淘寶新燈塔糾紛投訴商責率是什么意思？如何查看數(shù)據(jù)？

本篇文章為各位商家?guī)硖詫毿聼羲m紛投訴商責率解析，一起來了解清楚。

1、指標定義

糾紛投訴商責率=近30天判定為賣家責任的糾紛退款筆數(shù)+判定投訴成立的投訴筆數(shù)/近30天支付成交訂單筆數(shù)

其中：

(1)糾紛退款量：判定為賣家責任的退款筆數(shù)，未判定為商家責任的不計算在內(nèi)，按退款單粒度考核。

(2)投訴判責量：近30天投訴介入判定成立的投訴筆數(shù)，平臺售后任務處理超時后，平臺代發(fā)起的投訴若被判責，也計入此項中。其中以下場景不考核：①商家自行處理完結(jié)(小二未介入)的投訴筆數(shù);②未被處罰且未賠付的投訴。

2、統(tǒng)計周期

前37天至前8天(T-37~T-8)，如您7月31日查看店鋪考核，查看的是7月30日的考核數(shù)據(jù)，統(tǒng)計的是判責成立時間(糾紛退款的完結(jié)時間、投訴成立判定時間)在6月24日~7月23日期間的數(shù)據(jù)。

3、查看數(shù)據(jù)

訪問客戶之聲-店鋪考核-查看糾紛維度，查看近30天的指標值、行業(yè)排名：

(地址：https://voc.taobao.com/home.htm#/newTask/taobao-server-report)

4、是否支持主動申訴

糾紛退款筆量：請在判責成立后72小時內(nèi)通過退款詳情頁面，點擊“我要申訴”藍色按鈕進行申訴;或通過【千牛工作臺>交易>投訴與申訴>我要申訴】在申訴中心進行工申訴。

投訴判責量：淘寶商家通過【千牛工作臺>交易>投訴與申訴>我要申訴】對處罰或賠付進行申訴，任一申訴成功即考核自動剔除。

若僅有處罰或者既有處罰也有賠付的情況下，請在處罰申訴中進行申訴，申訴成功自動剔除糾紛投訴商責率;

若僅有賠付的情況下，請在賠付申訴中進行申訴，申訴成功自動剔除糾紛投訴商責率;

注：對糾紛投訴商責率的申訴僅支持申訴中心申訴成功的訂單剔除，營商保惡意行為投訴成功的訂單不做剔除。

5、常見問題

(1)我只有上個月底有1筆糾紛退款判責，這個月都沒有糾紛、投訴、平臺售后任務判責，為什么我這個月的糾紛投訴商責率得分沒有5分?

平糾紛投訴商責率的統(tǒng)計范圍是前37天至前8天(T-37~T-8)，若您的退款完結(jié)時間、投訴完結(jié)時間在此期間的糾紛退款量、投訴判責量在此統(tǒng)計周期范圍便會計入考核。

(2)平臺售后任務判責還考核嗎?

平臺售后任務若未及時處理導致投訴介入被判責的話，還是會被考核的，會被計入在投訴判責里面進行考核。

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