快手客服機(jī)器人是快手平臺(tái)官方客服機(jī)器人，通過提供更為全面完整的行業(yè)知識和精準(zhǔn)的算法語義理解能力，為商家提供更優(yōu)的客服解決方案，為商家?guī)斫当咎嵝?、提升客戶服?wù)滿意度的價(jià)值。目前該功能免費(fèi)為商家提供。

一、快手小店機(jī)器人應(yīng)用場景和價(jià)值

(1)大促等咨詢高峰期，快手客服機(jī)器人自動(dòng)可以回復(fù)大量高頻問題咨詢，大大降低高峰客服布防壓力和成本;

(2)中小商家/夫妻店客服人力不足以支持實(shí)時(shí)回復(fù)，快手客服機(jī)器人可以通過設(shè)置常規(guī)問題，做到及時(shí)回復(fù)消費(fèi)者，避免訂單流失;

(3)夜間等客服低峰時(shí)間段內(nèi)，快手客服機(jī)器人可以實(shí)現(xiàn)7*24H在線解答。

(4)需要利用催下單功能，提升店鋪轉(zhuǎn)化能力。

二、快手小店客服機(jī)器人如何開啟?

快手小店機(jī)器人位于快手電商后臺(tái)，開啟方法如下：

(1)第一步

登錄電腦端快手電商后臺(tái)： https://s.kwaixiaodian.com/zone/im/intelligence

(2)第二步

點(diǎn)擊【客服】-【智能客服】-【去設(shè)置】，進(jìn)入快手客服機(jī)器人頁面(注：本期僅上線電腦端客服機(jī)器人后臺(tái))

(3)第三步

開啟配置頁面「機(jī)器人開啟」按鈕，客服機(jī)器人會(huì)自動(dòng)接待進(jìn)線咨詢的用戶。

三、機(jī)器人自助應(yīng)答功能

(1)智能客服開關(guān)

客服機(jī)器人的啟用按鈕，初次進(jìn)入默認(rèn)關(guān)閉狀態(tài)，當(dāng)商家同時(shí)開啟「客服機(jī)器人」和「機(jī)器人開啟」，客服機(jī)器人才會(huì)自動(dòng)接待用戶。

(2)知識啟用開關(guān)

通過點(diǎn)擊按鈕可開啟或停用對應(yīng)問題回復(fù)(默認(rèn)為全部開啟狀態(tài))。如選擇停用，當(dāng)用戶咨詢時(shí)，該知識不再參與問答。

(3)編輯回復(fù)

可對回復(fù)答案內(nèi)容進(jìn)行編輯，根據(jù)商家實(shí)際情況編輯，如商家發(fā)貨支持什么快遞，發(fā)貨時(shí)效。

目前已經(jīng)內(nèi)置了行業(yè)內(nèi)通用高頻的問答知識，覆蓋多個(gè)場景，商家可根據(jù)實(shí)際業(yè)務(wù)情況修改回復(fù)內(nèi)容，如：支持什么快遞、發(fā)貨時(shí)效等。

四、智能輔助應(yīng)答功能

(1)功能效果

為減輕店鋪人工客服接待壓力，客服機(jī)器人工作臺(tái)配備「智能輔助」功能。

開啟智能輔助接待后，如當(dāng)前會(huì)話為人工客服接待，買家咨詢的問題直接命中了知識庫中的問題后，智能客服替代人工客服直接回復(fù)買家，提升客服回復(fù)速度。

(2)操作方法

打開客服機(jī)器人工作臺(tái)，點(diǎn)擊右上方【智能輔助接待】按鈕開啟功能。

五、智能跟單助手功能

通過向買家發(fā)送催拍卡片、催付款卡片提示買家及時(shí)下單支付，從而提升店鋪成交轉(zhuǎn)化。

(1)催拍

1)功能效果

2)操作步驟

第一步：點(diǎn)擊【智能跟單助手】，開啟【催拍】功能按鈕

第二步：點(diǎn)擊【保存設(shè)置】

(2)催付

1)功能效果

2)操作步驟

第一步：點(diǎn)擊【智能跟單助手】后，選擇【催付(下單未付款)】頁面，點(diǎn)擊按鈕開啟功能

第二步：點(diǎn)擊【保存設(shè)置】

注：催付功能開啟時(shí)，【客服管理】-【客服設(shè)置】-【消息設(shè)置】-【自動(dòng)消息】-【催付】不生效。

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快手小店機(jī)器人自動(dòng)回復(fù)怎么設(shè)置？常見問題有哪些？

在現(xiàn)代商業(yè)領(lǐng)域中，快手小店機(jī)器人的出現(xiàn)無疑為企業(yè)提供了更高效、更智能的客戶服務(wù)方式。而機(jī)器人的自動(dòng)回復(fù)功能則是其中最為關(guān)鍵和實(shí)用的一環(huán)。那么，快手小店機(jī)器人自動(dòng)回復(fù)如何設(shè)置呢?下面將為大家詳細(xì)介紹。

一、快手小店機(jī)器人自動(dòng)回復(fù)怎么設(shè)置?

快手小店機(jī)器人是基于AI技術(shù)開發(fā)的一款智能對話系統(tǒng)。通過該系統(tǒng)，商家可以根據(jù)自身需求自定義機(jī)器人的自動(dòng)回復(fù)內(nèi)容，以實(shí)現(xiàn)全天候、即時(shí)回復(fù)客戶咨詢的目的。要進(jìn)行自動(dòng)回復(fù)設(shè)置，首先需要登錄快手小店管理后臺(tái)，在“設(shè)置”選項(xiàng)中找到“機(jī)器人自動(dòng)回復(fù)”功能。

在設(shè)置界面中，商家可以進(jìn)行以下幾個(gè)方面的配置：

歡迎語設(shè)置：商家可以編寫一段歡迎語，當(dāng)客戶與機(jī)器人進(jìn)行聊天時(shí)，首先會(huì)收到這段歡迎語，可以用來向客戶介紹企業(yè)或產(chǎn)品，并引導(dǎo)客戶提出問題或需求。

常見問題庫建設(shè)：商家可以事先整理好常見問題及其答案，將其錄入到機(jī)器人的常見問題庫中。當(dāng)客戶咨詢某個(gè)問題時(shí)，機(jī)器人會(huì)自動(dòng)匹配庫中的問題，并給出相應(yīng)的回答。這樣可以大大提高客戶咨詢的響應(yīng)速度和準(zhǔn)確性。

智能問答匹配設(shè)置：快手小店機(jī)器人具備智能學(xué)習(xí)和匹配功能，商家可以根據(jù)實(shí)際情況設(shè)置匹配規(guī)則。比如可以設(shè)置關(guān)鍵詞匹配、問題類型匹配等等，以便機(jī)器人能更準(zhǔn)確地回答客戶的問題。

話術(shù)引導(dǎo)設(shè)置：商家可以設(shè)置一些特定的話術(shù)引導(dǎo)，用來引導(dǎo)客戶進(jìn)一步提供更詳細(xì)的信息或需求。通過話術(shù)引導(dǎo)，機(jī)器人可以更好地理解客戶的意圖，并給出更精準(zhǔn)的回答或建議。

二、回復(fù)的常見問題有哪些?

快手小店機(jī)器人的自動(dòng)回復(fù)功能可以幫助商家高效地處理各類問題咨詢，從而節(jié)省人力成本并提升客戶滿意度。那么，在日常使用中，快手小店機(jī)器人通常會(huì)遇到哪些常見問題呢?下面列舉幾個(gè)常見問題及相應(yīng)的自動(dòng)回復(fù)策略供參考：

產(chǎn)品咨詢：客戶常常會(huì)詢問產(chǎn)品的價(jià)格、規(guī)格、使用方法等相關(guān)問題。在設(shè)置機(jī)器人自動(dòng)回復(fù)時(shí)，可以將這類問題錄入常見問題庫，并給出詳細(xì)的回答。此外，還可以設(shè)置關(guān)鍵詞匹配，對于某些特定的產(chǎn)品問題，機(jī)器人可以給出更為精準(zhǔn)的回答。

訂單查詢：客戶可能需要查詢訂單狀態(tài)、發(fā)貨時(shí)間等信息。商家可以通過設(shè)置智能問答匹配規(guī)則，使機(jī)器人能夠根據(jù)訂單號或關(guān)鍵詞快速找到訂單信息并提供給客戶。同時(shí)，也可以設(shè)置話術(shù)引導(dǎo)，引導(dǎo)客戶提供更多訂單信息，以進(jìn)一步幫助客戶解決問題。

售后服務(wù)：客戶可能遇到商品質(zhì)量問題、退換貨需求等售后問題。商家可以在機(jī)器人自動(dòng)回復(fù)中設(shè)置相關(guān)的常見問題和答案，以便快速回復(fù)客戶。同時(shí)，也可以引導(dǎo)客戶提供訂單信息或問題描述，以便機(jī)器人更準(zhǔn)確地理解并給出相應(yīng)的解決方案。

物流查詢：客戶通常會(huì)關(guān)心物流進(jìn)度、配送時(shí)間等問題。在設(shè)置機(jī)器人自動(dòng)回復(fù)時(shí)，商家可以錄入物流查詢的常見問題及其答案，并提供物流查詢鏈接或方式，讓客戶能夠方便地查詢物流信息。

促銷活動(dòng)：商家在進(jìn)行促銷活動(dòng)時(shí)，客戶可能會(huì)有關(guān)于活動(dòng)時(shí)間、優(yōu)惠政策等問題。在機(jī)器人自動(dòng)回復(fù)設(shè)置中，商家可以事先將這些常見問題錄入，并給出詳細(xì)的回答或活動(dòng)鏈接，以滿足客戶的需求。

客戶投訴：如果客戶對產(chǎn)品或服務(wù)有投訴，機(jī)器人也可以幫助商家處理。商家可以設(shè)置相關(guān)的常見問題和答案，并及時(shí)引導(dǎo)客戶提供更多的信息，以便盡快解決問題或轉(zhuǎn)接給人工客服進(jìn)行處理。

快手小店機(jī)器人自動(dòng)回復(fù)功能的設(shè)置對于企業(yè)提升客戶服務(wù)效率和用戶體驗(yàn)至關(guān)重要。通過設(shè)置歡迎語、常見問題庫、智能問答匹配和話術(shù)引導(dǎo)等功能，商家可以靈活應(yīng)對各類問題咨詢，并提供準(zhǔn)確、及時(shí)的回答。

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