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快手糾紛治理規(guī)則修訂公告

2023-09-30|11:01|發(fā)布在分類 / 課程介紹| 閱讀：26

為提高快手商家服務(wù)水平、引導(dǎo)商家合規(guī)正向經(jīng)營，快手渠道擬修訂膠葛管理相關(guān)規(guī)矩。

詳細(xì)內(nèi)容如下文所示：中心調(diào)整：

1、暫停膠葛率的處置;

2、商責(zé)處置添加處置門檻，商責(zé)單量和商責(zé)膠葛率均到達一定門檻才會處置;

3、改變了店鋪體會分中商責(zé)膠葛率目標(biāo)的門檻。本規(guī)矩于2023年8月25日修訂，于2023年9月01日正式收效。

規(guī)矩解讀

一、規(guī)矩主要有哪些中心變動?

1.由于膠葛率和商責(zé)膠葛存在重復(fù)處理的可能，故暫停了對于膠葛率的處理。

2.渠道調(diào)整了商責(zé)違規(guī)的確定標(biāo)準(zhǔn)，由原先的發(fā)生單筆商責(zé)即處理調(diào)整為依照商責(zé)膠葛率的處理。

3.添加了商責(zé)處理的查核門檻：如單位查核周期內(nèi)小于等于5筆商責(zé)不會發(fā)生商責(zé)罰單或受到商責(zé)處理影響。如商責(zé)膠葛單量大于5筆且商責(zé)膠葛率大于等于0.1%，則渠道將依照違規(guī)情節(jié)確認(rèn)對應(yīng)的處理。

4..改變了店鋪體會分中商責(zé)膠葛率目標(biāo)的門檻。

二、怎樣才能防止商責(zé)處理?

可參考下方鏈接妥善處理用戶的售后申請哦。

處理準(zhǔn)則

2.2.1 渠道遵從誰建議誰舉證準(zhǔn)則生意兩邊不能供給證明資料，應(yīng)當(dāng)承當(dāng)舉證不能的后果。生意兩邊對提交根據(jù)的真實性、關(guān)聯(lián)性、合法性擔(dān)任，渠道根據(jù)舉證狀況作出膠葛處理結(jié)果和處理方案。如渠道發(fā)現(xiàn)兩邊的生意或一方賬號存在反常的，渠道將根據(jù)兩邊實踐景象作出舉證職責(zé)分配。

2.2.2 渠道遵從約好優(yōu)先準(zhǔn)則生意兩邊就生意產(chǎn)品或服務(wù)有約好的，優(yōu)先從約好;未約好或約好不明的，兩邊可協(xié)議彌補;無法達成彌補協(xié)議的，渠道將依照有利于顧客的角度進行解釋，本規(guī)矩有特別規(guī)定的優(yōu)先從特別規(guī)定。若仍無法確認(rèn)膠葛職責(zé)歸屬的，渠道將依照生意習(xí)氣處理。

2.2.3 渠道根據(jù)已知、可知信息進行客觀斷定準(zhǔn)則生意兩邊均明確知道并清楚理解，渠道為生意兩邊供給了生意匹配等空間服務(wù)，但產(chǎn)品或服務(wù)的生意行為在顧客和商家兩邊之間發(fā)生，渠道不是兩邊生意生意關(guān)系中的當(dāng)事人，因而渠道不知道兩邊的詳細(xì)生意狀況。渠道并非司法機關(guān)或?qū)I(yè)的膠葛處理組織，渠道無法準(zhǔn)確核實兩邊舉證資料和建議的真實性。在膠葛發(fā)生后，渠道僅能根據(jù)兩邊提交的根據(jù)資料，以普通人的認(rèn)知，盡可能堅持客觀、中立地，進行有關(guān)在渠道發(fā)生的膠葛處理的斷定。渠道給出的膠葛處理結(jié)果是指膠葛職責(zé)區(qū)分，不代表對現(xiàn)實的查明、確定。

2.2.4 渠道根據(jù)職責(zé)區(qū)分處理膠葛渠道經(jīng)過快手APP、電子郵件、短信或電話等方法向顧客、商家兩邊發(fā)送的與膠葛處理相關(guān)的提示或通知，是構(gòu)成膠葛處理根據(jù)及結(jié)論的有效組成部分。處理方案包含但不限于退款、部分退款、賠償損失等。

2.2.5 渠道尊重生意兩邊的訴訟權(quán)力由于根據(jù)、訴求改變或不同人員對現(xiàn)實、根據(jù)、法律的不同理解，渠道給出膠葛處理結(jié)果和處理方案，不排除與相關(guān)膠葛提交司法機關(guān)或?qū)I(yè)的膠葛處理組織的確定結(jié)果不同的可能性，渠道尊重顧客、商家及時經(jīng)過司法途徑或其他合法途徑建議權(quán)益。

渠道幫忙顧客、商家之間的膠葛處理，不對顧客與商家之間的任何膠葛承當(dāng)職責(zé)。顧客、商家均具有聲明拋棄因渠道的膠葛處理行為而向公司提起訴訟、索賠、投訴的權(quán)力。

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