淘寶客服如何聯(lián)系客戶?有哪些話術(shù)?(怎么和淘寶客服聊天?有什么技巧?)
2023-01-13|10:34|發(fā)布在分類 / 開店入駐| 閱讀:101
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對淘寶客服們來說,自然也希望能夠做好店鋪的各項(xiàng)工作,但是也有一些客服人員還不知道如何去聯(lián)系客戶,也不知道有哪些常見的話術(shù),希望能夠?qū)Ω魑挥行А?/p>
很多小賣家都是一人店或者夫妻店,很多沒有經(jīng)過專業(yè)的客服訓(xùn)練。對于不善言辭的中小賣家,可以先第一時(shí)間旺旺聯(lián)系客戶。但是以為旺旺的性質(zhì),很多客戶在購買之后便退出淘寶了。
尤其是手機(jī)端用戶,用旺旺聯(lián)系到的機(jī)會(huì)就更小了。如果旺旺聯(lián)系不到,那就要抓緊時(shí)間打電話。
我們在電話聯(lián)系時(shí)一要先自報(bào)家門,省的客戶一頭霧水。例如客戶買了我們的包包,卻給了中差評,我們可以這樣說:“是這樣的,我是XXX淘寶店,看您在我們家購買了包包,已經(jīng)給我們確認(rèn)收貨了噢,但是看您給我一個(gè)中評/差評呢,您說(評價(jià)內(nèi)容說一遍)?!?/p>
“不知道是哪里不滿意呢,親?”。詢問客戶不滿意的原因。讓客戶先了解是誰打給他們電話,什么原因給他們打電話。
有哪些話術(shù)?
一、買家說:“我考慮考慮”
您可以這樣答:
1、請問,您對寶貝還有哪些需要了解的,我可以一一為您介紹。
2、好的,謝謝,如果您今天拍下,今天就可以發(fā)貨,您就可以早些看到您喜愛的寶貝了。
3、親,您咨詢的這件寶貝款式很不錯(cuò),它的材質(zhì)也很好,而且價(jià)格也適中,是本店的熱賣單品,拍下它,今天就可以發(fā)貨,也許明天就沒貨了。庫存有限哦。
4、親,是哪里給您解釋的不清楚?您還要再看下呢?親,還有什么可以幫助您的嗎?
二、買家說:“太貴了”或“可以少點(diǎn)嗎”(這是客服回答最多的提問)
您可以這樣答:
1、親,您的心情我們可以理解的哦,每個(gè)買家都希望用最少的錢淘到最好的產(chǎn)品,這是每一個(gè)買家的淘心聲。作為廠家,首先產(chǎn)品的品質(zhì)您可以放心,其次售前售后服務(wù)一定會(huì)讓您滿意,您購買產(chǎn)品時(shí)候不能僅看價(jià)格要看其綜合的價(jià)值哦。
2、親知道,價(jià)格和價(jià)值是成比例的,您雖然暫時(shí)買的比較貴,但是從長期來說還是很便宜的,優(yōu)質(zhì)材料的衣服成本高,但是比較耐穿,我們真心不希望您買的衣服在您洗過一兩次之后就放衣柜底了。
3、親,您在購買產(chǎn)品時(shí)價(jià)錢確實(shí)是考慮的方面,但產(chǎn)品的質(zhì)量和售后服務(wù)才是考量產(chǎn)品好壞的重要因素!這樣您才能買著放心,用著舒心呀!
4、親,這款已經(jīng)是特價(jià)了,原價(jià)是***元的,公司規(guī)定不允許修改價(jià)格,而且商城后臺(tái)也是沒辦法改價(jià)格的哦。
公司都是本著薄利多銷的原則在經(jīng)營,而且寶貝都是7天無理由退換貨的,在您收到貨物的7天之內(nèi),只要您不滿意我們的產(chǎn)品,都是無理由退換貨的,但請親注意一下,退換的產(chǎn)品不要影響我們的二次銷售哦。
對淘寶客服人員來說,其實(shí)也需要做好應(yīng)對不同需求客服的話術(shù)能力,但是對消費(fèi)者來說,肯定也要學(xué)會(huì)去跟淘寶客服聊天,那么具體是怎么聊天的呢?有些什么技巧呢?
淘寶客服的回復(fù)技巧:如何應(yīng)對顧客討價(jià)還價(jià)分析:這是目前網(wǎng)絡(luò)銷售中最為普遍存在的一個(gè)現(xiàn)象。也是客服最大的痛點(diǎn),不還價(jià)吧客戶可能就流失了,還價(jià)吧,又虧了。本身網(wǎng)絡(luò)銷售的價(jià)格,大部分比市場價(jià)格要低。根據(jù)我們多年的經(jīng)驗(yàn)總結(jié),客戶討價(jià)還價(jià),一般有2種情況:
(1)找心理平衡。對于找心理平衡的,一般是怕我們給別人優(yōu)惠,而沒有給他優(yōu)惠而產(chǎn)生的一種心理反抗。
(2)愛占小便宜。而占小便宜的,并非自己購買不起,而是占便宜已經(jīng)成為習(xí)慣。
針對這兩個(gè)問題我們解決方式
(1)有一個(gè)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和原則,我們堅(jiān)決不還價(jià)的,而且我們要和客戶說,這個(gè)是原則,如果我給您私下還價(jià)了,那對其他客戶不是很不公平嘛,以此來取得客戶的理解。(您好,非常抱歉,我們的產(chǎn)品是承諾于所有消費(fèi)者,一口價(jià)原則,不議價(jià)的。)
(2)針對愛占小便宜的客戶,我們一般從其他活動(dòng)或者贈(zèng)品的角度上來引導(dǎo)客戶,價(jià)格是還不了了,但是您下訂單后我們可以給你免郵費(fèi),或者送贈(zèng)品,客戶一定會(huì)接受的。
總結(jié):善于引導(dǎo)客戶,取得客戶的認(rèn)同,同時(shí)也讓顧客在購買中獲得一些意外的小驚喜,大家就可以皆大歡喜,各取所需了。
淘寶客服的回復(fù)技巧:幫客戶辨別產(chǎn)品的真?zhèn)畏治觯哼@個(gè)問題一直是網(wǎng)購客戶問的最多,畢竟網(wǎng)絡(luò)購物是看不到的,這方面的擔(dān)心也是可以理解的,那我們?nèi)绾稳プ岊櫩唾徺I呢?方式有:
1)硬件證明,一般我們經(jīng)營的產(chǎn)品如果是通過正規(guī)渠道進(jìn)貨,我們可以出具這方面的證明,客戶就沒有疑問了。
2)如果我們的產(chǎn)品確實(shí)是正品,但是因?yàn)楹芏嘣驔]有相關(guān)硬件證明,那么我們可以采用一些軟性的說明,比如拿自己的產(chǎn)品和市場上假的產(chǎn)品進(jìn)行對比分析。
再拿出產(chǎn)品的歷史銷售記錄給客戶看,告訴客戶我們有這么多的客戶群體,如果有問題我們早就在淘寶上消失了。然后再給客戶一個(gè)承諾:您好,我們是保證正品的,接受專柜驗(yàn)貨,假1罰10,有質(zhì)量問題包退換
淘寶客服的回復(fù)技巧:產(chǎn)品效果好不好分析:這個(gè)問題也是顧客最為關(guān)心的一個(gè)問題,這個(gè)化妝品真的有網(wǎng)上說的那么好嗎?
這件衣服真的很適合我嗎?客戶比較困惑,客服回答也比較糾結(jié),再好的產(chǎn)品不可能都適合每個(gè)人,再好的產(chǎn)品也不會(huì)說我用了馬上就有效果,或者用一次就有效。
面對這樣無法承諾的問題我們最好的解決方式就是讓顧客認(rèn)清事實(shí):首先告訴顧客這個(gè)產(chǎn)品很多人反饋效果很棒,但是不能保證對所有的人都很棒。
其次是使用人自身的一些問題需要注意,比如化妝品你是否長期使用了,是否還注意了日常的保養(yǎng)了?比如衣服你是否很恰當(dāng)?shù)暮湍闫渌囊路M(jìn)行搭配了,如果這些基本的客戶自己都沒做好,那再好的化妝品再好的衣服也滿足不了客戶的需求。
例:美麗的容顏,好的肌膚都是靠長期保養(yǎng)的哦!但是皮膚的吸收和適應(yīng)能力是因人而異的,MM堅(jiān)持使用一段時(shí)間才會(huì)看到明顯的效果哦!
總結(jié):這樣的問題讓顧客認(rèn)清事實(shí)最重要,理性的消費(fèi),不要盲目夸大產(chǎn)品的功效,但是最終如果沒有達(dá)到,等待你的就是失去這個(gè)顧客,失去這個(gè)顧客所認(rèn)識的潛在顧客。客觀的告訴顧客產(chǎn)品的功效,反而更能取得客戶的信賴。
淘寶客服的回復(fù)技巧:如何產(chǎn)生連帶銷售做客服久了我們經(jīng)??吹竭@樣的情況,有的客服很努力但是她接的訂單永遠(yuǎn)都是單價(jià)最低的,而有的客服卻總是可以接到上萬的訂單。根本原因其實(shí)我覺得并不是兩個(gè)客服的能力問題,而是在銷售的過程中你是否是個(gè)有心人?
一般情況下很多客服接待一個(gè)顧客,顧客咨詢完后購買了,這次交易就結(jié)束了,但是還有一些有心的客服,她們在了解清楚顧客的需求后,會(huì)根據(jù)顧客確定購買的東西,去分析一下這個(gè)顧客購買的這些東西里面有沒有還缺什么,但是顧客自己沒有想到的。
這個(gè)時(shí)候她會(huì)去問下客戶,然后說我覺得您還需要配一個(gè)什么***。你一起購買了還能省郵費(fèi)等….。一般90%的顧客都會(huì)再去選擇一些周邊產(chǎn)品的。尿布和啤酒的故事其實(shí)是個(gè)非常棒的例子。
拿護(hù)膚產(chǎn)品來說吧,當(dāng)顧客購買一套護(hù)膚品以后,我會(huì)看下客戶下的訂單里是否齊全,搭配方式,當(dāng)這些都了解了以后,會(huì)去問客戶問題,比如現(xiàn)在家里在使用什么護(hù)膚類的產(chǎn)品,比如她這次買的化妝品里面都是護(hù)膚的,沒有卸妝的,平常也沒有卸妝意識,那么我會(huì)推薦她使用一些卸妝的,告訴她卸妝的好處,而且是必須的。
最近什么卸妝的產(chǎn)品火等,當(dāng)顧客覺得我懂的比他多的時(shí)候,他就很愿意聽你的話的。叫他買什么就買什么
總結(jié):多問,多推薦 一定能接大單。
淘寶客服的回復(fù)技巧:發(fā)貨問題每個(gè)顧客都關(guān)心這個(gè)問題,我下訂單后,我就想盡快拿到,所以當(dāng)顧客確定付款后,會(huì)不停的來詢問是否發(fā)貨了?為什么還不發(fā)貨?如果這樣的問題沒有處理好,前面所有的努力最終顧客還是非常不滿意。
一般這樣的問題有兩種處理方式:
1) 首先在顧客付款后要清楚的告訴顧客我們的物流發(fā)貨具體時(shí)間:如:郵局一般是上午發(fā)貨,快遞是下午發(fā)貨,所以發(fā)郵局的一般是當(dāng)天付款隔天發(fā)貨的,快遞上午付款的盡量當(dāng)天發(fā),下午付款的一般來不及打包也是隔天發(fā)貨的哦,請MM諒解。
2) 如果顧客來查物流的時(shí)候,先確定顧客訂單的物流情況,如果已經(jīng)發(fā)貨,直接和顧客說并附上具體物流信息就可以了。如果沒發(fā)找出具體原因,正面回答顧客,真誠道歉,讓客戶感受到我們的真誠,提高客戶的體驗(yàn)度。
這個(gè)問題還有疑問的話,可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢,微.信號是為: msc496。
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