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客戶服務(wù)質(zhì)量之客服日常溝通技巧

2023-09-09|21:19|發(fā)布在分類 / 開店入駐| 閱讀：14

買家體驗不僅影響店肆轉(zhuǎn)化率，并且還影響著老客戶的增長速度。

客服的回復(fù)速度直接影響買家的心情，是否有愉快的購物，或者是否有得到真實好的服務(wù)！所以客服咨詢的售前，售后，也會影響到轉(zhuǎn)化率，乃至店肆全體的一個后期發(fā)展！，只要旺旺“叮咚”那么久代表超意向客戶來了。只要聽到有“叮當(dāng)”響聲的時分，客服便是神，便是操縱店肆轉(zhuǎn)化的神?。?下面給大家整理提高客戶服務(wù)質(zhì)量之客服日常交流技巧:

第一、售前階段

A．客服回復(fù)速度

1）呼應(yīng)速度高峰期，咨詢的人數(shù)何止百個，客戶的回復(fù)速度，直接影響買家對店肆的情緒！試想，假如你是買家，客服反映速度很慢，或者回復(fù)速度很慢，那么你覺得后期產(chǎn)品真的出現(xiàn)問題了，能找到人處理嗎？這便是一個很好的前提要素要考慮的，呼應(yīng)速度的快慢，能夠影響買家關(guān)于店肆的一個真實影響！除了產(chǎn)品的價格、質(zhì)量、客服的呼應(yīng)服務(wù)、物流和售后的影響外，詳情頁內(nèi)容的排版也是一個重要的要素。

2）句子用詞每個當(dāng)?shù)匾灿忻總€當(dāng)?shù)氐姆窖裕墒琴I家喜歡聽到的并不是 “哦，啊，恩，”由于這些句子，在中國人的心理反應(yīng)便是感覺沒下一句或者是拒絕問題！比方：你這款寶物發(fā)貨3天能不能到？客服答復(fù)：恩那那么這種答復(fù)的狀況下，買家是否購買呢？是否付款呢？自己心理也沒底了！假如客服這樣的語素答復(fù)，會不會好許多呢？比方2：你這款寶物發(fā)貨3天能不能到？客服答復(fù)：這個能到的親，您今日付款的話今日***點前能發(fā)貨，就能到的了！你的每一句話，都能夠影響買家轉(zhuǎn)化的要素，何樂而不為，打多兩個字，又不是花掉了100人民幣。是吧！哈哈！還有便是，例如：您還沒有付款啊？您還沒有付款哈？與客戶交流中盡量防止 “哦、嗯、啊”等單字出現(xiàn)，客服能夠?qū)ⅰ芭丁弊兂梢粋€笑臉的表情，將“嗯”變成“好的”2個字，語氣助詞“啊”變成“哈”也會讓交流愈加和氣。平常的“呵呵”換成“嘿嘿、哈哈”會給顧客感到這家店肆的客服是很容易交流的。

B.抵擋砍價的客戶。

客戶常見的砍價方法：

1）最笨的砍價方法 “老板我在淘寶上看見和你家相同的衣服他們那90多，你家怎么賣200多？能不能便宜點？” 這類買家應(yīng)該大家都遇見過，面對這樣的顧客，客服要有耐性的跟他說資料、做工的不相同。沒有耐性的客服或許就會直接丟下一句話：“90多的你不買，干嗎還來問這200多的？”相對來說這樣的客戶購買的或許性不大，客服對待這樣的買家也無需費太多時刻。和他闡明資料和做工的不相同，假如客戶依然喋喋不休要求低價，客服可用一句“不好意思咱們悉數(shù)定價由公司決議，客服人員無權(quán)修正價格”以打發(fā)。

2）軟磨硬泡法抵擋此類砍價宜以退為進(jìn)促進(jìn)買賣，有的客戶殺價不成功會軟磨硬泡的和你商量，說會下次再來，讓同學(xué)、搭檔都來之類的言語。假如殺價超過5分鐘的就闡明這個客戶很喜歡你的的東西，相對來說成交率會比較高?？头軌蛞龑?dǎo)贈送個配件、包郵之類的優(yōu)惠來滿足買家。

3）砍價要求過高或許你這件產(chǎn)品是289的，他會問你150能不能賣，面對這樣的買家許多客服會失掉耐性，沒有剩余的時刻去理睬，有的還會回一句：“150你有多少件我就要多少件”，關(guān)于這樣消費層次差異較大的買家，客服能夠引導(dǎo)買家購買店肆內(nèi)其他促銷特價的產(chǎn)品，或許也能為店肆多帶來一筆成交！除了產(chǎn)品的價格、質(zhì)量、客服的呼應(yīng)服務(wù)、物流和售后的影響外，詳情頁內(nèi)容的排版也是一個重要的要素。

C.發(fā)貨問題許多買家在下單后會問客服什么時分發(fā)貨。由于快遞、庫房等原因有時或許不能按時發(fā)貨，而客服假如對客戶許諾今日發(fā)貨，明日發(fā)貨就或許會帶來許多售后問題。所以關(guān)于買家的此類咨詢，客服能夠這樣答復(fù)：您好，非常感謝您的蒞臨，咱們會在發(fā)貨前仔細(xì)查看并盡快發(fā)貨！在不能確保發(fā)貨時刻的狀況下客服盡量不要給買家許諾清晰的發(fā)貨時刻。還有許多客戶會問什么時分能夠到？物流不是賣家能夠掌握的，關(guān)于此類問題許多客服會許諾一般3-5天能夠到。而中國的“慢遞”公司常常會有十天半個月都送不到的狀況。所以關(guān)于此類問題，客服也最好不要給出許諾時刻。客服能夠回復(fù)：“很抱愧，由于物流的速度也不是咱們能夠操控的，所以不好向您確保幾天到哦”。 PS：在賣家標(biāo)示發(fā)貨時會有一個“估計幾天到達(dá)”的選項，賣家在標(biāo)示時盡量依據(jù)區(qū)域決議，不要悉數(shù)挑選最晚的或最早的。

D.客服不要自動提出贈送買家禮物有些買家一下子在你店肆購買很多單的產(chǎn)品，賣家許多會贈送些小配件、襪子、帽子之類的，可是假如買家沒有提出要求贈送點其他小產(chǎn)品的話，招待的客服不要自動許諾贈送禮物。（不許諾不代表不贈送）。從心理學(xué)視點來說客服在買家下單后和買家說咱們會贈送你什么小禮物，買家當(dāng)時會很快樂，可是產(chǎn)品不是立刻就能夠收到的，等買家收到你的產(chǎn)品時早就把你要贈送禮物的開心事扔腦門后去了，假如你忘記贈送了或許還會投訴你。而你要是在沒有事前闡明的狀況下贈送給他，買家拆開包裹時會有一種“驚喜”的感覺，或許因物流、包裝等出現(xiàn)問題，本來預(yù)備想給你中差評的，結(jié)果因這個“驚喜”，他會給你個大大的好評！有的買家收到后還會自動聯(lián)絡(luò)客服：“你們是不是多給我發(fā)了個帽子啊，我給你們寄回去吧!”而這時客服再告訴買家那是贈送的，買家會倍感快樂的。

第二、售中階段咱們歷經(jīng)九九八十一難，終于使客戶成功下單了，假如不能最終促使客戶成功付款，那就前功盡棄了！所以付款轉(zhuǎn)化率也是影響咱們店肆全體轉(zhuǎn)化率的非常重要的要素。

A.針對激動型購物的客戶咱們必定要在客戶的激動期內(nèi)促進(jìn)付款。比方適時的提示客戶，咱們的活動限時限量；幾點前付款能夠當(dāng)天發(fā)貨等。假如不能及時付款，咱們還需求三天付款時刻內(nèi)的定期提示和回訪。

B.針對客戶付款遇到問題的咱們要活躍提出處理方法并幫忙客戶處理問題。咱們會要求客服熟悉整個下單付款流程；了解付出寶余額付款、網(wǎng)銀付款、信用卡付款、快捷付出等付款方法的區(qū)別及操作界面和每個銀行日限額、客服電話等。

C.針對拍下后，24小時未見付出的客戶咱們會采取旺旺提示+短信提示的功能進(jìn)行提示?？墒谴吒兜奶崾臼切枨蠹记傻?。決不能給客戶帶來反感以至于本來能夠成交的訂單被客戶撤銷。咱們會通過計算，剖析每個催付的話術(shù)所帶來的最終成功催付率。并篩選出效果最好的話術(shù)進(jìn)行進(jìn)一步優(yōu)化。

D.客戶下單后，咱們客服的服務(wù)也會成為影響付款的要素。比方客服的情緒下單前后反差是否很大、回復(fù)速度是否變慢、服務(wù)許諾前后是否一致等。因而，咱們經(jīng)常會灌輸給客服的服務(wù)理念是：從一而終，決不能始亂終棄。

第三、售后階段

A.漏發(fā)、發(fā)錯問題許多商家店肆都有幾元的小產(chǎn)品，一般買家買其他產(chǎn)品看見中意的會加購這些，也有的是賣家會自動贈送。但或許因訂單是分隔的，發(fā)貨時就容易遺漏，關(guān)于漏發(fā)贈品或者買家加購的其他產(chǎn)品時，賣家要自動提出補(bǔ)發(fā)，不要由于幾元錢的小東西再出一趟運費而讓買家退款。除了產(chǎn)品的價格、質(zhì)量、客服的呼應(yīng)服務(wù)、物流和售后的影響外，詳情頁內(nèi)容的排版也是一個重要的要素。

B．產(chǎn)品細(xì)微瑕疵、質(zhì)量問題天下沒有十全十美的東西。無論做工多么仔細(xì)，發(fā)貨前多么仔細(xì)的查看，總不能100%的確保發(fā)出的都是無瑕疵、無質(zhì)量問題的產(chǎn)品。特別是服裝類的，衣服紐扣掉了，某些當(dāng)?shù)氐慕涌p處開線了，哪里有點污漬等。這類的小問題，給買家換貨來回運費本錢太高，和把技術(shù)置之腦后，逃避責(zé)任。此類問題不大，對買家影響不嚴(yán)峻的，售后盡量與買家協(xié)商讓買家自己處理，例如衣服開線了，你能夠建議買家去裁縫店修補(bǔ)，并許諾賠償買家雙倍修補(bǔ)費用，不是特別刁難的買家許多都能承受，而真實有嚴(yán)峻質(zhì)量問題的賣家應(yīng)該無條件退換貨！

C.缺貨問題庫存不足這個問題也是很難防止的?；蛟S買家在咨詢時這件產(chǎn)品還有好幾個庫存，可是2分鐘后，當(dāng)買家正預(yù)備下單付款時，就賣完了，假如你直接和買家說缺貨了，買家會認(rèn)為你是在耍他。

鑒于缺貨問題建議是不要用旺旺交流，無論買家是否在線悉數(shù)電話聯(lián)絡(luò)買家。電話聯(lián)絡(luò)買家時最好自稱是庫房發(fā)貨人員，對買家也不要直接說缺貨，要以其他委婉方法表達(dá)。客服服務(wù)是影響店肆轉(zhuǎn)化率的重要要素，咱們必定要用心服務(wù)每一個客戶，提高店肆形象和口碑，然后提高店肆的轉(zhuǎn)化率。

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