不管是在淘寶還是天貓，店鋪的客服工作崗位是十分重要的，因為客服可以幫助商家處理很多的事情，當(dāng)然客戶也需要考核的，其中一個就是客服回復(fù)率。那么天貓客服回復(fù)率怎么計算的?

天貓客服回復(fù)率怎么計算的?

旺旺回復(fù)率=回復(fù)人數(shù)/咨詢?nèi)藬?shù)。記住這是人數(shù)的比值，不是消息數(shù)的比值。一個自然日一統(tǒng)計的，自然日是0點到24點。而影響旺旺回復(fù)率未達(dá)到100%的客觀條件，就是顧客給客服發(fā)離線消息，客服當(dāng)日沒法回復(fù)的情況。所以就可以根據(jù)下面的詳細(xì)內(nèi)容來算天貓旺旺的回復(fù)率了：

當(dāng)買家發(fā)來信息客服一直沒回的話，是會一直計時的。最后一句話也必須是客服回復(fù)的，那怕是回復(fù)一個表情的。如果是其他的公司子賬號來聯(lián)系的，也可以不回復(fù)，這個就不算回復(fù)時長的，而且接待人數(shù)也是會過濾掉他。

1、生意是否繁忙。

2、是否店內(nèi)有做促銷活動的。

3、客服工作量。

4、流量的高峰期。

5、非人為的原因，比如上廁所接電話。

一般15秒就是個界限了，15秒以上的消費者就會有些不耐煩了。就可以根據(jù)這個界限及店鋪自身情況做考核標(biāo)準(zhǔn)。

旺旺回復(fù)率和響應(yīng)的時間，是考核淘寶客服工作態(tài)度及狀態(tài)的標(biāo)準(zhǔn)，旺旺回復(fù)率就是客服回應(yīng)買家咨詢?nèi)藬?shù)的一個比例了。比如當(dāng)日所有的買家咨詢，客服都回應(yīng)的，那么旺旺的回復(fù)率是100%。這里就有些人肯定會問，面 對廣告事件，客服一般都選擇不回復(fù)的情況，這會不會影響旺旺回復(fù)率的統(tǒng)計?

在面對發(fā)廣告的不回復(fù)的，這不僅會影響旺旺回復(fù)率的統(tǒng)計，還會影響詢單流失人數(shù)、咨詢成功率等的統(tǒng)計。比較好的客服績效管理軟件，就會提供這方面的過濾，比如過濾掉廣告事件就不計入淘寶客服績效， 讓客服的績效考核更加的精確。

響應(yīng)時間，就是指買家咨詢到客服回應(yīng)的每次的時間差的均值了，這個值一般是跟店鋪接待的情況及客服工作壓力，也是同時接待買家數(shù)有關(guān)的。

一般來說，五六十秒的響應(yīng)時間就是比較正常的了，做得好的客服就會把響應(yīng)時間控制在二三十秒的，不過這個時間的長短也是可以提升的。

所以，如果想要計算天貓旺旺的回復(fù)率，就可以按照上面的內(nèi)容綜合來去統(tǒng)計的參考，這樣才能算得上比較合理的。

在哪里看?

首先進(jìn)入后臺的首頁，在靠近頂欄導(dǎo)航店鋪，點擊體驗報告，在此頁面往下拉，點咨詢體檢，就可看到給出的原因分析及診斷建議了。

值得注意的是：系統(tǒng)回復(fù)和助手是不會統(tǒng)計為有效回復(fù)的，且助手也會作為賬號統(tǒng)計咨詢次數(shù)的。至于有效的回復(fù)，是包括店小蜜回復(fù)和人工回復(fù)的。

看完上述的內(nèi)容，想必大家已經(jīng)知道了天貓客服回復(fù)率在哪里可以查看了吧，也能知道天貓客服回復(fù)率是要怎么計算的吧，商家們只有了解這些數(shù)據(jù)之后，才能更好地掌握客服運營崗位的情況!

天貓店鋪好評率有哪些提升方法？如何提高？

好評對于天貓商家來說是十分重要的，若是好評率高的話，那么店鋪的成交轉(zhuǎn)化率也是會提高的，轉(zhuǎn)化率高的話平臺給店鋪的流量也會變高的。那么天貓店鋪好評率有哪些提升方法?下面來看看吧!

天貓店鋪好評率有哪些提升方法?

一、提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)

只有提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，店鋪才能擁有一批忠誠的客戶，進(jìn)而帶來大量的流量，從而大大提高好評率。沒有優(yōu)秀的產(chǎn)品，無論采取多么有效的措施，好評率都無法恢復(fù)，因此，門店運營必須控制產(chǎn)品質(zhì)量，以減少因產(chǎn)品質(zhì)量問題引起的不良評價。

二、提升包裝體驗

如果快遞包裝太差，也會影響購物體驗。如果客服在溝通過程中提前知道用戶是買去送禮的，可以主動提出額外的包裝袋。對于一些消耗快，回購率高的商品，可以努力改善包裝體驗。

三、積極的服務(wù)態(tài)度

無論買家最終是否購買，客服都應(yīng)耐心等待。只要我們處理好服務(wù)態(tài)度和售后服務(wù)，就能給客戶留下良好的印象。

四、跟蹤物流信息

在買家下訂單后，買家最關(guān)心的是寶貝何時到達(dá)。因此及時更新物流信息可以使買家更好地了解物流動態(tài)，從而提高買家對店鋪的良好印象。

五、確認(rèn)好評

一些買家可能不會這么快確認(rèn)收貨。作為賣家，如果對方給出評價，無論評論好壞，都要盡快耐心回復(fù)。

六、積極邀請評價，增加好評次數(shù)

我們知道店鋪產(chǎn)品的好評率是除以整體評價的數(shù)量。提高產(chǎn)品的好評率的另一個方面是提高淘寶店的好評率。很多買家在購買商品后都覺得商品不錯，所以他們不想費心去評價。這樣我們就失去了一些獲得商品店鋪率的機(jī)會。因此，請記住及時邀請買家進(jìn)行評價，讓消費者評價客服服務(wù)并擴(kuò)大樣本量。

七、有針對性的跟進(jìn)中差評買家

一旦有中等和較差的評論，我們必須及時跟進(jìn)。詢問客戶評分不好的原因，要理性、感性。

分析客戶提出的問題，有針對性地積極解決問題，然后讓客戶修改評價。可以對產(chǎn)品缺陷進(jìn)行部分補(bǔ)償。如果客戶對產(chǎn)品不滿意，建議客戶直接退貨。

看完上述的內(nèi)容可知，天貓商品的好評是會直接影響到轉(zhuǎn)化和銷售額的，這個也會進(jìn)而影響到天貓店鋪和產(chǎn)品的搜索排名的，所以商家一定要重視起來!

這個問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費咨詢，微.信號是為: msc496。

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