新版拼多多售后規(guī)則出爐,賣家要注意這些
2023-09-26|04:20|發(fā)布在分類 / 經(jīng)驗(yàn)分享| 閱讀:25
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拼多多賣家注意了!
渠道對(duì)拼多多售后規(guī)矩進(jìn)行了修正,并將與2023年10月9日對(duì)新版規(guī)矩進(jìn)行了公示,而且該規(guī)矩將與2023年10月17日收效,具體的內(nèi)容請(qǐng)看下面。
1.總則
1.1.商家應(yīng)按照本規(guī)矩規(guī)矩的流程處理用戶的退款請(qǐng)求,供給售后服務(wù)。拼多多有權(quán)對(duì)商家的售后服務(wù)狀況進(jìn)行監(jiān)測(cè)、數(shù)據(jù)計(jì)算,并依據(jù)商家與拼多多簽署的《拼多多渠道合作協(xié)議》及渠道規(guī)矩,對(duì)售后服務(wù)不符合本規(guī)矩要求的商家作出處理。
1.2.本規(guī)矩所稱退款包括僅退款和退貨退款,僅退款流程適用于一切訂單,退貨退款流程僅適用于已發(fā)貨的非特別產(chǎn)品訂單。特別產(chǎn)品包括但不限于生果、生鮮及虛擬產(chǎn)品。
1.3.訂單未發(fā)貨,且尚在許諾發(fā)貨時(shí)間內(nèi)的,用戶應(yīng)向渠道請(qǐng)求退款,由渠道審查后作出處理,如渠道需要向商家核實(shí)訂單有關(guān)狀況的,商家應(yīng)配合并供給相應(yīng)的信息、依據(jù)等。
2.僅退款流程
2.1.用戶提交僅退款請(qǐng)求的時(shí)限為:拼團(tuán)成功后至商家許諾的售后有效期屆滿前。??
2.2.商家應(yīng)在用戶提交僅退款請(qǐng)求后48小時(shí)內(nèi)進(jìn)行處理,逾期未處理的,體系將默許商家同意該僅退款請(qǐng)求,并主動(dòng)退款給用戶。
2.3.如商家回絕用戶的僅退款請(qǐng)求,用戶能夠在7日內(nèi)做如下任一項(xiàng)處理:
2.3.1.修正信息并再次提交,則該僅退款請(qǐng)求再次進(jìn)入2.2條規(guī)矩的流程;
2.3.2.請(qǐng)求渠道介入處理。
2.4.用戶在商家回絕僅退款請(qǐng)求后7日內(nèi)未做處理的,則視為用戶逾期未處理。在2.1.條規(guī)矩的時(shí)限內(nèi),用戶仍能夠從頭提交請(qǐng)求。
2.5.用戶能夠在退款成功前的任一環(huán)節(jié)撤銷退款請(qǐng)求。
2.6.如商家同意用戶的僅退款請(qǐng)求,體系將退款給用戶。??
3.退貨退款流程
3.1.用戶提交退貨退款請(qǐng)求的時(shí)限為:商家發(fā)貨后至商家許諾的售后有效期屆滿前。
3.2.商家應(yīng)在用戶提交退貨退款請(qǐng)求后48小時(shí)內(nèi)進(jìn)行處理,逾期未處理的,體系將默許商家同意無須退貨直接退款,并主動(dòng)退款給用戶。
3.3.如商家回絕用戶的退貨退款請(qǐng)求,用戶能夠在7日內(nèi)做如下任一項(xiàng)處理:
3.3.1.修正信息并再次提交,則該退貨退款請(qǐng)求再次進(jìn)入3.2條規(guī)矩的流程;
3.3.2.請(qǐng)求渠道介入處理。
3.4.用戶在商家回絕退貨退款請(qǐng)求后7日內(nèi)未做處理的,則視為用戶逾期未處理。在3.1.條規(guī)矩的時(shí)限內(nèi),用戶仍能夠從頭提交請(qǐng)求。
3.5.如商家同意用戶的退貨退款請(qǐng)求,該請(qǐng)求將進(jìn)入等候用戶退貨的環(huán)節(jié),用戶應(yīng)在7日內(nèi)完結(jié)退貨操作(填寫物流單號(hào),確認(rèn)退貨),逾期未退貨的,視為用戶逾期未處理。在3.1.條規(guī)矩的時(shí)限內(nèi),用戶仍能夠從頭提交請(qǐng)求。
3.6.商家應(yīng)在用戶退貨后7日內(nèi)做下列任一項(xiàng)處理:
3.6.1.確認(rèn)退款,則體系將退款給用戶;
3.6.2.回絕退款,則該退貨退款請(qǐng)求再次進(jìn)入
3.3條規(guī)矩的流程。
3.7.商家在用戶退貨后7日內(nèi)未處理的,體系將默許商家確認(rèn)退款,并主動(dòng)退款給用戶。
3.8.用戶能夠在退款成功前的任一環(huán)節(jié)撤銷退貨退款請(qǐng)求。
4.售后服務(wù)查核
4.1.渠道將以“近30天膠葛退款數(shù)”和“近30天膠葛退款率”作為店肆查核目標(biāo),每天計(jì)算店肆近30天(不含當(dāng)天,下同)的前史售后數(shù)據(jù),對(duì)其售后服務(wù)狀況進(jìn)行監(jiān)測(cè),并針對(duì)售后服務(wù)不合格的店肆做相應(yīng)的處理。
4.2.膠葛退款數(shù)是指,規(guī)矩時(shí)間內(nèi)店肆發(fā)生渠道介入且終究渠道判定為商家職責(zé)并操作退款的售后訂單數(shù)。
4.3.膠葛退款率是指,規(guī)矩時(shí)間內(nèi)店肆發(fā)生渠道介入且終究渠道判定為商家職責(zé)并操作退款的售后訂單數(shù)占該等規(guī)矩時(shí)間內(nèi)銷售總量的份額。
4.4.近30天膠葛退款率=近30天膠葛退款數(shù)/近30天成團(tuán)訂單總數(shù)。
4.5.如店肆在同一天內(nèi) “近30天膠葛退款率”高于同期其主營類目商家對(duì)應(yīng)查核目標(biāo)均值的5倍,且“近30天膠葛退款數(shù)”達(dá)到3單(含)以上的,渠道將對(duì)其采取下列約束措施:
4.5.1.全店產(chǎn)品移除資源位、制止上資源位、移除廣告、制止上新、制止上架,為期1天;
4.5.2. 全店產(chǎn)品降權(quán),包括但不限于分類頁降權(quán)、查找頁降權(quán)和屏蔽等,為期1天。
5.附則
5.1.除相應(yīng)條款另有規(guī)矩外,本規(guī)矩所稱“日”、“天”均指自然天。
5.2.本規(guī)矩于2016年12月31日首次收效。
5.3.本規(guī)矩于2023年10月17日最新修訂收效。
5.4.本規(guī)矩修訂收效以前,商家售后服務(wù)辦理適用當(dāng)時(shí)的規(guī)矩,本規(guī)矩修訂收效之日起,商家售后服務(wù)辦理適用本規(guī)矩。
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