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    如何成為一個(gè)高效益的客服

    2023-08-21|19:31|發(fā)布在分類 / 淘寶軟件| 閱讀:23

                       一、當(dāng)“叮咚”聲響起時(shí),簡(jiǎn)單地敲一個(gè)“親”,為的是讓買家知道有人立即回應(yīng)了,這是對(duì)買家的一種敬重。


    回復(fù)的時(shí)分,若內(nèi)容很長(zhǎng),能夠分隔回復(fù),而不是打完一大串再回復(fù),有的買家沒(méi)有耐心,等辛苦地一大串答復(fù)了他的問(wèn)題,他早都走了。

    二、當(dāng)回復(fù)了買家的問(wèn)題,請(qǐng)把光標(biāo)移到非文字錄入?yún)^(qū)。

    三、答復(fù)買家的發(fā)問(wèn)一定要十分有耐心,盡量不用“嗯”“哦”等詞,對(duì)不會(huì)操作流程的新手買家,最好截圖一步一步教他操作。當(dāng)然作為客服首先得會(huì)哦。

    四、買家付款成功后,能夠花3秒鐘的時(shí)刻確認(rèn)一下收貨地址,這會(huì)讓買家覺(jué)得客服很仔細(xì)。

    五、寶物賣出了,服務(wù)才開始。開通了旺旺短信的,發(fā)貨之后,能夠旺旺短信通知買家“敬重的顧客,您的訂單于*年*月*日經(jīng)申通(快遞稱號(hào))宣布,單號(hào)為******,請(qǐng)您留意查收,謝謝。***誠(chéng)心祝您生活愉快!”隨時(shí)關(guān)注寶物的去向,若買家已簽收,能夠再用旺旺短信告知他對(duì)寶物的點(diǎn)評(píng)及可能發(fā)生的退換貨留意事項(xiàng)。

    以上是最基本的客服應(yīng)答,下面總結(jié)了一些客服常見(jiàn)的問(wèn)題,期望能夠?qū)π率挚头幸稽c(diǎn)點(diǎn)的協(xié)助。

    一、買家說(shuō):“我考慮考慮”

    客服的答復(fù):

    1、能夠,等您考慮好以后再聯(lián)絡(luò)我,到時(shí)分我再來(lái)答復(fù)您提出的任何問(wèn)題,好嗎?

    2、請(qǐng)問(wèn),您對(duì)寶物還有哪些需求了解的,我能夠逐個(gè)為您介紹。

    3、好的,謝謝,假如您今日拍下,今日就能夠發(fā)貨,您就能夠早些看到您喜歡的寶物了。

    4、親,您咨詢的這件寶物樣式很不錯(cuò),它的材質(zhì)也很好,并且價(jià)格也適中,是本店的暢銷單品,拍下它,今日就能夠發(fā)貨,或許明天就沒(méi)貨了。庫(kù)存有限哦。

    5、親,是哪里給您解說(shuō)的不清楚?您還要再看下呢?親,還有什么能夠協(xié)助您的嗎?

    二、買家說(shuō):“太貴了”或“能夠少點(diǎn)嗎”(這是客服答復(fù)最多的發(fā)問(wèn))

    客服的答復(fù):

    1、親知道,價(jià)格和價(jià)值是成份額的,您盡管暫時(shí)買的比較貴,可是從長(zhǎng)時(shí)間來(lái)說(shuō)仍是很便宜的,優(yōu)質(zhì)材料的衣服本錢高,可是比較耐穿,咱們誠(chéng)心不期望您買的衣服在您洗過(guò)一兩次之后就放衣柜底了。

    2、親,本店產(chǎn)品不是最低價(jià),由于價(jià)格并不是您在購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)考慮的僅有要素,對(duì)嗎?您考慮的是這個(gè)產(chǎn)品能給您帶來(lái)的價(jià)值,對(duì)嗎?

    3、親,十分抱愧,價(jià)格是公司的規(guī)則,作為小小的客服,我是沒(méi)有辦法改變價(jià)格的,那么,我想說(shuō)的是,關(guān)于您真實(shí)喜歡的東西多付一點(diǎn)點(diǎn)錢,也是值得的。

    4、親,您的心境咱們能夠了解的哦,每個(gè)買家都期望用最少的錢淘到最好的產(chǎn)品,這是每一個(gè)買家的淘心聲。作為廠家,首先產(chǎn)品的品質(zhì)您能夠定心,其次售前售后服務(wù)一定會(huì)讓您滿足,您購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)分不能僅看價(jià)格要看其綜合的價(jià)值哦。

    5、親,您在購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)價(jià)錢確實(shí)是考慮的方面,但產(chǎn)品的質(zhì)量和售后服務(wù)才是考量產(chǎn)品好壞的重要要素!這樣您才干買著定心,用著適意呀!

    6、這個(gè)產(chǎn)品親能夠用好幾年呢。即便不按年核算,按月、星期,實(shí)際每天的出資核算,您每天花一點(diǎn)錢,就可取得這個(gè)產(chǎn)品,值!

    7、哦~您的眼光真不錯(cuò),我個(gè)人也很喜歡您選的這款。

    8、親,十分抱愧,公司規(guī)則,不議價(jià)的哦,還請(qǐng)?bào)w諒。

    9、親,這款現(xiàn)已是特價(jià)了,原價(jià)是***元的,公司規(guī)則不允許修正價(jià)格,并且商城后臺(tái)也是沒(méi)辦法改價(jià)格的哦。公司都是本著薄利多銷的原則在經(jīng)營(yíng),并且寶物都是7天無(wú)理由退換貨的,在您收到貨物的7天之內(nèi),只需您不滿足咱們的產(chǎn)品,都是無(wú)理由退換貨的,但請(qǐng)親留意一下,退換的產(chǎn)品不要影響咱們的二次出售哦。

    10、十分抱愧,親,本店一切產(chǎn)品不議價(jià),不抹零。咱們的產(chǎn)品在保證合理定價(jià)的一起,依然能保持它較高的性價(jià)比,一分錢一分貨,是亙古不變的道理,本店信任,明碼實(shí)價(jià),誠(chéng)信經(jīng)營(yíng),是一個(gè)品牌的柱石。

    關(guān)于議價(jià)的闡明:

    怎樣才干有效地解決這個(gè)問(wèn)題呢?客戶要求降價(jià),主要有四個(gè)原因:一是他以為你的產(chǎn)品價(jià)值與價(jià)格不相契合。二是他曾經(jīng)買得產(chǎn)品比現(xiàn)在的便宜。三是他的經(jīng)濟(jì)承受能力與你的產(chǎn)品價(jià)格有距離。四是他以為你的同行產(chǎn)品賣得更便宜。所以客戶要求降價(jià)。

    關(guān)于一個(gè)產(chǎn)品來(lái)說(shuō),什么叫貴,什么叫不貴,徹底在于客戶的認(rèn)同。有人花1000元買一份巧克力也說(shuō)不貴,有人花10元買一份巧克力也說(shuō)貴。由于產(chǎn)品的貴與不貴跟產(chǎn)品自身沒(méi)有多少聯(lián)絡(luò),而跟客戶的自我判斷有聯(lián)絡(luò)。他以為值就不貴,不值就貴。所以優(yōu)異的客服他不會(huì)急于跟客戶討價(jià)還價(jià)。他會(huì)問(wèn)客戶:“您為什么會(huì)覺(jué)得貴呢?”盡管看似簡(jiǎn)單的一句話,可是這里面很有學(xué)問(wèn)。問(wèn)話的目的是找到客戶的價(jià)值觀。聽(tīng)聽(tīng)他是怎樣答復(fù)的,看看以上四種原因客戶是歸于哪一類?假如他說(shuō)曾經(jīng)買得都沒(méi)有那么貴,那么便是歸于第二類。假如他說(shuō)他人的產(chǎn)品都沒(méi)有那么貴,那么便是歸于第四類。假如他說(shuō)這么貴我哪里買得起?或許是歸于第三類。假如客戶說(shuō)不出詳細(xì)的原因,那么多歸于第一類。當(dāng)客服知道了客戶的抵抗點(diǎn)以后,天然就知道了他所需求的答案。由于問(wèn)題便是答案,只需客服有滿足的理由闡明產(chǎn)品的價(jià)格契合客戶所想的價(jià)格,他們天然就容易承受。所以關(guān)于價(jià)格浮動(dòng)比較大的產(chǎn)品,客服能夠反詰他一句:“您覺(jué)得多少不貴呢?”當(dāng)然,問(wèn)這句話之前先要刻畫產(chǎn)品價(jià)值。然后,才干問(wèn)出客戶所能授受的價(jià)格,找到成交點(diǎn)。

    假如產(chǎn)品自身不能降價(jià)怎樣辦?客服必須給他一個(gè)合理的解說(shuō)。也能夠從以下幾個(gè)方面來(lái)講:第一是公司規(guī)則不能降價(jià)。第二是單件產(chǎn)品不能降價(jià)。第三是客戶平等不能降價(jià)。第四是物超所值不能降價(jià)。第五是增加附加值,滿足客戶需求而不讓價(jià)。只需客服話說(shuō)得好,客戶就能了解你的心境,天然就不會(huì)跟你講價(jià)了。

    因而,一個(gè)優(yōu)異的客服,假如客戶提出讓價(jià),他會(huì)說(shuō):“我十分了解您的心境,當(dāng)然,誰(shuí)都期望能以最低的價(jià)格購(gòu)買到最好的產(chǎn)品。您絕對(duì)定心,像這么好吃的巧克力,咱們每天出售N份,從來(lái)沒(méi)有降過(guò)價(jià)。并且咱們有完美的包裝服務(wù),還有消保支撐,讓您徹底無(wú)任何的后顧之憂。假如降價(jià),一是老板不允許的,降價(jià)出售是要從我的工資中帖錢的;二是出售不公平,咱們這個(gè)產(chǎn)品一直都是一致價(jià)格出售;三是……”等等。你要讓客戶有臺(tái)階下,有體面。讓他快樂(lè),讓他定心,讓他感覺(jué)到物超所值??蛻籼烊痪筒粫?huì)討價(jià)還價(jià)了。

    三、買家說(shuō):“我有點(diǎn)憂慮產(chǎn)品的質(zhì)量不行”

    客服的答復(fù):

    1、親,一切的寶物都是專柜正品,承受專柜驗(yàn)貨,親能夠定心選購(gòu)。

    2、親,請(qǐng)定心購(gòu)物,出售的一切產(chǎn)品出廠前都通過(guò)嚴(yán)格質(zhì)檢,發(fā)貨前會(huì)有專業(yè)質(zhì)檢人員進(jìn)行二次查驗(yàn),力求做到無(wú)質(zhì)量問(wèn)題,對(duì)本店售出的一切產(chǎn)品供給質(zhì)量保證及7天無(wú)理由退換貨售后服務(wù)。假如您有疑問(wèn),請(qǐng)聯(lián)絡(luò)咱們。

    3、親,咱們的產(chǎn)品已加入顧客保證協(xié)議,產(chǎn)品有質(zhì)量問(wèn)題,淘寶先行賠付,請(qǐng)定心選購(gòu)。

    4、親,自您收到寶物的7天之內(nèi),只需您對(duì)咱們的產(chǎn)品有任何的不滿足,您都能夠請(qǐng)求退款,但郵費(fèi)由您承當(dāng),請(qǐng)?bào)w諒,謝謝。(溫馨提示:親,退回來(lái)的產(chǎn)品請(qǐng)保持吊牌無(wú)缺,不要影響咱們的二次出售哦。)

    四、買家說(shuō):“付出寶沒(méi)錢了,能夠少點(diǎn)嗎”

    客服的答復(fù):

    1、親,您挑選的寶物是熱銷款,并且?guī)齑嬗邢夼?,我憂慮當(dāng)您付款時(shí),此款寶物缺貨了,親,您能夠找親朋好友代付哦。

    2、親,當(dāng)您信任咱們,信任咱們的產(chǎn)品,那么,我信任您的問(wèn)題與您而言就不是問(wèn)題了,對(duì)嗎?

    五、買家付款成功后,您能夠這樣說(shuō):

    1、本店十分感謝親的惠顧,會(huì)盡快為您組織發(fā)貨,請(qǐng)您留意查收,不要忘記給咱們點(diǎn)評(píng)哦,假如您覺(jué)得咱們的寶物好,親,記得給咱們?nèi)?顆心和美美的點(diǎn)評(píng)哦,您的鼓舞咱們很看重,有您的支撐,咱們才干做得更好。

    2、謝謝您的惠顧,請(qǐng)保藏一下本店,以便下次您能便利和咱們聯(lián)絡(luò),感謝您選擇*****。

    六、常見(jiàn)對(duì)話用語(yǔ)

    1、尺碼問(wèn)題

    您好,親,能不能便利說(shuō)一下您的身高,體重及年齡?這樣便利咱們引薦合適您的樣式及尺碼。

    您好,親,依據(jù)您供給的信息,咱們給您引薦的尺碼是*碼,這個(gè)尺碼咱們也引薦過(guò)許多跟您相似信息的買家,他們購(gòu)買后對(duì)尺碼問(wèn)題也都很滿足??墒怯捎诿總€(gè)人的穿衣習(xí)慣都不同,所以您還能夠再依據(jù)一下您往常所穿的尺碼來(lái)對(duì)比一下,也能夠詳細(xì)對(duì)照一下平鋪尺度來(lái)決定,不同品牌的衣服是選用不同的版型,所以都會(huì)有差異,但咱們會(huì)比您更了解自己的產(chǎn)品,所以給您引薦的是*碼,詳細(xì)尺碼仍是要由您來(lái)決定噢。

    2、色差問(wèn)題

    您好,親,咱們的產(chǎn)品都是百分百什物拍攝的,可是由于光線及顯示器的原因,可能會(huì)跟什物稍有不同,可是請(qǐng)您定心,咱們已盡量把色差降到最低,也請(qǐng)您體諒。

    3、質(zhì)量問(wèn)題

    您好,親,咱們的寶物都是七天無(wú)理由退換貨的,自您收到寶物時(shí)起,只需您對(duì)咱們的產(chǎn)品有任何的不滿足,您都能夠聯(lián)絡(luò)咱們的客服請(qǐng)求退換貨。

    4、褪色問(wèn)題

    咱們的產(chǎn)品染色色牢度都契合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)四級(jí),只需您反面洗反面曬,不會(huì)容易褪色的,請(qǐng)您定心購(gòu)買。染色是要增加許多化工產(chǎn)品的,假如色牢度超越四級(jí),就必須增加大量會(huì)對(duì)身體嚴(yán)重危害的甲醇,所以咱們把色牢度控制在國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)四級(jí)。

    5、缺貨用語(yǔ)

    很抱愧,親,剛為您查詢,您要的這一樣式咱們暫時(shí)缺貨了,您看一下別的樣式能夠嗎?**款也賣得很好的噢?。ㄒ罁?jù)客戶的需求來(lái)引薦相關(guān)的樣式)。

    親,欠好意思,這一款現(xiàn)在工廠正在趕工,詳細(xì)到貨時(shí)刻咱們還沒(méi)有辦法確認(rèn),真的很抱愧,您看一下其他的款,咱們還有許多的樣式合適您的?。ㄒ])

    6、付出款對(duì)話

    您好,親,現(xiàn)已為您修正好了價(jià)格,一共是***元,您便利時(shí)付款就能夠了,感謝您購(gòu)買咱們的產(chǎn)品。

    您好,親,很快樂(lè)看到您購(gòu)買咱們的產(chǎn)品,價(jià)格現(xiàn)已為您修正好了,您能夠在便利時(shí)付款就能夠了!收到您的付款后咱們會(huì)盡快為您組織發(fā)貨的!

    您好,親,現(xiàn)已看到您付出成功了。咱們會(huì)及時(shí)為您發(fā)貨的,感謝您購(gòu)買咱們的產(chǎn)品,有需求請(qǐng)隨時(shí)招待我,我是客服***。

    7、物流用語(yǔ)

    您好,親,咱們是默認(rèn)申通快遞的,您看申通快遞您那里能到嗎?

    親,假如您很著急的話,咱們建議您選用順豐快遞,但價(jià)格略微貴一點(diǎn)。需求別的付出15元的快遞費(fèi)用。

    您好,親,由于您是要發(fā)往新疆丶(西藏丶廣西)區(qū)域的,快遞路程較遠(yuǎn),快遞公司對(duì)這些區(qū)域加收了快遞費(fèi)用,所以咱們需求再加收您15元的快遞費(fèi)用。

    咱們不能許諾詳細(xì)到貨時(shí)刻??爝f和郵局速度,咱們不能左右改變,請(qǐng)您了解容納!

    快遞一般均2-3天左右抵達(dá)。節(jié)假日,天然災(zāi)害,交通意外,較偏遠(yuǎn)區(qū)域等,均有可能到貨時(shí)刻延遲!

    特別急的顧客,可致電當(dāng)?shù)乜爝f公司查詢催件!

    咱們公司包郵費(fèi)的規(guī)模是申通一般城市(10元能夠抵達(dá)),假如是江浙滬的申通快遞費(fèi)用只需5元,感謝您的了解和支撐。

    您好,正常情況下,申通快遞2-4天內(nèi)抵達(dá),75%是2天左右,江浙滬區(qū)域基本是隔天就到。這個(gè)是快遞公司的功率,咱們欠好控制的,期望您了解呦。

    您好,EMS的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是全國(guó)規(guī)模20元,超重也無(wú)需加錢。抵達(dá)時(shí)刻為2-5天。

    您好,物流公司的發(fā)送功率咱們是沒(méi)有辦法控制的,感謝您的了解。

    您好,申通不能夠抵達(dá)的區(qū)域,咱們一般改發(fā)為EMS,可是需求您補(bǔ)一下郵費(fèi)哦。

    七、需求留意的方面

    1、咱們常常會(huì)遇到一些顧客,喜歡打破砂鍋問(wèn)到底的。這個(gè)時(shí)分就需求咱們有滿足的耐心和熱情,仔細(xì)的回復(fù),從而會(huì)給顧客一種信任感。決不可表現(xiàn)出不耐煩,就算對(duì)方不買也要說(shuō)聲“歡迎下次蒞臨”。假如你的服務(wù)夠好,這次不成或許還有下次。砍價(jià)的客戶也是常常會(huì)遇到的,砍價(jià)是買家的天分,能夠了解。在互相能夠承受的規(guī)模內(nèi)能夠適當(dāng)?shù)淖屢稽c(diǎn),假如確實(shí)不行也應(yīng)該婉轉(zhuǎn)地回絕。比如說(shuō)“真的很抱愧,沒(méi)能讓您滿足,我會(huì)爭(zhēng)取盡力改進(jìn)”或許引導(dǎo)買家換個(gè)視點(diǎn)來(lái)看這件產(chǎn)品讓她感覺(jué)貨有所值,就不會(huì)太介意價(jià)格了。也能夠建議顧客先貨比三家??倸w要讓顧客感覺(jué)你是熱情真誠(chéng)的。千萬(wàn)不能夠說(shuō)我這里不還價(jià),沒(méi)有等傷害顧客自負(fù)的言語(yǔ)。

    2、有時(shí)顧客只是隨意到店里看看,咱們也要誠(chéng)心的感謝人家說(shuō)聲:“感謝蒞臨本店”。

    3、在客戶服務(wù)的言語(yǔ)表達(dá)中,應(yīng)盡量避免使用負(fù)面言語(yǔ)。這一點(diǎn)十分關(guān)鍵??蛻舴?wù)言語(yǔ)中不應(yīng)有負(fù)面言語(yǔ)。什么是負(fù)面言語(yǔ)?比如說(shuō),我不能、我不會(huì)、我不愿意、我不能夠等,這些都叫負(fù)面言語(yǔ)。

    4、在客戶服務(wù)的言語(yǔ)中,沒(méi)有“可是”:你受過(guò)這樣的贊美嗎?——“你穿的這件衣服真美觀!可是……”,不管你前面講得多好,假如后邊出現(xiàn)了“可是”,就等于將前面臨客戶所說(shuō)的話進(jìn)行否定。

    正確辦法:只需不說(shuō)“可是”,說(shuō)什么都行!

    5、在旺旺上和顧客對(duì)話,應(yīng)該盡量使用活潑生動(dòng)的口氣,不要讓顧客感覺(jué)到你在怠慢他。盡管許多顧客會(huì)想“哦,她很忙,所以不理我”,可是顧客心思仍是覺(jué)得被忽略了。這個(gè)時(shí)分假如實(shí)                

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