差評(píng)營(yíng)銷(xiāo)之處理好一個(gè)差評(píng)勝過(guò)百個(gè)好評(píng)

                    差評(píng)，簡(jiǎn)直一切的淘寶賣(mài)家都避之如蛇蝎。

因?yàn)橛辛瞬钤u(píng)，就會(huì)意味著轉(zhuǎn)化率的下滑及流量的下降。關(guān)于買(mǎi)家而言，差評(píng)猛于虎也。所以也就導(dǎo)致好多賣(mài)家遇到差評(píng)都好比遇到洪荒猛獸，都急著找出人去刪除中差評(píng)。最終折了鏈接賠了金錢(qián)，算著賠了夫人又折兵。 其實(shí)理性的去剖析差評(píng)，差評(píng)并沒(méi)有那么可怕。賣(mài)家處理中差評(píng)的辦法，不是讓你去騷擾咱們的買(mǎi)家，而是誠(chéng)心的去處理買(mǎi)家的疑義和問(wèn)題。今日我就和咱們說(shuō)一下，遇到了差評(píng)，咱們要怎么處理。 許多賣(mài)家在遇到差評(píng)時(shí)，心境就會(huì)突然不爽，情緒變化，急躁，進(jìn)而在和客戶(hù)的溝通是就會(huì)愈加簡(jiǎn)略的發(fā)生糾紛，讓時(shí)態(tài)進(jìn)一步的惡化。這種狀況是絕對(duì)不允許的。

在發(fā)生差評(píng)后，咱們應(yīng)該先平和自己的心態(tài)，然后去仔細(xì)剖析談?wù)?，然后在去和客?hù)溝通。 一個(gè)淘寶賣(mài)家，也肯定是一個(gè)買(mǎi)家，作為一個(gè)買(mǎi)家，咱們應(yīng)該也有體會(huì)，買(mǎi)家進(jìn)店?yáng)|要是看差評(píng)，做好了一個(gè)差評(píng)，勝過(guò)一百個(gè)好評(píng)。并且跟著網(wǎng)購(gòu)熱度的增加，同行之間的競(jìng)賽日益加劇，獲得每個(gè)顧客的成本在翻著倍的往上漲，獲得一個(gè)新顧客的成本是保護(hù)一個(gè)老顧客的6倍。所以處理好每一個(gè)中差評(píng)，關(guān)于咱們都是至關(guān)重要的。 咱們遇到的差評(píng)大體分為兩類(lèi)： 一是歹意差評(píng)，發(fā)生這類(lèi)的原因是如下：同行歹意競(jìng)賽，工作差評(píng)師。 二是正常差評(píng)，這類(lèi)的差評(píng)是賣(mài)家對(duì)賣(mài)家的產(chǎn)品及服務(wù)的真是反饋。所以這類(lèi)的差評(píng)關(guān)于咱們提高自己產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)的很好地促進(jìn)作用。 其間歹意的差評(píng)咱們要反擊，合理的差評(píng)需求咱們仔細(xì)的剖析！今日我就和咱們講一下：怎么應(yīng)對(duì)差評(píng)才干讓你的丟失降到最低乃至提高你的流量轉(zhuǎn)化。 

 一、歹意差評(píng) 歹意差評(píng)的發(fā)生基本是兩種狀況：同行競(jìng)賽，工作差評(píng)師。下面咱們來(lái)挨個(gè)剖析一下，歹意差評(píng)發(fā)生原因，怎么最大限度的防止，發(fā)生了怎么下降丟失。 

 1、同行歹意競(jìng)賽 發(fā)生這種差評(píng)的店鋪基本都是做的很不錯(cuò)，關(guān)鍵詞的排名都是很好地，基礎(chǔ)銷(xiāo)量也很完美。排名差不多的同行為了沖擊你，變相的提示自己會(huì)運(yùn)用這個(gè)辦法。 這類(lèi)賣(mài)家的特點(diǎn)基本是各種不溝通：旺旺不回，短信不看，電話不接。假如差評(píng)很專(zhuān)業(yè)，并且有如上狀況發(fā)生，那么同行歹意差評(píng)的幾率就非常大了。現(xiàn)在咱們都在說(shuō)黑車(chē)，我也共享一個(gè)一毛卡主頁(yè)的技能，需求的看文章最終我的介紹，有獲取辦法。這種人是沒(méi)有辦法溝通的，咱們能做的便是投訴。投訴的途徑如下：淘寶主頁(yè)-聯(lián)絡(luò)客服-賣(mài)家客服-投訴處分-不合理點(diǎn)評(píng)。 圖1（圖片來(lái)自“淘寶網(wǎng)”，僅供參考） 咱們能夠看到有專(zhuān)門(mén)的“同行競(jìng)賽者買(mǎi)賣(mài)后給負(fù)面點(diǎn)評(píng)”，所以淘寶也是保護(hù)賣(mài)家的，并且想的比較全面?？墒窃蹅儽囟ㄒ_認(rèn)是同行，然后有必定的依據(jù)。 圖2（圖片來(lái)自“淘寶網(wǎng)”，僅供參考） 

 2、工作差評(píng)師 以前曾經(jīng)有過(guò)網(wǎng)傳，工作差評(píng)師月入數(shù)萬(wàn)。他月入幾萬(wàn)和咱們無(wú)關(guān)，可是你靠這個(gè)掙錢(qián)就要被萬(wàn)千的淘寶賣(mài)家咒罵。這類(lèi)賣(mài)家存在如下特點(diǎn)： 賬號(hào)級(jí)別低、問(wèn)問(wèn)題很具體，差評(píng)吹毛求疵。這類(lèi)人都是為求財(cái)，他們都會(huì)和你旺旺或許電話溝通，已然能溝通那么處理起來(lái)也就簡(jiǎn)略了。旺旺溝通引導(dǎo)他付費(fèi)刪差評(píng)。假如旺旺不說(shuō)的能夠電話去說(shuō)?，F(xiàn)在電話錄音也能夠作為依據(jù)了。這類(lèi)的差評(píng)必定是要投訴的，當(dāng)然是再有依據(jù)的前提下，電話錄音怎么去制作呢？投訴的途徑如下：淘寶主頁(yè)-聯(lián)絡(luò)客服-賣(mài)家客服-投訴處分-不合理點(diǎn)評(píng)。 圖3（圖片來(lái)自“淘寶網(wǎng)”，僅供參考） 然后咱們下拉，就能夠看到投訴描繪，“安存語(yǔ)錄”里有淘寶官網(wǎng)具體的電話錄音依據(jù)的獲得辦法，咱們必定要仔細(xì)看。 圖4（圖片來(lái)自“淘寶網(wǎng)”，僅供參考）

 3、客戶(hù)不合理要求 賣(mài)家過(guò)度維權(quán)，或許要好評(píng)返現(xiàn)。關(guān)于此類(lèi)談?wù)撛蹅儏⒖既缦抡務(wù)摚焊魑毁I(mǎi)家朋友，咱們嚴(yán)格依照淘寶規(guī)則辦理，這位親還歹意挑刺，他自己不喜歡這個(gè)寶物我同意他退，他不同意，維權(quán)了，淘寶官方現(xiàn)已判斷了不支持他，他過(guò)度維權(quán)了，氣急敗壞給我了個(gè)差評(píng)，我也沒(méi)有辦法。我再次許諾，本店無(wú)理由退貨?；蛟S能夠依照上述的辦法投訴。 

 二、正常的差評(píng) 這類(lèi)差評(píng)是客戶(hù)對(duì)你的寶物及服務(wù)的實(shí)在反饋，需求咱們仔細(xì)對(duì)待。只要仔細(xì)的剖析改善，你在淘寶才可能存活下去。發(fā)生了這類(lèi)的差評(píng)不要總想著怎么去刪差評(píng)，而是要去思考，去和客戶(hù)溝通，去了解客戶(hù)為什么給差評(píng)。是咱們的產(chǎn)品，還是咱們的服務(wù)讓客戶(hù)不滿(mǎn)意。這樣咱們才干防止此類(lèi)的差評(píng)再次發(fā)生。 發(fā)生此類(lèi)差評(píng)一般是如下幾類(lèi)原因： 

 1、產(chǎn)品與描繪不符 這種狀況會(huì)分兩種狀況：A、客戶(hù)提早溝通；B、直接差評(píng) 應(yīng)對(duì)： 假如是客戶(hù)提早和你溝通，必定要積極解說(shuō)，進(jìn)行退換貨，不要有任何延遲，情緒誠(chéng)實(shí)抱歉防止中差評(píng)發(fā)生。如若買(mǎi)家不退換貨固執(zhí)給差評(píng)，那么也必定要著重：本店許諾寶物質(zhì)量問(wèn)題本店永久供給售后服務(wù)。假如是直接差評(píng)，必定要和客戶(hù)進(jìn)行溝通，如能說(shuō)服修正盡量修正（能夠給一些補(bǔ)差，紅包返現(xiàn)也能夠），假如客戶(hù)固執(zhí)不該，必定要對(duì)客戶(hù)遇到的狀況予以解說(shuō)，不要去斗嘴，讓矛盾激化。

 2、客服情緒 這個(gè)是許多小賣(mài)家常常遇到的問(wèn)題，所謂人爭(zhēng)一口氣，佛爭(zhēng)一炷香，最好好多小賣(mài)家后悔莫及。 下面是賣(mài)家回復(fù)話術(shù)，咱們能夠參照一下： 很對(duì)不住親，您消消氣，您大人有大量，不好她計(jì)較，客服是新來(lái)的，經(jīng)歷還不足，給您造成了心思陰影，實(shí)在不好意思了。咱們現(xiàn)已對(duì)客服做出了批判，扣掉她本月獎(jiǎng)金，寫(xiě)了深刻檢查，客服也知道自己錯(cuò)了，明確表明必定吸取教訓(xùn)，改正錯(cuò)誤，還期望親能諒解她一次。您的點(diǎn)評(píng)是對(duì)咱們服務(wù)質(zhì)量的一次提醒和催促，咱們會(huì)繼續(xù)改善各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)。請(qǐng)信任咱們，會(huì)給廣大顧客供給愈加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，謝謝啦。 

 3、物流 其實(shí)物流問(wèn)題是最好處理，這種客戶(hù)一般會(huì)直接差評(píng)的，遇到這用問(wèn)題，咱們能夠和客戶(hù)溝通，然后抱歉，不用修正差評(píng)的。 下面的話術(shù)咱們能夠參照一下： 買(mǎi)家點(diǎn)評(píng)：物流挑選的實(shí)在是太差勁了!比蝸牛還慢，脖子都等長(zhǎng)了! 掌柜回復(fù)：對(duì)不住，這確實(shí)是咱們的職責(zé)，咱們沒(méi)有預(yù)料到快遞那邊暫時(shí)出現(xiàn)了延遲。您給咱們提了個(gè)醒，咱們會(huì)繼續(xù)完善物流服務(wù)，給您和親們供給愉快的購(gòu)物環(huán)境。請(qǐng)給咱們一次改善的時(shí)機(jī)，咱們會(huì)給您做出補(bǔ)償以表達(dá)咱們真摯的抱歉。假如還有什么問(wèn)題，請(qǐng)及時(shí)聯(lián)絡(luò)咱們，必定為您供給滿(mǎn)意的服務(wù)，謝謝親。 每處理一個(gè)差評(píng)，關(guān)于咱們的產(chǎn)品都是一個(gè)提高，關(guān)于咱們?nèi)松彩且淮涡逕?。你微笑面?duì)，陽(yáng)光就在眼前。 不溝通不電商，咱們能夠加我                

這個(gè)問(wèn)題還有疑問(wèn)的話，可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢(xún)，微.信號(hào)是為: msc496。

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