本篇文章帶你看懂，京東客服未收到貨退款問題糾紛舉證標準，一起來了解清楚。

適用場景:當客戶投訴商家拒絕退款至京東,需商家舉證時,商家可查看舉證標準按照平臺規(guī)則舉證

一、客戶投訴類型

客戶針對未收到貨―退款問題的投訴類型:1.賣家拒絕退款;

商家針對客戶投訴原因，若自檢無問題，可依據(jù)對應場景提供舉證材料

二、投訴原因為:賣家拒絕退款

場景一、若已與消費者達成一致可駁回

需提供和客戶達成一致駁回取消的截圖(使用咚咚)

場景二、因系統(tǒng)原因無法點擊出庫但實際商品已發(fā)貨

需提供已告知客戶進行物流攔截,等待攔截結(jié)果，客戶正向反饋同意的截圖(咚咚)

場景三、逆向運費未達成一致

需提供客戶選擇拒絕簽收或退貨且明確拒絕承擔逆向運費溝通截圖

場景四、物流未攔截成功

需提供商品物流正常運轉(zhuǎn),未攔截成功的信息截圖

場景五、特殊場景

生鮮類商品需按照promise時效發(fā)貨且物流攬收至妥投時間在7天內(nèi),且客戶未提供破損、腐敗圖片。

京東未收到貨退款糾紛怎么處理?

當在京東購物中遇到未收到貨物的情況并需要進行退款時，可以按照以下步驟處理糾紛：

確認訂單狀態(tài)：首先要確認訂單的狀態(tài)。登錄京東賬號后，進入“我的訂單”頁面，找到相關(guān)訂單并查看其狀態(tài)。如果訂單狀態(tài)顯示已簽收或已完成，說明系統(tǒng)認為您已經(jīng)收到貨物，此時需要聯(lián)系客服進行進一步處理。

聯(lián)系京東客服：若訂單狀態(tài)顯示未簽收或未完成，但您依然未收到貨物，建議及時聯(lián)系京東客服解決問題。您可以通過撥打京東客服電話、在線客服聊天或使用京東APP上的在線客服功能與京東客服取得聯(lián)系。向客服描述具體情況，并提供訂單號、商品名稱等相關(guān)信息，以便客服更好地幫助您解決問題。

提供證據(jù)：在與京東客服溝通時，盡量提供相關(guān)證據(jù)來支持您的主張。例如，可以提供快遞公司的派件記錄、簽收人員的身份證明以及收貨地址的準確性等。這些證據(jù)可以加強您的退款申請，提高順利解決糾紛的機會。

客服介入處理：京東客服會根據(jù)您提供的情況和證據(jù)進行核實，并進行相應的處理。他們會與物流公司聯(lián)系，查找包裹的具體情況。如果客服確定您確實未收到貨物，他們將協(xié)助您進行退款操作。在這個過程中，您需要保持良好的溝通，并配合客服提供所需的信息。

申請維權(quán)：若與京東客服的溝通未能解決問題，您可以申請維權(quán)。在京東APP或網(wǎng)頁上，有針對未收到貨物的維權(quán)入口。您可以點擊進入，并按照系統(tǒng)指引填寫必要的信息和原因，然后提交維權(quán)申請。京東將會進行調(diào)查并根據(jù)情況做出相應的判斷和處理。

京東家具、家裝建材品類送貨上門、送裝服務履約規(guī)則

為了保障京東消費者權(quán)益，規(guī)范商家所提供的送貨上門、送裝服務流程，確保消費者體驗到優(yōu)質(zhì)的購物體驗。為此京東對家具、家裝建材品類送貨上門、送裝服務履約的行為進行相關(guān)規(guī)定，詳細內(nèi)容如下：

第一章 概述

第一條 目的

為了保障消費者權(quán)益，規(guī)范商家所提供的送貨上門、送裝服務流程，確保消費者體驗到優(yōu)質(zhì)的購物體驗。

第二條 適用范圍

本考核適用于京東開放平臺經(jīng)營家具、家裝建材品類且對應類目下所售商品向消費者承諾提供送貨上門、送裝服務的商家。

第二章 送貨上門、送裝服務流程規(guī)范

第三條 送貨上門、送裝服務流程

商家承諾針對所售商品提供的送貨上門、送裝服務包括但不限于以下服務履約流程：

第四條 送貨上門、送裝服務履約規(guī)范

1、提供完整且真實的服務進度節(jié)點信息

商家向消費者承諾提供送貨上門、送裝服務的，在履約過程中必須通過平臺向消費者提供實時完整的履約節(jié)點信息，回傳的節(jié)點信息必須真實有效;信息內(nèi)容應包含以下：

安裝服務：服務派工→服務接單→預約服務時間→服務完工。

送裝服務：服務派工→服務接單→已攬收→已發(fā)車→物流路由→已到站→預約服務時間→派送→服務完工。

2、預約上門服務及時性要求

商家所售商品承諾提供送貨上門、送裝服務的，必須最晚在商品物流到達站點/消費者簽收后24小時內(nèi)與消費者預約上門服務時間，并將約定好的上門時間上傳至京東平臺，上傳動作需在與消費者電話溝通的2小時內(nèi)完成;若因為消費者原因不能在預約當天上門服務的，必須與消費者再次預約上門時間，并再次將預約時間按要求回傳至平臺。

3、服務履約效率要求

商家必須按照約定，于預約時間完成送貨上門、送裝服務等履約。

4、二次上門服務要求

因消費者原因不能當天完成送貨上門、送裝服務的，若需要消費者承擔二次上門費用，商家務必提前告知并提供給消費者二次上門費用標準;消費者接受二次上門的，商家需與消費者再次約定二次上門時間且需按要求回傳預約上門服務時間至平臺。

5、服務費用要求

商家需在商詳頁清晰說明商品送貨上門、送裝服務所需的費用清單，不限于服務費、二次上門費用、高空作業(yè)費、特殊工具使用費、搬運費、打孔費等特殊費用，若在商家履約過程中產(chǎn)生額外收費情況，必須在施工前向消費者說明原由且必須向消費者清晰展示收費標準，消費者認可相關(guān)費用后方可施工。

6、服務范圍及特殊條件說明要求：

商家務必在相關(guān)商品詳情頁頂部說明所提供的送貨上門、送裝服務無法履約的特殊情況及條件，包括但不限于不能履約地區(qū)、無法履約的特殊環(huán)境條件等，且商家有義務在消費者下單后提示、詢問相關(guān)環(huán)境條件，確保消費者知曉無法履行服務的原因并認可，避免因無法履約引起客戶糾紛。

7、服務履約規(guī)范要求

商家進行送貨上門、送裝服務履約過程中，必須保證上門服務的規(guī)范性和消費者滿意度，建議參考《京東居家商品安裝服務白皮書》進行安裝服務履約。

第三章 免責申明

第五條 出現(xiàn)以下情形的，京東可不予受理此類糾紛，建議買賣雙方自行協(xié)商處理，或通過司法途徑等向相對方主張權(quán)利：

(一)因不可抗力因素導致延誤送貨上門、送裝或無法送貨上門、送裝的;

(二)消費者超出送貨上門、送裝服務有效期申請送貨上門、送裝服務的;

(三)其他京東判定不宜受理的情形

不可抗力因素：是指合同訂立時不能預見、不能避免且不能克服的客觀情況。包括自然災害，如臺風、地震、洪水、冰雹;政府行為，如征收、征用;社會異常事件，如罷工、騷亂等。

第六條 商家將所售商品提供的送貨上門、送裝服務委托京東承接的，相關(guān)服務違規(guī)情形產(chǎn)生的客戶糾紛由京東平臺承接處理，商家有義務協(xié)助平臺及消費者處理糾紛，商家無需承擔責任。

第四章 糾紛處理措施

第七條 商家拒絕履約送貨上門、送裝服務

商家承諾履行送貨上門、送裝服務，但因商家原因不履行服務的，經(jīng)消費者投訴成立的，商家需向京東消費者支付200元/單的京豆作為違約金。此外，若消費者自提/自行安裝或委托第三方提供送貨上門、送裝服務的，因此產(chǎn)生的服務費用由商家承擔，消費者需提供相應費用依據(jù);若消費者申請退貨退款的，商家應支持消費者申請，商品由商家自行追回。

第八條 未及時與消費者預約上門服務時間

商家需按照第四條第2項要求，最晚于商品物流到達站點/客戶簽收商品后24小時內(nèi)與客戶協(xié)商上門服務時間并上傳預約上門時間至平臺，若消費者投訴商家未在商品物流到達站點/客戶簽收后24小時內(nèi)與消費者約定上門服務時間的，按以下情形判責：

(一)若消費者投訴的訂單沒有在平臺向客戶展示完整且真實履約節(jié)點信息的，直接判定為商家責任，不再參考商家提供的任何舉證，商家需支付50元/單的京豆作為違約金補償消費者，且必須在投訴后24小時內(nèi)與消費者約定上門服務時間;如消費者申請退貨退款的，商家應同意其申請并承擔往返運費。

(二)經(jīng)消費者舉證并參考商家上傳至平臺的預約信息判定，如商家實際并未在商品物流到達站點/客戶簽收后24小時內(nèi)與客戶約定上門時間的，商家需支付50元/單的京豆作為違約金補償消費者，且必須在投訴后24小時內(nèi)與消費者約定上門服務時間;如消費者申請退貨退款的，商家應同意其申請并承擔往返運費。

(三)因商家原因在消費者投訴24小時內(nèi)仍未與客戶約定上門服務時間的，視為商家拒絕履約服務，按七條“商家拒絕履約送貨上門、送裝服務”處理如商家有異議，可舉證。

第九條 未按約定時間送貨上門、送裝服務

商家需按照第四條中所描述的規(guī)范要求履行送貨上門、送裝服務，如消費者投訴商家未按約定時間履行服務的，消費者需提供訂單履約信息詳情頁相關(guān)記錄、雙方協(xié)商一致的有關(guān)預約上門時間的記錄等，如商家有異議，可提供反證。

(一)若消費者投訴的訂單沒有在平臺向客戶展示完整且真實履約節(jié)點信息的，直接判定為商家責任，不再參考商家提供的任何舉證，商家需支付50元/單的京豆作為違約金補償消費者，且必須在投訴后24小時內(nèi)與消費者再次約定上門服務時間;如消費者申請退貨退款的，商家應同意其申請并承擔往返運費。

(二)經(jīng)消費者舉證判定，商家確實存在未按約定時間履行相應服務的，商家需支付50元/單的京豆作為違約金補償消費者，且必須在投訴后24小時內(nèi)與消費者再次約定上門服務時間;如消費者申請退貨退款的，商家應同意其申請并承擔往返運費。

(三)若商家在二次約定時間仍未履行上門服務的，按第七條“商家拒絕履約送貨上門、送裝服務”處理。

第十條 亂收費

如消費者投訴商家額外收取商品送貨上門、送裝費用或?qū)M用產(chǎn)生異議的，應提供實際額外收取或被告知需額外收取費用的證明，商家應提供約定的費用證明(如商品詳情頁展示的送貨上門、安裝或維修費用清單、雙方協(xié)商一致的記錄等);如商家無法提供商詳頁送貨上門、安裝收費標準或雙方協(xié)商一致記錄的，將判定商家責任，商家需賠付消費者雙倍額外收取的費用。

第十一條 安裝不合格

(一)如消費者投訴商品安裝不合格，且影響商品正常使用的，消費者需提供商品安裝后的照片或視頻進行舉證(如消費者證據(jù)不足或個人主觀問題并不影響商品正常使用的，將判定商家無責)，如商家有異議的，商家需提供合理解釋或證據(jù)。

(二)經(jīng)判定，如商家的商品安裝確實不合格影響消費者正常使用的，商家需承擔：

1. 判責之日起24小時內(nèi)商家需與消費者協(xié)商二次上門調(diào)試時間，如未約定平臺默認為3天內(nèi)上門調(diào)試，超時未上門調(diào)試，京東將支持消費者申請退貨退款處理，商品由商家自行聯(lián)系追回。

2.上門調(diào)試問題仍未解決判定，京東將支持消費者申請退貨退款處理，商品由商家自行聯(lián)系追回。

第十二條 送貨上門、送裝導致額外損失

(一)消費者主張因送貨上門/送裝服務引發(fā)額外損失的，如送貨上門/送裝服務過程中導致消費者其他物品損壞情形的，消費者需在服務完工后的24小時內(nèi)提起申訴并提供損壞物品、服務人員在場的照片或視頻證明，如商家有異議，可提供反證。

(二)經(jīng)核實，如消費者主張的額外損失確實因商家送貨上門/送裝服務導致的，商家需依據(jù)損壞物品價值及貶損程度向消費者進行賠償。若雙方未就賠償金額達成一致的，賠償金額由京東根據(jù)消費者提供的物品價值有效憑證或參照當前市場均價予以酌定。對于客觀上難以估值的物品，京東將應消費者要求披露商家信息，以協(xié)助消費者通過司法途徑向商家進行主張。上述情形下，若送貨上門/送裝服務成果已交付且訂單商品可正常使用的，此單按正常成交處理，反之，支持消費者退貨退款申請(不區(qū)分商品是否影響二次銷售)。

第十三條 服務超區(qū)、特定條件無法履約客訴責任判定

(一)消費者投訴商家因服務超區(qū)/特定條件無法履約送貨上門/送裝服務的，商家需提供發(fā)貨前觸達客戶服務超區(qū)/特定條件無法履約的有效舉證，除相關(guān)商品詳情頁說明外，還需提供包含咚咚聊天記錄、短信觸達、電話觸達錄音有效證據(jù)，則判定商家無責。

(二)商家未在發(fā)貨前通過有效途徑告知消費者服務超區(qū)/特定條件無法履行送貨上門/送裝服務的，或商家無法有效舉證的，京東將判定商家責任，商家需向京東消費者支付200元/單的違約金，該違約金將以京豆的方式返還到消費者京東賬戶中，如消費者申請退貨退款的，商家應同意其申請并承擔往返運費。

(三)消費者不愿意取消訂單退貨退款且商家不能履行相應服務的，消費者愿意自行或?qū)ふ胰竭M行送貨上門、送裝，所產(chǎn)生的費用由商家承擔，消費者需提供相關(guān)費用依據(jù)。

第十四條 商責處理時效要求

以上判定商家責任且商家應承擔退貨退還義務的，如消費者要求退貨退款，商家應在48小時內(nèi)為消費者審核處理退貨退款。如商家超時未審核或無理由駁回消費者退貨退款要求的，京東有權(quán)對消費者先行賠付或原單退款。

第十五條 消費者賠付

若消費者因商家違反本規(guī)則提出賠付申請的，由此產(chǎn)生的賠付費用將由商家自行承擔。

第五章 附則

第十六條 京東開放平臺商家的行為，發(fā)生在本管理規(guī)則生效之日以前的，適用當時的規(guī)則。發(fā)生在本管理規(guī)則生效之日以后的，適用本規(guī)則。

第十七條 京東可根據(jù)平臺運營情況隨時調(diào)整本管理規(guī)則并以“京東開放平臺”公告的形式向商家公示。

第十八條 商家應遵守國家法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章等規(guī)范性文件。對任何涉嫌違反國家法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章等規(guī)范性文件的行為，本規(guī)則已有規(guī)定的，適用于本規(guī)則。本規(guī)則尚無規(guī)定的，京東有權(quán)酌情處理。但京東對商家的處理不免除其應承擔的法律責任。商家在京東的任何行為，應同時遵守與京東簽訂的各項協(xié)議。

第十九條 本規(guī)則于2023年8月30日修訂，于2023年9月6日生效。

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