淘寶新燈塔大家應(yīng)該多多少少都有聽說過，那么大家在淘寶開店或者購物的時(shí)候，就應(yīng)該知道這個(gè)平臺(tái)是可以求助的，很多消費(fèi)者在上面進(jìn)行求助，那么淘寶新燈塔平臺(tái)求助率是什么?

一、淘寶新燈塔平臺(tái)求助率是什么?

平臺(tái)求助率=近30天內(nèi)糾紛+投訴+平臺(tái)售后任務(wù)超時(shí)未完結(jié)且未回復(fù)筆數(shù)/近30天支付成交訂單筆數(shù)

其中：

(1)糾紛求助筆數(shù)：近30天(售中+售后)全部消費(fèi)者發(fā)起的糾紛筆數(shù)，以及商家拒絕退款之后平臺(tái)發(fā)起的糾紛筆數(shù)。商家主動(dòng)發(fā)起的糾紛筆數(shù)不屬于考核范圍，平臺(tái)針對(duì)淘寶優(yōu)質(zhì)會(huì)員提供“主動(dòng)介入”服務(wù)帶來的糾紛筆數(shù)不屬于考核范圍。

(2)投訴求助筆數(shù)：近30天消費(fèi)者發(fā)起的投訴筆數(shù)，平臺(tái)售后任務(wù)發(fā)起的投訴筆數(shù)不包括在投訴求助筆數(shù)中。

(3)平臺(tái)售后任務(wù)超時(shí)未完結(jié)且未回復(fù)筆數(shù)：近30天商家收到的平臺(tái)售后任務(wù)中超時(shí)未完結(jié)且未回復(fù)的任務(wù)筆數(shù)。

二、常見問題

(1)為什么在考核平臺(tái)判責(zé)率指標(biāo)的情況下又新增了平臺(tái)求助率指標(biāo)考核呢?

平臺(tái)鼓勵(lì)您及時(shí)在糾紛、投訴和工單發(fā)起前主動(dòng)與消費(fèi)者聯(lián)系，并協(xié)商好問題解決方案;若有需要拒絕退款的情況，也需要和消費(fèi)者解釋清楚拒絕的合理原因;避免消費(fèi)者問題升級(jí)。

(2)如果糾紛或投訴消費(fèi)者撤銷了是否還會(huì)計(jì)入平臺(tái)求助率呢?

會(huì)的。在平臺(tái)求助率的考核中，若消費(fèi)者曾經(jīng)求助到平臺(tái)，該筆求助即計(jì)入平臺(tái)求助率的考核中，與后續(xù)該筆糾紛或投訴后續(xù)的狀態(tài)(如消費(fèi)者撤銷)無關(guān)。

(3)什么是平臺(tái)售后任務(wù)?

平臺(tái)售后任務(wù)是一種高效鏈接買家、商家、平臺(tái)的結(jié)構(gòu)化“工單”。

為了讓買家在淘寶天貓有更好的售后體驗(yàn)，平臺(tái)針對(duì)買家的高頻售后問題，為買家在高頻頁面(訂單列表、旺旺聊天、阿里小蜜、求助平臺(tái)人工等)提供求助入口。買家求助后通過平臺(tái)售后任務(wù)形式流轉(zhuǎn)到商家，建議商家在規(guī)定時(shí)效內(nèi)響應(yīng)，逾期可能導(dǎo)致店鋪投訴成立、賠付、受到平臺(tái)處罰等影響，商家需要及時(shí)關(guān)注處理。

具體介紹可見：

淘寶新燈塔平臺(tái)求助率，其實(shí)就是很多小伙伴們?cè)谔詫氋徫?，或者是有疑惑的時(shí)候，會(huì)在這個(gè)平臺(tái)發(fā)表一下自己的疑問，也就相當(dāng)于是求助，以此來判斷這個(gè)平臺(tái)的求助率。

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2023年淘寶新燈塔3.0升級(jí)說明

在過去的一年里，淘寶賣家對(duì)考核規(guī)則和考核產(chǎn)品提出了許多有益的建議。 至此，2023年9月新版考核產(chǎn)品上線，查看新版考核規(guī)則下的店鋪表現(xiàn)，以及最新商家權(quán)益。

一、2023年淘寶新燈塔3.0升級(jí)說明

2023年起，淘寶綜合體驗(yàn)分將做如下的升級(jí)調(diào)整，整體調(diào)整預(yù)計(jì)2023年10月份生效，具體以官方公告為準(zhǔn)。

1、店鋪綜合體驗(yàn)分由0-5分調(diào)整為3-5分，考核模塊由5大模塊變更為商品體驗(yàn)、物流體驗(yàn)、服務(wù)體驗(yàn)。(咨詢體驗(yàn)、售后體驗(yàn)和投訴體驗(yàn)合并為服務(wù)體驗(yàn))

2、取消旺旺滿意度、平臺(tái)求助率、平臺(tái)售后任務(wù)處理時(shí)長(zhǎng)的考核，優(yōu)化首次品退率、商品差評(píng)率、旺旺平均響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)等指標(biāo)的數(shù)據(jù)口徑，降低淘寶賣家運(yùn)營(yíng)得分的難度

3、考核指標(biāo)賦分邏輯從原先外化的得分調(diào)整為行業(yè)排名，便于淘寶賣家更便捷定位指標(biāo)表現(xiàn)水平

新版考核產(chǎn)品查看入口(內(nèi)測(cè)版)：

1、淘寶賣家可以通過訪問千牛-店鋪-綜合體驗(yàn)分，查看當(dāng)前考核頁面，點(diǎn)擊頁面上方的圖片可以進(jìn)入新版。?

2、直接訪問網(wǎng)址：https://myseller.taobao.com/home.htm/voc/newTask/serverReport?taskversion=2023S1?

(從2023年9月5日開始灰度開放，預(yù)計(jì)9月中旬所有商家可以查看到新版產(chǎn)品)

二、店鋪綜合體驗(yàn)分對(duì)淘寶賣家經(jīng)營(yíng)的影響

1、考核表現(xiàn)面向消費(fèi)者展示(部分頁面已上線)：綜合體驗(yàn)分及項(xiàng)目分表現(xiàn)將直接在店鋪首頁、商詳頁、印象頁等地方展示給消費(fèi)者，為消費(fèi)者在下單決策提供參考

2、影響商品搜索流量：綜合體驗(yàn)分直接影響手淘首頁商品搜索曝光度，綜合體驗(yàn)分越高，商品搜索排序越靠前

3、影響營(yíng)銷活動(dòng)報(bào)名(即將上線)：綜合體驗(yàn)總分及項(xiàng)目分過低，將影響淘寶賣家報(bào)名日常行業(yè)活動(dòng)、大促活動(dòng)(618和雙11等)，以及報(bào)名參加聚劃算、天天特賣、百億補(bǔ)貼等營(yíng)銷活動(dòng)

4、影響店鋪前臺(tái)透標(biāo)：綜合體驗(yàn)總分及項(xiàng)目分過低，淘寶賣家無法獲得金牌客服、金牌賣家、神店榜等評(píng)選資格

5、影響消費(fèi)者復(fù)購：根據(jù)平臺(tái)數(shù)據(jù)分析，綜合體驗(yàn)分越高，消費(fèi)者復(fù)購概率越大，每提升0.1分，復(fù)購率約提升2%(根據(jù)行業(yè)平均計(jì)算結(jié)果)

三、店鋪綜合體驗(yàn)分怎么計(jì)算?

店鋪綜合體驗(yàn)分= 商品體驗(yàn)得分*該項(xiàng)權(quán)重+物流體驗(yàn)得分*該項(xiàng)權(quán)重+服務(wù)體驗(yàn)得分*該項(xiàng)權(quán)重

1)各單項(xiàng)得分：根據(jù)商家某單項(xiàng)指標(biāo)在所處的主營(yíng)類目中的排名綜合計(jì)算得出 在任一單項(xiàng)上，賣家的體驗(yàn)得分都是3-5分，5分代表同類目中商家在該項(xiàng)服務(wù)上為優(yōu)秀，排名好于行業(yè)絕大多數(shù)商家，3分代表同行業(yè)水平中體驗(yàn)很差，排名遠(yuǎn)低于行業(yè)水平，請(qǐng)您以看板上的得分展示為準(zhǔn)。

2)單項(xiàng)權(quán)重：根據(jù)各行業(yè)策略要求，不同時(shí)期對(duì)不同類目的權(quán)重也會(huì)有相應(yīng)的要求和調(diào)整，目前各行業(yè)的權(quán)重可點(diǎn)此查看：https://www.yuque.com/gm9dum/ls6li0/iqorgptpgqxx2sgp

舉例：店鋪甲屬于某類目，單項(xiàng)維度得分權(quán)重如下：商品體驗(yàn)4分、權(quán)重A%;物流體驗(yàn)3分、權(quán)重B%;服務(wù)體驗(yàn)5分、權(quán)重C%; 則店鋪A的“店鋪綜合體驗(yàn)分”=商品體驗(yàn)(4*B%)+物流體驗(yàn)(3*A%)+服務(wù)體驗(yàn)(5*C%)=X分

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