客服如何在溝通途中快速轉(zhuǎn)化清空庫存？

開篇之前，先跟咱們共享一個客服招待聊天事例。

對話一：買家：我要買件T恤賣家：親，上架的都有貨的哦，直接拍下就好。

買家：……對話二：買家：我要買件T恤賣家：親，你喜愛什么樣的衣服呢？

買家：……對話三：買家：我要買件T恤賣家：您喜愛什么樣的款式呢？

圓領的仍是V領的呢？

買家：圓領吧賣家：那您喜愛精約一點的仍是華麗一點的呢？

買家：精約一點的就好賣家：結(jié)合您的喜好，給您引薦這款，親可以看一下哦買家：好的，我看看，謝謝你這個事例中，三個對話都是買家咨詢客服，意向購買一件T恤，差異在于客服面臨買家的這類咨詢，選用了不同的回應辦法。

剖析下以上三個對話，你覺得成功轉(zhuǎn)化最高的是哪一個呢？

很顯著應該是第三個。

第一個和第二個場景，乍一看如同還挺正常，但跟第三個一比照，就相形見絀了。

第一個客服回復，其實并沒有根本上去處理買家的需求。

第二個客服回復，看起來如同比第一個更靠譜了一些。

但咱們再思考一下，這個買家跟客服說想買一件T恤，應該是比較缺乏主意，期望客服引薦一款給他，而客服的回復，卻又把問題扔回給了買家。

第三個客服回復，經(jīng)過兩個簡短的二選一問題，就協(xié)助買家確認了，這個買家想要的T恤，是圓領的，精約一點的。

這個時分再向買家引薦產(chǎn)品，是不是更有針對性，更容易成交呢？

這兒就涉及到一個客服交流技巧的問題，面臨相同的一個買家咨詢，客服選用不一樣的交流解答，往往會得到不一樣的成果。

一、提高交流技巧正如前文說到的事例，客服在招待買家咨詢購買的時分，交流技巧這塊顯得尤為重要。

關于交流技巧，這是一個很大的論題，這邊只和咱們說一個點：便是經(jīng)過詢問的辦法，去了解買家購買需求，縮小引薦規(guī)模，然后更精準的向買家引薦產(chǎn)品，完結(jié)出售轉(zhuǎn)化。

咱們先看一個事例：買家：老板，請給我引薦一套日常護膚品賣家：親，您可以看一下咱們的精油補水套裝買家：呃……可是我對精油有點過敏啊賣家：抱歉，那給你引薦這款抗皺美白套裝買家：汗，我才20歲，抗什么皺??！從這個交流事例中咱們可以看出，這位客服絕對是出售型導向的。

他一開始引薦的“精油補水套裝”顯著是比較高價位的產(chǎn)品，而這位客戶說“可是我對精油有點過敏”，這便是客戶有貳言的一種體現(xiàn)。

可是客服并沒有從開始的引薦失敗中吸引教訓，反而持續(xù)一廂情愿地引薦“抗皺美白套裝”，再次引起客戶的強烈反感。

這位買家要求客服引薦一款日常護膚品，首先應該在引薦之前了解他的膚質(zhì)和需求。

了解過膚質(zhì)今后，接著第二步就應該去了解客戶平常的運用習慣。

不論是賣化妝品仍是賣衣服，咱們都要問一下曾經(jīng)用什么品牌、什么類型，只有找到參照物咱們才干找到更精準的產(chǎn)品進行引薦。

所以說，客服盲目引薦是低效的。

在給買家引薦之前，應先經(jīng)過發(fā)問，去了解這個客戶，比方膚質(zhì)，喜好，價位等，并由此獲悉客戶的一些真實信息。

而站在客戶視點，向她發(fā)問一些針對性的問題，反而可以讓客戶感覺到咱們的專業(yè)。

從更深一層來剖析，“問”的辦法還可以分為兩種：封閉式問題和開放式問題。

第一種，是封閉式的問題。

假如用咱們了解的考試標題來做比方，咱們可以把封閉式問題看成是挑選題或許是非題，你給出去的問題或許有的答案通常不能超過三個，主張基本上是兩個為佳——好或許不好、是或許不是、有或許沒有……都可以。

第二種，是開放式的問題。

開放式的問題是經(jīng)過帶有鼓勵的辦法，相同以考試標題來做比方的話，咱們可以把它等同于思考題、議論題。

等于是給客戶一個問題讓他可以去思考，并不給出任何預設答案，以便得到更多可以參閱的信息。

在實踐中發(fā)現(xiàn)，在售中交流的時分更適合選用封閉式的問題，由于咱們需求引導客戶，依據(jù)你的經(jīng)歷給他一些簡短的剖析；而開放式的問題則更適合一些對自己的需求很含糊，只能提出問題而沒辦法給出成果的客戶，所以這種辦法在售后的時分比較適用。

由于買家那個時分是很需求安撫的，乃至或許是來宣泄的，用開放式問題可以給他們更多開釋的空間，以有利于問題的終究處理。

二、客服自動引薦一個足夠優(yōu)異的客服，她肯定相同會是一個足夠積極自動的客服。

這兒的自動引薦，咱們可以把它拆分為兩個點，別離是積極自動和相關引薦。

咱們先看一個事例：買家：我拍了牛肉干，你看下有貨嗎？

賣家：有貨的呢。

親喜愛吃辣的呀，咱們還有款川辣味的豬肉脯，您要不要試一下呀？

買兩款零食可以包郵哦！買家：一次買太多怕吃不完呢……賣家：不會的，這兩款量都不算太多的，一般一次吃一包才剛剛過癮呢，省下的郵費都夠買半包肉脯啦！在這個交流事例中咱們可以看到：這位客服在向買家引薦產(chǎn)品的時分，先是依據(jù)客戶的要求檢查了一下他已經(jīng)拍下的產(chǎn)品，意圖一是為了協(xié)助客戶確認訂單，二是為了去了解客戶的需求。

當客服看到客戶已經(jīng)拍下這個是辣味的牛肉干，由此判別客戶是喜愛吃辣味的零食的，所以立刻依照客戶的喜好和需求引薦另一款川辣味的豬肉脯。

當客戶表示憂慮一次買的量太多吃不完的時分，這個客服立刻站在客戶的視點為他考慮，先說明這兩款產(chǎn)品實踐的量并不算太多，并且由于好吃所以一般一次吃一包才剛剛過癮。

處理了這個關于量的問題今后，接著再有技巧地推了客戶一把，便是捉住買家在網(wǎng)絡購物時最關心的郵費問題，告訴客戶買兩包是可以免郵費的，而省下來的郵費都夠買半包肉脯了，所以終究他的引薦能被客戶所接受。

這個客服與買家交流中，一是發(fā)現(xiàn)了買家的喜好與需求，二是處理了買家的疑惑憂慮，三是，站在買家視點，喊出了利益。

這個交流事例，實踐上用到了在線出售中很重要的一個技巧，便是“相關產(chǎn)品引薦”。

從方才這個事例傍邊咱們可以總結(jié)出：相關產(chǎn)品引薦的要害便是產(chǎn)品之間要有共性，這個是十分重要的！在客戶呼入進來咨詢的第一件產(chǎn)品，和客服向他引薦的產(chǎn)品之間，一定要考慮這兩樣東西之間是不是有共性，這樣才干更精準地做出引薦。

那么，怎樣可以讓客服更加積極自動的去向買家引薦相關產(chǎn)品呢？

假如僅僅單純的要求客服這么去做，或許寄期望于客服會自動去做，肯定是不可行的。

人無利不起早，數(shù)據(jù)統(tǒng)計和績效鼓勵，在這方面就顯得尤為重要。

三、實時跟單催單買家從咨詢客服到終究轉(zhuǎn)化購買成交，中間有好幾個階段，包含詢單、下單、付款等。

而從轉(zhuǎn)化成功率視點剖析，買家從詢單到下單，下單到付款，別離都有相應的轉(zhuǎn)化率，當然，相同也意味著都有丟失率。

而實時跟單這個作業(yè)，在這些環(huán)節(jié)中，就可以大大的提高相應的轉(zhuǎn)化率。

客服在招待過程中，需求實時了解每個買家的當時狀態(tài)，比方詢單了未下單，或許下單了未付款等，然后及時去跟進。

從買家視點來說，許多買家詢單了未下單，或許下單了未付款，更多是由于還在猶豫階段，而客服在這個時分及時的去跟進，在促進買家轉(zhuǎn)化成交方面，如同臨門一腳，意義嚴重。

四、服務質(zhì)檢許多人或許會想，服務質(zhì)檢跟提高客服出售轉(zhuǎn)化有什么相關。

其實，結(jié)合服務質(zhì)檢提高客服出售轉(zhuǎn)化，也是一個十分有用的辦法。

服務質(zhì)檢這項作業(yè)，現(xiàn)在許多商家都存在比較大的誤區(qū)，比方全盤檢查聊天記載，或許由于聊天記載量比較大，挑選檢查的辦法檢查聊天記載，意圖也比較單一，便是為了去發(fā)現(xiàn)客服的服務質(zhì)量問題。

從服務視點，檢查聊天記載的辦法未嘗不可。

但假如從提高客服出售轉(zhuǎn)化的視點考慮，有一類的客服聊天記載，是必需要逐條檢查的，便是客服的詢單丟失明細。

咱們先了解一個概念，什么叫詢單人數(shù)？

詢單人數(shù)，便是有意向購買產(chǎn)品，并且前來咨詢客服的買家人數(shù)。

詢單丟失呢？

便是有意向購買產(chǎn)品，并且前來咨詢客服，終究又沒有下單成交的人數(shù)。

那這些人既然有意向購買產(chǎn)品，咨詢客服后為什么又沒下單成交，這個原因，咱們是必需要去了解的。

由于只有了解了，下次客服遇到同類問題的買家，就知道怎樣去防止丟失，而防止詢單丟失，反過來就意味著促進轉(zhuǎn)化成交了。

所以，客服詢單丟失聊天記載，咱們必需要逐條檢查，并且還需求進行記載、歸類詢單丟失原因，了解哪些問題是可防止的。

在檢查這類聊天記載的一起，還要對這些丟失原因進行解析，然后對客服進行培訓輔導，協(xié)助客服在下次遇到同類問題時，可以防止再次丟失，然后轉(zhuǎn)化成交。

（詢單丟失原因歸類表格形式）咱們往往需求先發(fā)現(xiàn)問題，才干去處理問題，才干終究完結(jié)數(shù)據(jù)提高。

而從另一個視點剖析，防止了詢單丟失，也就提高了客服的詢單轉(zhuǎn)化成功率。

五、績效考核在前文自動引薦那個環(huán)節(jié)中有說到“人無利不起早”這個詞語，想想確實是這樣的，人有時分便是這么的實際。

客服是一個很樸實的工種，招待，出售，服務。

而績效考核計劃，不僅能明確客服的作業(yè)努力方向，還能直接體現(xiàn)出客服的價值。

一套完美的客服績效考核計劃，是雙贏的，便是客服遵循計劃完結(jié)績效考核之后，不管是店肆仍是客服，都能取得更大的價值。

比方擬定某一項目標的規(guī)范值，客服完結(jié)即可取得相應的績效獎金，而一起由于數(shù)據(jù)合格，店肆也取得了更大的收益。

咱們假設：一個店肆當時客服團隊的詢單轉(zhuǎn)化成功率均值為45%，而經(jīng)過單個客服剖析，發(fā)現(xiàn)做得好的客服能做到50%多，做得差的客服低于40%，那客服團隊完全可以朝50%的客服詢單轉(zhuǎn)化成功率去努力。

經(jīng)過績效考核，客服提高詢單轉(zhuǎn)化成功率，即可取得相應的鼓勵獎金。

而50%的詢單轉(zhuǎn)化成功率相對45%，客服出售額相應提高了超過10個百分點。

而假如拋開績效考核這最終大招，前面的招數(shù)十分或許淪為空談。

簡單的了解一下，前面的招數(shù)意圖是教客服怎樣去做好，最終一招的意圖則是告訴客服為什么要去做好，意義不言而喻。

最終，和咱們共享一個績效考核計劃的模板。

期望經(jīng)過這次的共享，可以給各位商家朋友帶來一些協(xié)助。

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