服務診斷是一款由淘寶客戶服務平臺聯合生意參謀推出的官方【咨詢服務體驗】的數據診斷工具。提供店鋪咨詢體驗監(jiān)控、售前/售后服務、機器人/人工服務、同行同層數據表現、咨詢評價標簽、服務質量指標體系、新燈塔考核指標等數據分析診斷及提供優(yōu)秀改進策略，從而幫助商家提升店鋪服務能力，全面優(yōu)化服務體驗。

一、為什么要看服務診斷?

市場競爭環(huán)境發(fā)生變化，從增量市場過度到存量市場，通過提升服務體驗留住消費者已經勢在必行。

好的服務會對轉化和復購產生正面影響，反之，不好的服務會造成消費者流失、銷售損失、品牌口碑下滑。

通過服務診斷監(jiān)控店鋪服務數據、同行業(yè)表現、分析服務指標體系、并執(zhí)行優(yōu)化策略，能幫助提升店鋪服務能力，從而提升老客的留存和復購。

二、入口

客戶服務平臺--服務管理--服務診斷

在千牛工作臺搜索“客戶服務”，點擊進入客戶服務平臺，找到服務管理-點擊“服務診斷”，即可查看店鋪服務數據。注：一期優(yōu)先對天貓商家開放，淘寶商家待二期開放。

FAQ:

1、售前和售后是按照什么維度來測算的?

售前：當日咨詢客服且近21天內無支付訂單或當日咨詢后有支付成功訂單的客戶。

售后：當日咨詢客服且近21天內有支付訂單的客戶。

2、客戶滿意率數據口徑是什么?

客戶滿意率統(tǒng)計按照邀請評價日期進行歸屬。例如，消費者1號同客服A聊天后，系統(tǒng)發(fā)送評價邀請卡片。無論消費者是1號還是2號進行評價，評價數據都將按1號進行歸屬統(tǒng)計。

3、客戶滿意率數據為什么滯后一天統(tǒng)計?

因為邀評卡片24小時可評價，對于當天發(fā)送次日評價的數據需次日才能更新，故滿意度指標延遲一天統(tǒng)計。舉例，1日向消費者發(fā)送邀請評價，2日完成評價。2日評價數據歸屬到1號。3日方可查看1日完整數據。

4、產品上客戶滿意率指標統(tǒng)計的時候區(qū)分評價渠道嗎?

目前產品客戶滿意率數據統(tǒng)計是不區(qū)分評價渠道，包含系統(tǒng)邀評、自主評價、客服邀評。其中2023年3月29日客服邀評已下線，后續(xù)僅統(tǒng)計系統(tǒng)邀評和自主評價的數據。

5、售后3日FCR的口徑是什么?為什么滯后3天。

售后3日FCR口徑為所選時間內，消費者求助商家售后人工客服后，72小時內未再次求助商家售后人工客服的服務量占比。售后3日FCR僅針對人工售后服務，即近21天內(不含當天)有支付訂單的客戶人工咨詢。

售后3日FCR需觀測72小時內再次求助人工客服的服務量，T+3展示精準數據，故指標滯后3天統(tǒng)計。

6、商家主動給顧客留言或者跟進的是否計算重復咨詢?

不計算，售后3日FCR指標計算的時候限定消費者主動求助商家售后人工服務，剔除了商家主動服務。

7、店小蜜的轉人工分流會算被計算為重復咨詢，影響售后3日FCR指標值嗎?

不影響，售后3日FCR計算時剔除了轉交影響，指標計算僅針對人工售后服務，即近21天內(不含當天)有支付訂單的客戶人工咨詢。

8、系統(tǒng)邀評的觸發(fā)邏輯是什么?

為確保全網商家服務評價相對客觀公平，避免客服個人干擾邀評觸發(fā)時機，平臺系統(tǒng)自動邀評由系統(tǒng)智能判斷會話結束后進行隨機觸發(fā)。

9、售后解決率的口徑是什么?

所選時間內，消費者求助平臺且過去15天內求助過商家的平臺服務量占比。計算口徑為：解決率=1-(當天消費者咨詢過平臺且在過去15天內咨詢過商家的平臺咨詢量+糾紛發(fā)起量+投訴介入量 )/當天求助商家售后(包括售后咨詢+退款+投訴)的用戶數。

其中求助商家售后行為包括，售后在線咨詢，發(fā)起退款，發(fā)起投訴的用戶數，單日多次求助按用戶去重。

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淘寶客服和商戶對話怎么說？淘寶客服怎么回答顧客話術

淘寶客服扮演著非常重要的角色,他們需要與商戶進行有效的對話，以解決各種問題并提供優(yōu)質的服務。那么，淘寶客服和商戶之間的對話應該如何展開?

淘寶客服和商戶對話怎么說?

首先，淘寶客服應該盡量保持禮貌和耐心。畢竟，商戶是淘寶的合作伙伴，他們的滿意度直接關系到平臺的運營效果。客服人員應該用親切的語氣和商戶進行交流，讓商戶感受到被尊重和重視。

其次，淘寶客服需要充分聽取商戶的需求和問題。商戶可能會遇到各種困難和疑慮，客服人員應該認真傾聽并給予積極的回應。

只有了解了商戶的具體情況，客服人員才能更好地解決問題，并提供相關的建議和支持。

另外，淘寶客服還應該具備專業(yè)的知識和技能。他們需要熟悉淘寶平臺的各項規(guī)則和政策，以便能夠給出準確的解答。同時，客服人員還應該善于溝通和協調，以便更好地與商戶合作，解決各種問題。

淘寶客服怎么回答顧客話術

作為電商平臺，淘寶客服不僅需要與商戶對話，還需要與消費者進行有效的溝通。接下來，我們來看一下淘寶客服如何回答顧客的話術。

首先，客服人員應該用友好和熱情的語氣與顧客交流。他們應該表達出對顧客的關心和體貼，并盡量讓顧客感到舒適和放心。例如，客服人員可以說：“親愛的顧客，您好!有什么我可以幫助您的嗎?”

其次，淘寶客服需要快速而準確地回答顧客的問題。這需要客服人員具備豐富的產品知識和平臺操作經驗。當顧客咨詢商品信息或購買流程時，客服人員應該給予清晰的解答，并提供相關鏈接和指引。

如果碰到技術問題或糾紛投訴，客服人員需要耐心聽取顧客的訴求，然后根據平臺規(guī)則給出合理的建議和解決方案。

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