轉(zhuǎn)化率飆升

2023-10-05|12:01|發(fā)布在分類 / 跨境開店| 閱讀：24

咨詢轉(zhuǎn)化訂單此環(huán)節(jié)進入客服環(huán)節(jié)，是重中之重。

顧客心思分析：客戶進店會咨詢都是有比較強的意向了。

出售數(shù)據(jù)分析：30%的客戶找某一個店肆可能都不買，30%客戶找別的一個店肆都會買，40%買不買取決于客服出售水平。人有千姿百態(tài)，遇到的問題有各式各樣，作為一個淘寶客服怎樣應(yīng)對，也是一門技術(shù)活?，F(xiàn)在我就拿平時會比較頻繁遇到的一些問題來細說一下。

1、不包郵?？蛻糇稍兛头X產(chǎn)品能包郵不？客服不想包郵，那怎樣給客戶說？

計劃一：委婉細說，“親，其實咱們的產(chǎn)品價格現(xiàn)已十分低了，幾乎沒有利潤的，并且您去看看別人家的店肆，他們的產(chǎn)品包郵，那是羊毛出在了羊身上，其實他們的產(chǎn)品價格里面現(xiàn)已涵蓋了郵費，咱們的產(chǎn)品也能夠包郵，那咱們直接在咱們的價格上面加上郵費，以價格虛高去詐騙您，您覺得咱們的店肆還有可信度嗎？咱們做店，都是以最真摯的服務(wù)對待每一位顧客的。要不咱們這邊給您請求一下看看能否送一份小禮品，并且小禮品的價值都要比郵費高，您看能夠嗎？”

計劃二：心思戰(zhàn)術(shù)，“親，咱們的寶貝質(zhì)量十分好的，您別看人家店肆是包郵的，可是一分錢一分貨，盡管他們的圖片跟我家是一樣的，可是質(zhì)量是沒有我家好的，您不信任的話，能夠把咱們兩家的店肆產(chǎn)品都拍下來，假如他的產(chǎn)品跟咱們的質(zhì)量一樣或者更好，那這產(chǎn)品我送您了。”前提條件：對自己產(chǎn)品100%決心。

計劃三：不包郵結(jié)合包郵產(chǎn)品，回到上篇關(guān)聯(lián)調(diào)配套餐包郵區(qū)，不包郵調(diào)配包郵產(chǎn)品。

計劃四：優(yōu)惠同價格的郵費，讓顧客感覺其實我現(xiàn)已給你包郵了；也能夠店內(nèi)活動：紅包、優(yōu)惠券進行引誘；“您能夠保藏咱們家店肆領(lǐng)取五元現(xiàn)金券，拍下會主動減免五元的哦，這樣也算優(yōu)惠五元運費了哦?！?nbsp;

計劃五：下單+請求的技巧套路，“那你下單，我這邊幫您請求一下”。計劃六：客服套路，“商城都是實價出售，不議價，也不能隨意改價的，并且郵費也是快遞那兒收取的呢。咱們做高檔服飾的，也是廠家直銷，物超所值，價格是最低的了。”“親，真的十分抱愧，我只是小小的客服，是沒有權(quán)限修改價格的呢?！?nbsp;

2、我的貨不支持貨到付款。貨到付款不注冊，是為了防止歹意的訂單，不注冊怎樣辦？計劃1：先要求客戶付出物流費用。如一件產(chǎn)品50元，快遞10元。按照顧客的消費心思，在沒拿到產(chǎn)品前，付出10元和50元的心思感覺是不一樣的。此時，咱們能夠先收取物流費用，把這筆訂單談下來。計劃2：客服要會說話。“親，咱們店肆之所以不注冊貨到付款，是因為咱們的產(chǎn)品有肯定的確保，性價比和質(zhì)量肯定高。并且在您購買之前，請告知我您的需求，您的***（身高，體重……），咱們會針對您的狀況給您引薦出最合適您的產(chǎn)品，您就定心吧?！?nbsp;

3、不付出信用卡付款。

計劃1：直接注冊得了，注冊也能夠提高針對性排名。

計劃2：注冊了，也有費事。費事1，信用卡爆了。“親，您能夠先保藏、加購?！辟M事2，需求手續(xù)費。能夠教顧客運用代付，經(jīng)過其他帳號代付，能夠輕松運用信用卡付出，又免去交易手續(xù)費，一舉兩得。

4、客服情緒太差了，受不了。

計劃1：得罪人的，直接開除，換個客服。

計劃2：再交流，“親，其實我沒有別的意思，可能是咱們的地域不同，說法方式有點差異，您別誤解，我真的沒有針對您的意思，要不我給您去個電話，您有什么問題咱們電話交流一下，我只是一個客服的小女生，怎樣可能對您服務(wù)情緒不好呀?。ㄎ砬椋?nbsp;

計劃3：客服新來的，換一個客服務(wù)道歉?！坝H，之前跟您聊天的是咱們公司新來的一個95后客服小妹妹，她對店肆的事務(wù)還不是很熟悉，您理解一下哈。我這邊現(xiàn)已教導(dǎo)她了，期望您不要在意，咱們都很真摯的對待每位客戶的，您有什么問題您說下，我會一心一意的為您服務(wù)的?！?nbsp;

計劃4：客戶負罪感?！坝H，我是店肆的客服主管。真的很抱愧，之前跟您聊天的是咱們公司新來的一個95后客服小妹妹，她對店肆的事務(wù)還不是很熟悉，期望您不要在意，她沒有服務(wù)好您，我這邊現(xiàn)已給老板反饋，明日開除她，您看能夠嗎？真的抱愧，您有什么問題您能夠找我，我來為您解答。（笑臉標簽）”

5、不能發(fā)EMS，順豐，圓通等。

計劃1：未咨詢，頁面奉告造成消費都不爽，丟失，可引導(dǎo)到旺旺。引導(dǎo)上去即可有轉(zhuǎn)化概率，不引導(dǎo)，直接跳失離開。

計劃2：現(xiàn)已咨詢，知道不走他想要的快遞。加運費，幫他指定快遞，可是許多消費都不愿意多出錢，明明包郵，為毛我要多出錢。

心智1：“親，您說的***快遞，咱們這邊沒有跟他合作的，您看這樣能夠不？您要求發(fā)某某快遞，您需求多加**元快遞差價費用，咱們這邊會多給您送一些同等價格的贈品，您看行嗎？”

心智2：自己出錢，直接包郵，賠幾塊錢換個客戶滿足，可是必定要有價值。告知客戶，錢掌柜出，咱們趕快發(fā)貨，滿足要好評。

心智3：客服出錢，博同情心。

計劃3：咨詢到，您的快遞不到我所在的地址，我必須要求***快遞。處理計劃，“親，定心，確保到的，不到的會主動轉(zhuǎn)其他快遞，中途要收費的話，親直接告知我，咱們承擔。” 假如顧客對我店的快遞不滿足程度較高，那就得考慮換，或添加快遞了。

6、有點顧慮，不敢買，先問問看。顧客有疑慮，應(yīng)對顧客的心智必備：同情心；找到客戶背面真正的疑慮；有針對處理客戶問題。

7、我要的尺碼沒有貨呀，先問問看。案例：顧客：“在嗎？這款竹席怎樣沒有棕色的了?” 客服:“是的，親，您看的棕色是十分不錯的顏色，相對遍及一些，不過藍色會愈加特別，夏天鋪感覺十分清爽。所以夏天咱們主色是藍色，買的人也許多，客戶反映都很不錯，廠家生產(chǎn)的也許多，您覺得怎樣樣？再說如果要是您收到不喜愛的話，也是能夠無理由退貨的，咱們也給您買好運費險了，我信任您會喜愛的。”

８、客服半天沒人回復(fù)我，急死我了。這種狀況處理方式有許多，不逐個細述，就說兩種讓客戶高興的?！坝H，祝賀您，中獎了，您咨詢到咱們，卻遇到了一年時間都不曾掉線概率，您看上哪款產(chǎn)品，您直接拍下即可，咱們這邊會送您一份額外的獎項禮品，您看能夠嗎？”“小玉現(xiàn)已在運用三頭六臂，七十二變招待咯，可仍是讓您久等了呢，實在是抱愧，立刻就來咯。”

9、不打折不說了，也不給我送個小禮物。關(guān)于一些貪廉價，摳門，小氣的極品買家，有時會后期工作不斷。關(guān)于這種客戶，你覺得能夠賣給他就賣了，不能賣的話，就不做這筆生意得了，省去后續(xù)的費事。

10、我再看看吧，橫豎也不著急買，今后有需求了再買吧。

A、顧客真的不著急買，仍是有原因?qū)е虏毁I。用技巧引導(dǎo)找出客戶看看背面的實在原因，處理客戶實在疑慮，實在疑慮知道了，就有機會再次處理客戶疑慮拿到訂單。“親，是不是對我的服務(wù)不滿足？網(wǎng)上800萬個店肆，親能找到咱們家咨詢也是難得的緣分哦，告知我您還在考慮什么呢？能幫助的我必定極力效勞?！?nbsp;

B、顧客其實去別人家買。 “有任何不明白的歡迎隨時回來找我咨詢哦。親，記住保藏下寶貝哦?！?11、先拍下，隨后再付款吧，正好對比下，有更好的就不買這家了。有可能是客戶 :不舍得花線；猶豫；過后忘記了。這時候，就需求提高拍下未付款客戶的催單技巧。分兩種狀況。

Ａ、靜默拍下。５分鐘內(nèi)核對地址；半天內(nèi)旺旺催付；24小時內(nèi)短信催付。

B、咨詢拍下。半天內(nèi)旺旺催付；24小時內(nèi)短信催付。案例話術(shù)：“十分感謝您挑選了本店，您的訂單現(xiàn)已收到了，您付款后今日就能夠幫您發(fā)出了，期望您能趕快收到心愛的寶貝哦！” “親，十分感謝您對本店的信任，看到您的訂單還沒有付款，親有什么疑問能夠咨詢到我哦?！?nbsp;

12、你的產(chǎn)品這么多，我也不知道買不買，看看你有什么好的引薦不？像這種客戶咨詢，沒有意向需求引薦，如何引導(dǎo)。這就是需求與客戶多交流，勘探顧客的需求。客服在招待客戶時，最好具有FAB感動式說話技巧。舉例：一般話語：這個四件套是純棉的。

FAB話語：純棉面料十分好，吸汗透氣，夏天蓋了十分舒服，信任您必定會喜愛的。

第四點：一個訂單變多筆。

1、例如咱們店的一個產(chǎn)品30塊錢就包郵了，客戶第一次用，只買一件，好了下次再多買。這是因為客戶覺得廉價，先試水，不敢多買，怕貨不好，受騙。

套路1，咱們是廠家（總經(jīng)銷、品牌授權(quán)、一手貨源），質(zhì)量確保，品質(zhì)確保，絕無假貨，有貨源優(yōu)勢，沒有差價，后期會漲價。

套路2，引導(dǎo)保藏，一件試用，短信提醒，電話關(guān)心。另類心智，全民動員搞好出售工作，大力引流，展開促銷活動。也能夠陳列生動化，經(jīng)過視覺沖激因素，聽覺沖激因素，激起顧客自己買，更要讓顧客感覺多買會廉價。如快過期的酸奶，能夠2件包一起，再送一個精巧的禮品，這樣客戶買2瓶酸奶的感覺就好多了。

2、不包郵??？我買多點你也不給我包郵？那我一次買那么多干什么？能夠單件不包郵，多件必須包郵?？蛻糍I多件還不包郵，道理上說不過去。假如我是客戶，對這種店肆，我也逃之夭夭了。關(guān)于顧客心智，提到這里就告一段落了。內(nèi)容雖多，但不會每個點都合適你的店肆，有可能只是其間的幾點你能用。期望大家在實際運用中，針對上述辦法，各有取舍，最好還能在此基礎(chǔ)上不斷拓展思路，不斷升級，讓它愈加完善。

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