淘寶售前客服應(yīng)該做的事

                   無論是否處在雙十一的活動(dòng)中，售前服務(wù)相同重要，一個(gè)售前服務(wù)做得好的店肆?xí)绕渌晁恋某山涣扛咭怀勺笥摇?br/>

可見其重要性。那么就為我們主要介紹下售前服務(wù)客服詳細(xì)要做哪些工作。

一、客戶咨詢與應(yīng)答無論是面臨客戶的咨詢?nèi)允歉鞣N疑問都要準(zhǔn)備相應(yīng)的問候語以及專業(yè)的話術(shù)，才是一個(gè)合格的客服人員，一個(gè)店肆的整體實(shí)力以及客戶對(duì)于店肆的好感度也與客服的態(tài)度和話術(shù)有著直接的關(guān)系。

1.客服必須掌握的技能：做好售前客戶咨詢服務(wù)的條件就是對(duì)店肆各類狀況的掌握；比方產(chǎn)品的特點(diǎn)數(shù)值、產(chǎn)品的庫存狀況、安全庫存的通知、出售方針的熟知以及郵費(fèi)狀況的熟知，當(dāng)然在雙十一以及其他活動(dòng)期間最終要的仍是客服人員對(duì)于活動(dòng)狀況的熟知。

2.客戶咨詢的應(yīng)答：在客戶咨詢物流信息、庫存狀況和產(chǎn)品是否有優(yōu)惠的時(shí)分，依照自己所掌握的信息，結(jié)合其時(shí)實(shí)際狀況向客戶詳細(xì)回答，已達(dá)到促成買賣的意圖。3.產(chǎn)品特價(jià)的申請(qǐng)與回復(fù)：在客戶咨詢時(shí)依據(jù)其時(shí)狀況想客戶進(jìn)行回答，如成交失利，記載此次失利的原因，而且將之前的客戶分類記載，再有特價(jià)優(yōu)惠的活動(dòng)時(shí)，優(yōu)先聯(lián)系此類客戶以及穩(wěn)定的老客戶，一般狀況下此類客戶成交量是比較高的。

二、訂單的跟進(jìn)：

1.訂單達(dá)到：在與客戶進(jìn)行性溝通回答時(shí)，在與客戶議價(jià)時(shí)話術(shù)不要向只能回復(fù)相同呆板，能夠恰當(dāng)?shù)馁u萌或許裝下可憐，獲取客戶的好感度，爭奪引導(dǎo)客戶進(jìn)行追加訂單，添加客單量。而且在后臺(tái)備注客戶信息，以便于下次對(duì)客戶的溝通。

2.訂單的承認(rèn)：次環(huán)節(jié)中要主動(dòng)而且細(xì)心的與客戶核對(duì)所購產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)信息，以及客戶所填的個(gè)人信息是否正確。

3.客戶付款：在客戶付款今后將物流信息告知客戶，而且表示對(duì)客戶此次購物的感謝，添加旺旺老友，備注并分類。表示今后有同類產(chǎn)品最新活動(dòng)會(huì)主動(dòng)聯(lián)系客戶，以便于客戶能夠及時(shí)的參加活動(dòng)，獲得客戶好感度。

4.出售報(bào)表：制作每日或許每周出售報(bào)表并備份，以便于更快的更改店肆的缺乏，以及為店肆下一步的運(yùn)營計(jì)劃起到數(shù)據(jù)支持的作用。                

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