幕思城>電商行情>多多開店>多多運營>成熟店長是這樣做好售后服務吸引顧客的

    成熟店長是這樣做好售后服務吸引顧客的

    2023-01-17|21:35|發(fā)布在分類 / 多多運營| 閱讀:88

    一個成熟的店長非常注重售后服務。



    只要他做好售后服務,獲得好評,就會吸引更多的顧客光顧,保證網(wǎng)店每天都有好的生意。

    成熟的店長就是這樣做好售后服務的。

    一、發(fā)貨細節(jié)(一)、第一次發(fā)貨一定要快,急買家。

    如果我們自己購物,也希望付款后能盡快拿到貨。

    尤其是一些網(wǎng)購新手,可能心里還是有疑慮的,讓他們早點收到東西,是打消他們疑慮的唯一辦法。

    (2)選擇可靠的快遞公司。

    在確定長期合作伙伴之前,盡量多嘗試幾家快遞公司。

    不要因為運費便宜一兩元就用無擔保的快遞公司。

    一旦出現(xiàn)問題,驗貨、解釋、催貨、跨部門跨省打電話、退郵費、買家投訴、爭論糾紛、評價、給差評,是一個非常麻煩的過程。

    (3)打印收據(jù),附上聯(lián)系方式,有問題及時聯(lián)系。

    如果你把打印好的購物清單放在包裝里,會讓顧客感受到你的規(guī)律性,增強信任感,也方便顧客驗貨。

    另外,很多賣家會自己夾名片。

    一是有宣傳作用,二是讓客戶知道,遇到問題隨時可以找人解決。

    (4)認真做好發(fā)貨通知,使售后服務更加專業(yè)和人性化。

    1.發(fā)貨后,一定要第一時間通知買家,最好不要拖到第二天。

    一些賣家還為此建立了獨立的網(wǎng)頁。

    目前,我們使用電子郵件來完成發(fā)貨通知。

    3.發(fā)貨通知的內容要素:客戶的用戶名、所購商品清單、發(fā)貨方式、預計到達時間,如有可能附上掃描包。

    (5)仔細包裝貨物。

    因為不是你自己送的,郵局或者快遞公司的人不會那么小心,很可能在郵寄過程中被壓壞。

    所以我們要做的就是盡可能的精心包裝貨物。

    普通小商品在封口前可以用報紙或氣泡膜保護,紙箱盡量厚一點,硬一點。

    氣泡膜是個好東西,抗壓,而且比報紙輕,呵呵。

    易碎品在包裝前應該用泡沫盒或木箱包裝。

    雖然成本會增加,但和碾壓的經(jīng)濟補償和能耗比起來算什么?

    ~二。

    售后保修和退貨。

    每一個開網(wǎng)店的店主,都可能有一天會遇到顧客要求退貨。

    如果商品有質量問題,商品不對或者以次充好,這種情況就不需要討論了。

    堅決退貨是賣家唯一的選擇。

    如果做不到這一點,那么賣家首先要自查。

    畢竟誠信是網(wǎng)購最基本最重要的一點。

    但有時候不是我們的問題,而是買家出于主觀喜好要求退貨。

    這時候我們該怎么辦?

    建議每個賣家根據(jù)自己的實際情況制定一套原則性的保修退換貨制度,并在商品說明或店鋪頁面中提前說明。

    這樣顧客可以放心購物,同時也不會盲目陷入被動。

    保修:關于保修,如果你事先在商品上說明是保修,就必須說明保修日期。

    如果維修需要產(chǎn)生其他費用,最好一起說明,讓客戶心里有底。

    只要在價格上有一定優(yōu)勢,質量達標,一般客戶不會太心疼郵費。

    替換:替換是個麻煩的問題。

    你應該事先說明更換的條件。

    比如有些產(chǎn)品只要不影響二次銷售,表面沒有破損,就可以換。

    但是,提供內衣等個人物品無條件更換也不一定是好事,這樣其他顧客甚至會擔心會從你這里買別人通過買的東西,呵呵。

    除更換條件外,還應說明更換時間和費用。

    這個過程會涉及到換貨的價格不一致和郵費問題。

    前者可以通過多退少進來解決;根據(jù)實際情況,后者可與買方協(xié)商,各付一半或一方承擔。

    退貨:退貨是很多賣家最不想面對的事情。

    血汗錢換回來的不僅僅是錢,還有我們付出的辛苦和努力。

    所以顧客購買前,要明確退換貨的條件,比如非質量問題不予退換。

    說白了,基礎客戶都會懂。

    當客戶要求保修或退貨時,我們應該注意以下幾個方面:1。

    溝通協(xié)調后做出選擇。

    很多時候,客戶表示了一些異議,但其實并不一定要求退款。

    他只是隨口說說或者求證一下。

    你可以實事求是的解釋,提出建議和解決辦法。

    只要你的解釋合理,顧客就會欣然接受,你也不必為了解決問題而在退款上花費金錢和精力。

    很多時候,只要有良好的溝通,根本不需要改變。

    改了只會浪費郵費和客戶等待時間。

    2.不卑不亢,理性解決。

    面對客戶不合理的退貨要求,不要消極無原則的處理,但也沒必要找客戶的麻煩。

    如果你以一種不卑不亢和理性的態(tài)度面對問題,將有利于處理問題。

    3.發(fā)生糾紛時懂得維護自己的權益。

    在退貨過程中,如果你不確定客戶是否誠信,可以要求他們提供具體的證據(jù)來說明一些有爭議的問題,讓一些動機不良的人有機可乘(當然這是少數(shù)情況)。

    此外,您可以利用易貝提供的條件(如安付通)更順利地解決這些問題。

    3.理解和處理客戶的不滿當我們盡力做好每一個環(huán)節(jié)的時候,難免還是會有錯漏。

    畢竟人無完人。

    這些錯誤和遺漏不是故意的。

    可能是我們工作繁忙的失誤,可能是物流等其他第三方的影響,也可能是非人為條件造成的困擾。

    所以客戶不滿意很正常。

    這時候首先要了解客戶不滿意的真正原因,然后利用道歉、糾錯、賠償提升等服務,甚至把錯誤變成機會。

    當一個買家對他購買的商品或服務不滿意,但他對你的態(tài)度和對他投訴的處理非常滿意時,他往往會再次光臨。

    如何看待生氣的買家當買家生氣的時候,你首先要試著去理解他。

    設身處地為對方著想,把所有的委屈都放在一邊,想象自己就是對方。

    當你遇到不滿意的交易或服務時,你會有什么感受?

    這個時候不要脾氣暴躁。

    如果你的語氣或者態(tài)度不好,只會激化矛盾。

    讓客戶發(fā)泄。

    很多人的不滿發(fā)泄出來之后就沒有憤怒了。

    畢竟客戶的初衷是表達自己的感受,解決自己的問題。

    當客戶發(fā)泄的時候,你最好的辦法就是盡量少解釋,多道歉,認真傾聽。

    切記不要讓客戶覺得你在敷衍。

    仔細聽客戶的話,判斷清楚他遇到的問題,從而找到解決的辦法。

    (二)道歉技巧1。

    道歉語言要文明規(guī)范。

    前者應使用書面語言,如“我道歉”、“請原諒”。

    后者可以口語化,但也要規(guī)范化:“對不起”、“對不起”、“對不起”、“打擾了”、“麻煩了”。

    2.有問題的時候盡快道歉(尤其是在及時回答方面)。

    當你知道自己錯了,就要馬上說“對不起”,及時想辦法處理。

    否則時間越長越容易被誤解。

    了解客戶的評價對我們來說很重要。

    及時道歉,即使客戶不滿意,也會因為我們態(tài)度好而釋然,避免因小失大。

    3.大方道歉。

    不要掩飾,不要過分貶低自己,說“我好笨”等。

    ,可能會讓人看不起你,也可能會得寸進尺,被欺負被欺負。

    (3)如何利用推廣補償服務化解不滿。

    道歉之后,為了留住這個買家,很簡單——給他的比他要求的多。

    給客戶一些好處來改變他的想法。

    比如由于一個庫存登記錯誤,實際缺貨的商品被客戶買走了,貨款已經(jīng)打好讓你馬上送過來。

    可惜這貨廠家缺貨,可能要10天左右才能生產(chǎn)出來。

    這時候要第一時間向客戶說明情況并道歉,然后盡量督促廠家盡快發(fā)貨,并告訴買家我們會盡快幫她把郵費寄出,并附送一些小禮物。

    這樣,客戶通常會理解并感受到你有多在乎她。

    比如客戶投訴你選擇的快遞公司服務態(tài)度很差,很難拿到東西。

    首先你要道歉,說明你會向快遞公司詢問情況。

    同時,你向顧客承諾,下次購物時會送她一份禮品或VIP優(yōu)惠卡作為促銷補償,這樣顧客的不滿就會消除。

    客戶不滿意的關鍵是第一時間及時回應。

    積極對待后,給客戶一些有利可圖的推廣補償,說明你很在意客戶的滿意度,期望和她保持業(yè)務往來。

    這是挽救和鞏固與客戶關系的機會。

    如果你解決了顧客的問題和他們的抱怨,他們會繼續(xù)消費你的產(chǎn)品。

    四、用良好的心態(tài)對待評價和差評,法寶只有一個:讓客戶滿意。

    但是,正如我們剛才提到的,即使我們在每一個環(huán)節(jié)都盡了最大的努力,還是會不可避免地出現(xiàn)一些不可控的問題,所以我們可能會收到負面的評價。

    沒有人會在收到一個中評或者差評的時候開心,甚至經(jīng)常會覺得委屈。

    然而,不管怎樣,我們都要放松。

    一切都可以解決。

    我們要做的就是冷靜面對,客觀檢討,積極解決!1.正視這樣一個事實:收到負面評論并不是世界末日。

    世界上沒有人是完美的,追求完美也是不可能的。

    一個人再偉大也會犯錯,一個企業(yè)再優(yōu)秀也會栽跟頭。

    所以沒關系,我們要正視自己的錯誤,把錯誤變成動力,時刻提醒我們做得更好!2.客觀評論。

    冷靜思考一下為什么會得到這個中評或者差評?

    我們應該在哪里改進?

    如何避免以后一錯再錯?

    當然,如果有買家故意差評,我們也不能再妥協(xié)了。

    我們應該用正確的解決方案來維護我們的利益,并且相信易貝是經(jīng)過公證的!3.積極解決遇到差評后必須保持冷靜,避免和客戶吵架的問題。

    有可能是買家誤會我們,沒有及時溝通;這可能是一個錯誤,我想給你一個好評...你要積極和買家溝通協(xié)商,對方取消評價是有可能的~4。

    誠懇的說明,如果該做的都做了,如果不能取消評價,就不要勉強了。

    畢竟,易貝可以讓我們解釋我們得到的評價。

    講解內容不容忽視,這也是賣家風度和水平的重要體現(xiàn)。

    比如我在易貝上看到兩組評論和解釋:評價:郵局搞錯了。

    六天后收到航空包裹,我所想的和我看到的有差距。

    我有點失望,很大程度上影響了我的心情,造成了不愉快。

    解釋:極度憤怒?。。〔恢篮湍阆胂蟮牟罹嘣谀睦?。

    如果有不滿意的地方,我可以退貨。

    不付責任就給個評價。

    真的太過分了!??!我已經(jīng)付了你升職的錢了。

    你還這么說!我很能理解這位賣家的心情,但這樣解釋就有失身份了。

    雖然他的信用等級很高,但是看到這樣的評價回應我是不會買他的東西的,呵呵。

    評價:收到的都是壓扁的。

    說明:對于產(chǎn)品在郵寄過程中造成的物理損壞,我們深表歉意!請原諒我!我們的交換交易一定會讓您滿意!再次感謝您的理解!這樣的解釋會讓未來的買家安心很多嗎?

    ~

    這個問題還有疑問的話,可以加幕.思.城火星老師免費咨詢,微.信號是為: msc496。

    難題沒解決?加我微信給你講!【僅限淘寶賣家交流運營知識,非賣家不要加我哈】
    >

    推薦閱讀:

    百度網(wǎng)盤CPS賺錢項目,低門檻,輕松月入6000+

    淘寶提升多少單不會給查?怎么避免被查?

    拼多多商家貨源哪里來?挑選貨源要注意什么?

    更多資訊請關注幕 思 城。

    發(fā)表評論

    別默默看了 登錄\ 注冊 一起參與討論!

      微信掃碼回復「666