如何改進淘寶客服工作降低離職率?

在客服專員隊伍急劇擴增的今天，客服團隊越來越偏向更年輕化。客服行業(yè)的特性決定了它較其他行業(yè)有著更高的人員流動率，如何降低客服人員流失是各級管理人員需面對和思考的問題，一起去學幾招吧！

1 ?統(tǒng)一思路 營造氛圍

關鍵詞：組織活動、動員

入職時間較短的新員工：重視機制建設，創(chuàng)造機會，讓員工從中成長，這是對員工職業(yè)規(guī)劃的適度關懷。

好多員工是一畢業(yè)就進入呼叫中心現(xiàn)場客服工作崗位，因此，他們普遍對這一行業(yè)了解較淺，需要企業(yè)給予有針對性的培訓、激勵和管理，尤其是重視其職業(yè)道德的養(yǎng)成和對行業(yè)發(fā)展趨勢的把握。針對這一特點，舉辦行業(yè)發(fā)展論壇和各種技能競賽等，可以較好地解決員工認識不足的問題?？赏ㄟ^組織各類新員工知識競賽，起到較好的效果，既幫助員工快速掌握和鞏固業(yè)務知識，又能避免和減少員工差錯而形成的厭惡和懼怕心理，還能企業(yè)節(jié)約差錯賠付和投訴等運營成本。

2 ?確保措施的實施

關鍵詞：評優(yōu)、案例教學

素質(zhì)相對平均的員工：此類員工大多數(shù)是大?；虮究飘厴I(yè)的生源，知識和能力差異不大，在上崗培訓后掌握和運用業(yè)務技能方面的特點有一定的同類性。進行崗中同類培訓和管理十分必要，也極為有效。

這個群體的員工，對于新的業(yè)務點，往往容易犯同樣或類似的差錯。

3 ?解決員工主導需要

關鍵詞：明確培養(yǎng)計劃

能力較強、希望快速成長的員工：支撐員工不是單獨喊口號，而是要落實到行動中。

這類客服員工往往希望能更快的實現(xiàn)崗位勞動回報，獲得更快的經(jīng)濟收入和崗位鍛煉機會。在這一結(jié)果的背后，或多或少與這一年齡段的成長經(jīng)歷、淘寶客服工資支出構(gòu)成和消費行為特點等密切相關，也與員工個人朋友圈、校友圈的就業(yè)收入、發(fā)展情況相比較有關。

4 ?搭建交流平臺

關鍵詞：情緒、關懷

客服人員在工作、生活中所接觸、交往的也以客服人員和客戶居多。這就造成交往對象的局限性，在一定程度上不利于員工人際交往能力的提升和人脈資源的積累。所以，如果能在工作的八小時以外適度組織一些交流活動，建一些交流平臺，是可以滿足員工情感交流和人際交往藝術培養(yǎng)的需要的。

客服人員上班常常需要倒班、輪班，而且年齡方面通常是處于適婚育齡階段，女性客服人員占比也較大。此外，好多客服人員是屬于異地入職，與家中的親屬不常見面。80后和90后的員工處于青年時期，有求知欲，愿意接受新生事物，重視傳統(tǒng)人際交往和網(wǎng)絡社交，還常常有學車、進修、交友和參加朋友圈婚宴等實際生活需求。作為管理者，如果能在嚴管與厚愛、原則與靈活、剛性與軟性上處處理上述矛盾，可以強化員工對企業(yè)和崗位工作的認同感和歸屬感，提高個人與組織的協(xié)同性，增加員工對企業(yè)的粘度和忠誠度。

雖然淘寶客服主管工作中要背負一定的考核壓力，但要盡量將壓力化為動力，多給員工支撐，多說背景和現(xiàn)狀，少給壓力，為員工刻意營造一個輕易、快樂的氛圍。相信你的誠意以及付出，員工是能感受到的。

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