淘寶開店如何做好售后服務(wù)？售后服務(wù)需要注意什么？

許多賣家朋友在運(yùn)營(yíng)店肆的時(shí)分總是想著怎么優(yōu)化店肆、提升流量、提高轉(zhuǎn)化，往往把售后這個(gè)板塊丟的干干凈凈。

之前有碰到過(guò)一個(gè)做生果的朋友，主要產(chǎn)品是菠蘿蜜，從海南發(fā)貨。

大家都知道生果類意圖售后量是十分大的，快遞的磕磕碰碰、運(yùn)送過(guò)程中的水分丟失等等，都會(huì)影響生果的質(zhì)量。

像菠蘿蜜這樣的地域性生果，許多買家盡管會(huì)買會(huì)吃，但是并不明白。

菠蘿蜜并不是說(shuō)摘下來(lái)隨時(shí)能吃，還要看看熟沒(méi)熟才干開。

這個(gè)朋友就常常碰到許多買家在不明白的情況下直接把七八分熟的菠蘿蜜切開，然后跑來(lái)找他補(bǔ)償。

加上快遞的損壞，他的售后率是極速上升，基本上每天都能收獲差評(píng)，盡管他是貓店，但是差評(píng)太多之后也扛不住。

于是跑來(lái)問(wèn)我是不是有同行攻擊他，仍是哪個(gè)運(yùn)營(yíng)環(huán)節(jié)出了問(wèn)題。

我在了解事情原委之后去看了一下他的旺旺聊天記載，那真是給我震的目瞪口呆。

比較典型的有兩件事，第一個(gè)是有一位老買家在收貨之后發(fā)現(xiàn)這次購(gòu)買的菠蘿蜜沒(méi)有之前購(gòu)買的果肉豐滿，果肉量也沒(méi)有之前多。

于是找到他的客服問(wèn)詢，通常情況下關(guān)于這種店肆忠誠(chéng)客戶咱們肯定是“熱心服務(wù)”，但是這位朋友就很直了，直接回復(fù)“咱們家果摘下來(lái)就長(zhǎng)這樣，我也不知道里面有多少肉”。

這樣的回復(fù)，這個(gè)滋味就不對(duì)了，客戶看到這樣的回復(fù)第一時(shí)間肯定是絕望，第二感覺便是憤恨了，這顯著的感覺到一種不負(fù)職責(zé)的心情，并且仍是對(duì)待老客戶。

這種情況下憤恨的客戶或許直接連洽談的機(jī)會(huì)都不會(huì)給你了，差評(píng)是沒(méi)有任何懸念的。

咱們要知道，客戶現(xiàn)在購(gòu)買的這個(gè)寶物比較差，而比對(duì)的目標(biāo)不是別人家的寶物，而是之前在你家買的寶物，說(shuō)明這個(gè)客戶關(guān)于你的產(chǎn)品仍是比較認(rèn)可的。

出現(xiàn)不滿之后沒(méi)有直接差評(píng)而是和你交流，這個(gè)時(shí)分的客戶只需要安慰一下就能夠防止這個(gè)差評(píng)。

但恰恰這位朋友便是這么的正直，正直沒(méi)錯(cuò)，但是客戶得到了一個(gè)低于預(yù)期值的寶物也沒(méi)有錯(cuò)，而作為商家這時(shí)分只需要充任大哥哥的人物讓一讓哄一哄就好了。

第二個(gè)典型事例便是上面所說(shuō)的，客戶關(guān)于寶物感興趣但是不明白的問(wèn)題。

有一位客戶買了菠蘿蜜之后想嘗試不同的吃法，但是又不知道該怎么做，于是找到了客服咨詢。

客戶的問(wèn)題是，菠蘿蜜怎么炒，而這位正直的掌柜boy的回答很簡(jiǎn)潔——像黃瓜炒肉那樣炒...之后就沒(méi)了下文。

或許說(shuō)這個(gè)答案聽起來(lái)并沒(méi)有不當(dāng)，甚至還有點(diǎn)詼諧，但問(wèn)題在于咱們現(xiàn)在做的是生果，十分具有回購(gòu)潛力的寶物，假如在這里咱們能夠認(rèn)真且關(guān)心的回答一下，很有或許會(huì)為這位買家打開一扇新的大門，并且有或許使他成為咱們店肆忠誠(chéng)的粉絲。

并且這個(gè)操作并不難，或許看起來(lái)咱們需要浪費(fèi)大量的時(shí)間去解說(shuō)，但實(shí)際上你只需要?jiǎng)?chuàng)立一個(gè)快捷短語(yǔ)就能完成添加客戶黏性的意圖。

正由于以上這些細(xì)節(jié)做的不到位，所以導(dǎo)致差評(píng)添加，店肆評(píng)分遠(yuǎn)低于同行平均，最終連淘客團(tuán)長(zhǎng)都報(bào)不了。

要知道淘客關(guān)于生果類意圖推行但是十分有效果的，成果就敗在了售后服務(wù)上面。

所以任你有再厲害的運(yùn)營(yíng)才干，售后做欠好都是白搭，由于營(yíng)銷的黃金法則是：開發(fā)十個(gè)新客戶，不如維護(hù)一個(gè)老客戶。

故事講完了，下面咱們就來(lái)說(shuō)一下售后服務(wù)里需要留意的幾個(gè)點(diǎn)：1，盡或許回復(fù)好評(píng)用心的回復(fù)、感謝買家支持和信賴，不只讓買家心思上產(chǎn)生認(rèn)同，讓買家感覺到商家的用心。

2，留意包裹派送時(shí)長(zhǎng)，如有意外盡快奉告一般包裹派送三五天，若包裹發(fā)出五天后仍然沒(méi)有簽收，最好能查清情況，奉告買家來(lái)由，以緩解買家焦急等待心思。

3，包裹運(yùn)送損壞，事先聯(lián)絡(luò)客戶補(bǔ)償運(yùn)送過(guò)程中的損壞在所難免，盡管原因都不在買賣雙方，但設(shè)身處地，買家已然花了錢買東西，天然不希望買到東西有問(wèn)題，不要和買家爭(zhēng)論，先給予補(bǔ)償。

4，和客戶保持聯(lián)絡(luò)，當(dāng)令問(wèn)好客戶把買賣過(guò)的顧客都加好友，然后當(dāng)令的發(fā)信息問(wèn)好一下，自己有最新的促銷活動(dòng)也能夠經(jīng)過(guò)信息宣傳，人心都是肉做的，鐵漢也會(huì)有柔情，常常問(wèn)好能讓顧客感觸到你的關(guān)心。

5，到貨后主動(dòng)問(wèn)詢客戶滿意度，協(xié)助客戶解決問(wèn)題在買家收到貨后及時(shí)的聯(lián)絡(luò)， 問(wèn)詢概況，假如沒(méi)有什么問(wèn)題就能夠讓買家盡快的給好評(píng)，然后貨品出了岔子，自己也能夠第一時(shí)間的知道，占據(jù)主動(dòng)位置。

6，認(rèn)真對(duì)待退換貨，防止再次出錯(cuò)假如是運(yùn)送損壞或許是自身質(zhì)量的原因，買家要求退換貨的時(shí)分，爽快的從了，再多的廢話只讓買家覺得你不愿承擔(dān)職責(zé)，和氣生財(cái)，說(shuō)不定買家下次還找你買賣。

7，遇到對(duì)立膠葛盡或許保持平緩心態(tài)，積極解決，遇到惡意的，咱也能夠投訴淘寶來(lái)自五湖四海的買家什么樣性情都有丶貨品運(yùn)送力所不能及等各種原因，都會(huì)不可防止的出現(xiàn)各式各樣的膠葛，保持平緩心態(tài)，和平解決問(wèn)題，假如真正遇到居心不良或特別固執(zhí)的買家也能夠拿起淘寶的合法武器去據(jù)理力爭(zhēng)丶奉陪到底。

8，盡或許翔實(shí)記載客戶信息了解客戶年紀(jì)，性情特征及特殊偏好，以便客戶再次購(gòu)買時(shí)能服務(wù)的更周到。

怎么處理淘寶售后服務(wù)中訴苦投訴及中差評(píng)：一，訴苦膠葛應(yīng)對(duì)流程1、承認(rèn)問(wèn)題認(rèn)真仔細(xì)，耐性腸聽申訴者說(shuō)話，并邊聽邊記載，在對(duì)方陳說(shuō)過(guò)程中判別問(wèn)題的原因，捉住關(guān)鍵因素。

盡量了解投訴或訴苦問(wèn)題發(fā)生的全過(guò)程，聽不清楚的，要用含蓄的語(yǔ)氣進(jìn)行詳細(xì)問(wèn)詢，留意不要用攻擊性言辭，如“請(qǐng)你再詳細(xì)講一次”或許“請(qǐng)等一下，我有些不清楚……”把你所了解的問(wèn)題向客戶復(fù)述一次，讓客戶予以承認(rèn)。

了解完問(wèn)題之后尋求客戶的定見，如他們認(rèn)為怎么處理才適宜，你們有什么要求等。

2、剖析問(wèn)題在自己沒(méi)有把握情況下，不要隨便下結(jié)論、判別，也不要輕下承諾。

有質(zhì)量問(wèn)題的要客戶上傳圖片，關(guān)于一些成心弄壞衣服的人(惡意差評(píng)師)返還的金額太多就要客戶寄回來(lái)?yè)Q貨，削減公司的最低損失3、相互洽談與客戶洽談時(shí)同樣要留意言詞表達(dá)，要表達(dá)清楚清晰，盡或許聽取客戶的定見和觀察反響，捉住關(guān)鍵，妥善解決二，訴苦膠葛留意點(diǎn)1、耐性多一點(diǎn)在實(shí)際處理中，要耐性腸傾聽客戶的訴苦，不要容易打斷客戶的敘說(shuō)，還不要批評(píng)客戶的缺乏，而是鼓舞客戶傾訴下去讓他們縱情演泄心中的不滿，當(dāng)耐性腸聽完了客戶的傾訴與訴苦后，當(dāng)他們得到了宣泄的滿意之后，就能夠比較天然地聽得進(jìn)解說(shuō)和抱歉了。

2、心情好一點(diǎn)客戶有訴苦或投訴便是表現(xiàn)出客戶對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品及服務(wù)不滿意，從心思上來(lái)說(shuō)，他們會(huì)覺得企業(yè)虧待了他，因而，假如在處理過(guò)程中心情不友愛，會(huì)讓他們心思感觸及心情很差，會(huì)惡化與客戶之間聯(lián)絡(luò)反之若售后客服心情誠(chéng)懇，禮貌熱心，會(huì)下降客戶的抵融心情。

俗話說(shuō)：“怒者不打笑臉人”，心情謙和友愛，會(huì)促進(jìn)客戶平解心緒，沉著地洽談解決問(wèn)題。

3、動(dòng)作快一點(diǎn)處理投訴和訴苦的動(dòng)作快，一來(lái)可讓客戶感覺到尊重，二來(lái)表示企業(yè)解決問(wèn)題的誠(chéng)心，三來(lái)能夠及時(shí)防止客戶的負(fù)面污染對(duì)企業(yè)造成更大的損傷，四來(lái)能夠?qū)p失誠(chéng)至最少，電話費(fèi)等等，一般接到客戶投訴或訴苦的信息，即向客戶電話或旺旺等方式了解具體內(nèi)容，然后在企業(yè)內(nèi)部洽談好處理方案，最好當(dāng)天給客戶答復(fù)。

4、言語(yǔ)得體一點(diǎn)客戶對(duì)企業(yè)不滿，在宣泄不滿的言語(yǔ)陳說(shuō)中有或許會(huì)言語(yǔ)過(guò)激，假如售后客服與之針鋒相對(duì)，必然惡化彼此聯(lián)絡(luò)，在解說(shuō)問(wèn)題過(guò)程中，措辭也十分留意，要合情合理，得體大方，不要一開口就說(shuō)“你怎么用也不會(huì)?

”“你懂不明白最基本的技巧?

”等等傷人自尊的言語(yǔ)，盡量用悠揚(yáng)的言語(yǔ)與客戶交流，即使是客戶存在不合理的地方，也不要過(guò)于沖動(dòng)，否則，只會(huì)使客戶絕望并很快離去。

5、補(bǔ)償多一點(diǎn)客戶訴苦或投訴，很大程度是由于他們用過(guò)產(chǎn)品后，他們利益受損，因而，客戶抱或投訴之后，往往會(huì)希望得到補(bǔ)償，這種補(bǔ)償有或許是物質(zhì)上如更換產(chǎn)品，退貨等，也或許是精力上的，如抱歉等，在補(bǔ)償時(shí)，企業(yè)認(rèn)為有發(fā)票進(jìn)行補(bǔ)償才干定位客戶的，應(yīng)該盡量補(bǔ)償多一點(diǎn)，有時(shí)是物質(zhì)及精力補(bǔ)償同時(shí)進(jìn)行，多一點(diǎn)的補(bǔ)償金(當(dāng)然，這點(diǎn)得按公司規(guī)則)，客戶得到額定的收獲，他們會(huì)了解公司的誠(chéng)心而對(duì)公司再建決心的。

6、層次高一點(diǎn)客戶提出投訴和訴苦之后都希望自己和問(wèn)題受到重視，往往處理這些問(wèn)題的人員的層次會(huì)影響客戶的期待解決問(wèn)題的心情。

假如高層次的領(lǐng)導(dǎo)能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰勞，會(huì)化解許多客戶的怨氣和不滿，比較易合作售后客服進(jìn)行問(wèn)題處理。

因而處理投訴和訴苦時(shí)，假如條件答應(yīng)，應(yīng)盡或許提高處理問(wèn)題級(jí)別，如本公司領(lǐng)導(dǎo)出面(客服主管)。

7、方法多一點(diǎn)許多公司處理客戶投訴和訴苦的成果，便是給他們慰勞、抱歉或贈(zèng)小禮品等等，其實(shí)解決問(wèn)題的方法有許多種，給客戶處理店肆的VIP會(huì)員，包郵卡，優(yōu)惠劵等等公司的優(yōu)惠政策。

三，訴苦膠葛處理的過(guò)程中準(zhǔn)則準(zhǔn)則一：不要人為的給客戶下判別。

客戶是由于信賴你，覺得你能夠?yàn)樗鉀Q問(wèn)題才向你求助的。

準(zhǔn)則二：換位考慮，站在客戶的立場(chǎng)上看問(wèn)題。

假如你晚上睡不著，你是怨恨自己?jiǎn)?

你會(huì)說(shuō)床欠好，或許是環(huán)境太喧嚷或許其他。

你的顧客也一樣，你僅僅他們的宣泄目標(biāo)，并不是你開罪了他們。

準(zhǔn)則三：堅(jiān)持以下的利益準(zhǔn)則：讓公司賺錢，不賺不賠，少賠為賺。

當(dāng)然不管你是售前仍是售后都要學(xué)會(huì)處理這些基本的問(wèn)題，售前最好是管好自己接待過(guò)的客戶，實(shí)在是解決不了的跟客戶商量說(shuō)轉(zhuǎn)給售后才干轉(zhuǎn)!珍惜才會(huì)具有，感恩才干持久！做好淘寶售后，天然財(cái)源滾滾。

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