快手發(fā)布物流停滯等不可抗力商家客服應對建議

受疫情不可抗力因素影響，導致近期關于發(fā)貨物流問題用戶咨詢較多，嚴重影響到了商家店鋪的接待效率和買家體驗，為解決各位商家老鐵在服務過程中的燃眉之急,平臺整理了如下服務解決方案，幫助商家共克時艱。

一、客服話術建議：

1、物流配送異常、快遞遲遲不派送

處理建議：

消費者收貨地受疫情影響，如快遞無法派送，長時間未中轉(zhuǎn)，建議主動聯(lián)系消費者溝通協(xié)商。

1)安撫消費者耐心等待，疫情結束后商家會督促快遞公司盡快配送;

2)如果消費者不愿意等待，您這邊可以聯(lián)系快遞公司攔截召回，同時指導消費者發(fā)起退款申請，商家根據(jù)快遞狀態(tài)，及時辦理消費者的退款請求;

3)如果消費者已拒收商品(非定制/生鮮)，請您及時關注物流返件狀態(tài)，協(xié)助消費者完成退款。

商家話術：

1)買家側(cè)受疫情影響：非常抱歉，因您所在區(qū)域受疫情影響，快遞暫時無法運送/派送，我會催促一下快遞公司，待快遞恢復后，盡快給您配送。

2)快遞中轉(zhuǎn)區(qū)域受疫情影響： 非常抱歉，因為疫情原因，您的包裹停留在快遞途中無法配送，我們會協(xié)助聯(lián)系快遞公司，待快遞恢復后，盡快安排配送。

2、消費者擔心物流未簽收系統(tǒng)超時自動確認收貨

*處理建議：

可以根據(jù)包裹狀態(tài)向消費者解釋說明，引導消費者在訂單中操作延長確認收貨，如消費者堅持退貨，您可以協(xié)助用戶完成退款事宜。

商家話術：

1)快遞未攬收：

非常抱歉，因疫情原因，快遞暫時無法攬收，我們會催促快遞公司，待恢復后盡快給您配配送。

用戶不接受，商家話術：您可以在訂單頁面申請退款，我們將在48小時內(nèi)幫您處理退款事宜。

商家行動建議：倉庫攔截并同意買家退款

2)快遞運輸途中停滯

非常抱歉，您的包裹停留在快遞途中無法配送，我們會協(xié)助聯(lián)系快遞公司確認停滯原因及包裹下落，待快遞恢復后盡快安排配送。

-用戶不接受,商家話術:您可在訂單頁面申請退款,我們將在48小時內(nèi)聯(lián)系物流攔截并為您處理退款事宜;如攔截失敗還請您配合聯(lián)系快遞拒收。

3)快遞到達站點無法派送

您的包裹目前已經(jīng)到達快遞站點，因疫情原因無法派送，建議您耐心等待，我們也會催促快遞公司，待恢復后盡快給您派送。

-用戶不接受,商家話術:您可在訂單頁面申請退款,我們將在48小時內(nèi)聯(lián)系物流攔截并為您處理退款事宜;如攔截失敗還請您配合聯(lián)系快遞拒收。

3、消費者申請退貨后無法寄出商品

*處理建議： 目前消費者受疫情影響，會出現(xiàn)無法退貨問題，建議耐心安撫消費者，如果用戶堅持退貨，建議消費者在快遞恢復后再寄送 。

*商家話術： 建議您在快遞恢復后郵寄商品，如系統(tǒng)超時無法在線申請售后，您可以聯(lián)系我們協(xié)助您處理售后問題。(行動建議：請?zhí)嵝严M者將商品保存完好，不影響二次銷售，待疫情結束后提供退貨地址給消費者進行退貨退款)

4、消費者退貨停滯

*處理建議：目前消費者受疫情影響，會出現(xiàn)退貨停滯問題，建議耐心安撫消費者，并告知消費者退貨將在簽收后48小時內(nèi)為您處理。

*商家話術：非常抱歉，因為疫情原因，您的退貨包裹停留在快遞途中無法配送，我們會為您關注退貨物流信息，并在簽收后48小時內(nèi)為您處理退款事宜。

行動建議:關注買家退貨物流信息,如在退款24小時倒計時內(nèi)仍未進行配送,請在與消費者解釋說明之后拒絕退款,并在售后單說明清楚退貨未收到

5、退貨顯示簽收后未退款

*處理建議：目前商家退貨驗收受疫情影響，會出現(xiàn)遲滯問題，建議耐心安撫消費者，并確認退貨能否退款。

*商家話術：非常抱歉，因為疫情原因，目前退貨倉庫積壓大量包裹，我們會優(yōu)先為您處理，并在簽收后48小時內(nèi)為您處理退款事宜。

行動建議:優(yōu)先查看買家退貨商品,確認簽收是否已超48小時,如未超48小時,需盡快查驗消費者退回商品是否符合退貨標準并在48小時內(nèi)完成處理,如已超48小時建議盡快退款避免商責,如需拒絕請?zhí)峁┡c消費者協(xié)商一致截圖。

二、客服功能建議

1、智能客服機器人：

鑒于部分商家客服服務可能受疫情影響，為不影響對消費者咨詢的及時響應，建議您開啟智能客服，并將店內(nèi)熱點咨詢問題加入智能客服回復，減少咨詢壓力，同時，平臺也為您準備了智能客服“疫情答案包“，如您/用戶所在地區(qū)因疫情原因影響物流發(fā)貨、派送時，可以通過機器人問答知識管理——訂閱知識包——勾選疫情答案包哦(疫情結束記得取消勾選哦)功能見下圖：

2、外包客服推薦

如您店鋪的客服人員因疫情管控無法服務，需要短期客服人員支持需求，也可以通過快手服務市場選擇客服外包服務商為您保障店鋪的客服接待。

3、 批量客服消息觸達用戶通知

如您遇到需要對已下單的消費者進行批量通知的場景，可通過使用批量發(fā)送客服消息通知功能，將可能影響到消費者體驗的問題和解決方案第一時間通知到用戶，做好主動服務，避免用戶長時間等待引起的不滿情緒。

4、應急通知設置

由于全國疫情多發(fā)，物流受到嚴重影響，通過開啟應急通知設置能夠針對店鋪已售的物流受影響訂單，自動進行客服消息觸達，進行買家情緒安撫，降低不確定性帶來的退單。

開啟路徑：客服-客服設置-應急通知設置-疫情物流異常通知(藍色表示已開啟)。

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