京東POP商家售后協(xié)商功能如何操作?操作指南
2023-06-15|19:02|發(fā)布在分類(lèi) / 引流推廣| 閱讀:31
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京東POP售后友好協(xié)商能力旨在為商家和客戶(hù)間提供售后溝通能力,引導(dǎo)雙方多聊兩句多點(diǎn)滿意,幫助商家朋友降低售后差評(píng)及投訴的可能性。
一、友好協(xié)商功能操作解讀
1、協(xié)商類(lèi)型
支持商家以“修改服務(wù)單”或“關(guān)閉服務(wù)單”為目的發(fā)起售后協(xié)商。
2、協(xié)商發(fā)起時(shí)機(jī)
僅支持對(duì)“待審核的服務(wù)單”發(fā)起友好協(xié)商,在“商家后臺(tái)——售后客服——自主售后(新)”路徑下進(jìn)入服務(wù)單詳情頁(yè),即可看到協(xié)商發(fā)起入口。
Tips:
①同一個(gè)服務(wù)單僅有一次協(xié)商機(jī)會(huì),請(qǐng)您合理使用;
②僅售后期望為“退貨”、“換貨”、“維修”、“優(yōu)鮮賠”的服務(wù)單可露出友好協(xié)商按鈕,“補(bǔ)發(fā)”及“僅退款”暫不支持;
③售后返件方式為“上門(mén)換新”的服務(wù)單不支持發(fā)起協(xié)商;
④京享值低于1000的客戶(hù)所申請(qǐng)的售后服務(wù)單不支持發(fā)起協(xié)商。
3、協(xié)商內(nèi)容設(shè)置
點(diǎn)擊“友好協(xié)商”按鈕后進(jìn)入?yún)f(xié)商內(nèi)容設(shè)置界面,此時(shí)需先選擇您本次發(fā)起協(xié)商的目的(關(guān)閉服務(wù)單or修改服務(wù)單)。選擇后下方需填寫(xiě)的協(xié)商內(nèi)容也將隨之變化,具體如下:
1)關(guān)閉服務(wù)單協(xié)商內(nèi)容設(shè)置說(shuō)明
【協(xié)商原因】填寫(xiě)為什么要發(fā)起本次協(xié)商(必填 & 會(huì)展示給客戶(hù)側(cè))
【是否補(bǔ)償】每次協(xié)商均可選擇是否設(shè)置補(bǔ)償金額,單次補(bǔ)償金額不可超過(guò)服務(wù)單商品本身支付金額(必填 & 默認(rèn)為否 & 需開(kāi)通直賠服務(wù)且賬號(hào)有直賠權(quán)限才可設(shè)置補(bǔ)償)
2)修改服務(wù)單協(xié)商內(nèi)容設(shè)置說(shuō)明
【協(xié)商原因】填寫(xiě)為什么要發(fā)起本次協(xié)商(必填 & 會(huì)展示給客戶(hù)側(cè));
【修改內(nèi)容】支持修改售后類(lèi)型、申請(qǐng)?jiān)颉⑼丝罱痤~三項(xiàng),且必須修改一項(xiàng)以上方可正常提交(必填 & 會(huì)展示給客戶(hù)側(cè));
【選擇地址】選擇您的收件地址(必填 & 客戶(hù)同意協(xié)商后服務(wù)單按此地址自動(dòng)審核通過(guò));
【是否補(bǔ)償】每次協(xié)商均可選擇是否設(shè)置補(bǔ)償金額,單次補(bǔ)償金額不可超過(guò)服務(wù)單商品本身支付金額(必填 & 默認(rèn)為否 & 需開(kāi)通直賠服務(wù)且賬號(hào)有直賠權(quán)限才可設(shè)置補(bǔ)償);
注:優(yōu)鮮賠不支持修改協(xié)商。
4、協(xié)商時(shí)效
協(xié)商時(shí)效的計(jì)算公式為(服務(wù)單超時(shí)自動(dòng)審核時(shí)效 - 2小時(shí)),因此每個(gè)被發(fā)起協(xié)商的服務(wù)單時(shí)效均會(huì)因“超時(shí)審核時(shí)間不同、發(fā)起協(xié)商時(shí)間”不同而不同。故如您有協(xié)商訴求建議盡早發(fā)起,以便于留給客戶(hù)更多的協(xié)商響應(yīng)時(shí)間。
5、客戶(hù)響應(yīng)協(xié)商
當(dāng)您發(fā)起協(xié)商后,可盡快聯(lián)系客戶(hù)到自己的售后服務(wù)單頁(yè)面響應(yīng)本次協(xié)商:
此時(shí)客戶(hù)的選擇會(huì)決定服務(wù)單的走向,具體如下:
1)【關(guān)閉協(xié)商有補(bǔ)償】
客戶(hù)接受:服務(wù)單自動(dòng)關(guān)閉,補(bǔ)償金額通過(guò)直賠功能自動(dòng)發(fā)放至客戶(hù)的賬戶(hù)余額內(nèi);
客戶(hù)拒絕:服務(wù)單重新會(huì)到待審核環(huán)節(jié),需商家重新審核;
2)【關(guān)閉協(xié)商無(wú)補(bǔ)償】
客戶(hù)接受:服務(wù)單自動(dòng)關(guān)閉;
客戶(hù)拒絕:服務(wù)單重新會(huì)到待審核環(huán)節(jié),需商家重新審核;
3)【修改協(xié)商有補(bǔ)償】
客戶(hù)接受:服務(wù)單自動(dòng)修改并自動(dòng)審核通過(guò),補(bǔ)償金額通過(guò)直賠功能自動(dòng)發(fā)放至客戶(hù)的賬戶(hù)余額內(nèi);
客戶(hù)拒絕:服務(wù)單重新會(huì)到待審核環(huán)節(jié),需商家重新審核;
4)【修改協(xié)商無(wú)補(bǔ)償】
客戶(hù)接受:服務(wù)單自動(dòng)修改并自動(dòng)審核通過(guò);
客戶(hù)拒絕:服務(wù)單重新會(huì)到待審核環(huán)節(jié),需商家重新審核;
Tips:
①客戶(hù)未響應(yīng)協(xié)商前,您隨時(shí)可以直接審核服務(wù)單,審核后協(xié)商隨即關(guān)閉;
②如客戶(hù)拒絕協(xié)商或超時(shí)未處理,服務(wù)單將重新進(jìn)入待審核階段,并繼續(xù)按原本超時(shí)自動(dòng)審核時(shí)間進(jìn)行倒計(jì)時(shí);
③合理設(shè)置協(xié)商補(bǔ)償金額,可有效提供客戶(hù)協(xié)商接受率;
6、查詢(xún)協(xié)商歷史記錄
所有發(fā)起過(guò)售后協(xié)商的單據(jù),您均可在“商家后臺(tái)——售后客服——自主售后(新)——協(xié)商記錄”中查詢(xún)記錄。
二、常見(jiàn)Q&A
Q:為什么我的商家后臺(tái)沒(méi)看到“友好協(xié)商”按鈕;
A:請(qǐng)檢查售后服務(wù)單是否為“補(bǔ)發(fā)”、“僅退款”、“上門(mén)換新”類(lèi)的服務(wù)單,同時(shí)核對(duì)當(dāng)前時(shí)刻是否距服務(wù)單自動(dòng)審核時(shí)間不足2小時(shí)。如以上均不符合但仍未顯示按鈕,請(qǐng)聯(lián)系京東客服咨詢(xún)處理。
Q:售后協(xié)商功能有什么好處?
A:利用系統(tǒng)能力幫您的售后協(xié)商訴求,可以降低客戶(hù)給售后差評(píng)、申請(qǐng)京東介入的機(jī)率,而且使用售后協(xié)商做原因修改也可以避免被平臺(tái)的《不規(guī)范處理服務(wù)單》規(guī)則所治理哦。
Q:使用協(xié)商會(huì)拉長(zhǎng)我的售后服務(wù)時(shí)長(zhǎng)嗎?
A:商家朋友您好,協(xié)商功能目前正在灰度中。待全量開(kāi)放后,售后服務(wù)時(shí)長(zhǎng)指標(biāo)將剔除“從您發(fā)起協(xié)商到協(xié)商結(jié)束”這段時(shí)間,不計(jì)入售后服務(wù)時(shí)長(zhǎng)中哦,請(qǐng)您放心使用。
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