基礎(chǔ)服務(wù)考核分升級，三大變化要注意！

一家淘寶店鋪的基礎(chǔ)服務(wù)考核分是很重要的，也是買家們衡量一個店鋪的信譽的重要因素之一，當然也會對店鋪的層級和信譽有一定的影響，而這次基礎(chǔ)服務(wù)考核分即將升級生效了。

“基礎(chǔ)服務(wù)考核分”是商家店鋪綜合服務(wù)能力的體現(xiàn)，隨著天貓的不斷成長，消費者對商家提供的各項服務(wù)的速度和質(zhì)量要求也越來越高。

為保證基礎(chǔ)服務(wù)考核分能夠反映行業(yè)的普適要求、更貼近消費者的實際需求，進而使消費者在天貓享受到更加符合預(yù)期的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，如絲滑般的消費體驗，我們擬對天貓商家“基礎(chǔ)服務(wù)考核分”指標進行優(yōu)化調(diào)整，調(diào)整后的指標仍將統(tǒng)一應(yīng)用于營銷活動報名、日常考核和年費返還折扣等場景，現(xiàn)就此調(diào)整規(guī)則進行通知。

本次規(guī)則調(diào)整將于2019年8月1日正式生效。

一、本次規(guī)則主要變更點如下：

1、物流體驗考核指標維度中“攬收及時率”考核指標調(diào)整為“24小時攬收及時率”

2、“投訴成立率”納入糾紛投訴考核指標維度

3、售后體驗考核指標維度中剔除買家操作時長(從商家同意退貨起，到買家上傳單號/買家超時未上傳退款關(guān)閉/買家取消退款的時長)

4、調(diào)整后的基礎(chǔ)服務(wù)考核分(簡稱“看板2.0”)數(shù)據(jù)點此進入查看，且“看板2.0”數(shù)據(jù)將于8.1日正式運用于商家的考核

二、詳細變更要點說明如下：

1、變更后，基礎(chǔ)服務(wù)考核分是：

結(jié)合商家在商品體驗(商品評價)、物流體驗(24小時攬收及時率/物流評價)、咨詢體驗(阿里旺旺回復(fù)率)、售后體驗(僅退款自主完結(jié)時長、退貨退款自主完結(jié)時長，各占50%權(quán)重)、糾紛投訴(糾紛退款率、投訴成立率，各占50%權(quán)重)五個維度指標的單項表現(xiàn)，綜合計算得出 “基礎(chǔ)服務(wù)考核分”。

2、物流體驗維度中的“攬收及時率”調(diào)整為“24小時攬收及時率”

【指標計算邏輯】

24小時攬收及時率=近30天攬收時間早于或等于24小時(特殊情形下為特殊時間)的訂單 /近30天應(yīng)攬收訂單量

【解讀說明】

應(yīng)攬收訂單是指延遲發(fā)貨規(guī)則發(fā)貨時間要求的，若未完成攬收即構(gòu)成延遲發(fā)貨的訂單。另外，特殊情形是指延遲發(fā)貨規(guī)則所明確的“另行約定發(fā)貨時間的特殊情形”，該特殊情形下以“另行約定”的發(fā)貨時間進行考核。

【特殊情形】

(1)在攬收及時率的考核中，發(fā)布在定制類目下的商品訂單不納入攬收及時率考核計算;包含：個性定制/設(shè)計服務(wù)/DIY、床品定制/定做(新)、校服/校服定制、定制窗簾、定制/廣告杯、定制菜譜/桌牌/臺牌、定制餐具、定制包裝袋/紙/箱、商務(wù)禮品個性定制服務(wù)、樂器定制等。

舉例：店鋪中有A、B兩個類目，A是非定制類目，B是定制類目，那么商家的攬收及時率數(shù)據(jù)考核僅計算非定制類目A下訂單的及時攬收數(shù)據(jù)，B類目下的訂單攬收及時率數(shù)據(jù)不納入計算。

(2)日常普通商品，根據(jù)商家24小時內(nèi)的攬收情況排名考核，特殊情形(含預(yù)售工具、節(jié)假日、大促等)下的考核邏輯以工具設(shè)置承諾的發(fā)貨時間為準，特殊時段(如雙十一大促和春節(jié)、國慶節(jié)等)以天貓官方發(fā)布的調(diào)整發(fā)貨時間公告為準。

舉例：

1、A商品通過店鋪預(yù)售工具設(shè)置了5天發(fā)貨，那么商家在消費者付款后的5天內(nèi)發(fā)貨有攬件信息，即認為符合要求;

2、如國慶節(jié)要求72小時發(fā)貨，在國慶節(jié)期間消費者付款的訂單，商家在72小時內(nèi)發(fā)貨有攬件信息，即認為符合要求;

(3)以下主營類目的店鋪考核“物流評價”不考核24小時攬收及時率：寵物/寵物食品及用品、住宅家具、家裝燈飾光源、基礎(chǔ)建材、家裝主材、商業(yè)/辦公家具、汽車/用品/配件/改裝、大家電、運動/瑜伽/健身/球迷用品類目下的“跑步機/大型健身器械”、自行車/騎行裝備/零配件、電動車/配件/交通工具;為保證給消費者確定的物流信息和進度，建議商家擇合適的物流保證物流信息的回傳;

(4)以下類目不考核物流體驗：騰訊QQ專區(qū)、網(wǎng)絡(luò)游戲點卡、網(wǎng)游裝備/游戲幣/帳號/代練、移動/聯(lián)通/電信充值中心、餐飲美食卡券、手機號碼/套餐/增值業(yè)務(wù)、特價酒店/特色客棧/公寓旅館、網(wǎng)店/網(wǎng)絡(luò)服務(wù)/軟件、教育培訓(xùn)、消費卡、裝修設(shè)計/施工/監(jiān)理、保險、新車/二手車、個性定制/設(shè)計服務(wù)/DIY、電影/演出/體育賽事、本地化生活服務(wù)、度假線路/簽證送關(guān)/旅游服務(wù)、休閑娛樂、購物提貨券、婚慶/攝影/攝像服務(wù)、景點門票/演藝演出/周邊游、公益、國內(nèi)機票/國際機票/增值服務(wù)、處方藥、全屋定制、整車(經(jīng)銷商)、醫(yī)療及健康服務(wù)、生活娛樂充值;

3、新增“投訴成立率”納入糾紛投訴考核指標維度

【指標計算邏輯】

投訴成立率=近30天投訴介入判定成立且處罰生效的投訴筆數(shù)/近30天支付寶成交筆數(shù)

【解讀說明】

“投訴成立率”是統(tǒng)計當前時間的前36天至前7天的投訴成立訂單 ，即判責(zé)完結(jié)7天以后生效納入統(tǒng)計。其中“投訴處罰生效的投訴”可通過 寶貝管理>體檢中心>違規(guī)處理。

注：未經(jīng)平臺介入處理的投訴、投訴成立后7天內(nèi)申訴通過的投訴、經(jīng)平臺介入但未產(chǎn)生違規(guī)記錄的投訴均不計入投訴成立率。

問：商家遇到異常投訴如何處理?

答：異常投訴指的是買家不以購買為目的、濫用延遲發(fā)貨規(guī)則發(fā)起賠付申請或以其他緣由(包含但不限于廣告法、發(fā)票、泄露信息等)大量發(fā)起投訴，謀取額外財物或其他不當利益的情況。

更多關(guān)于投訴相關(guān)處理標準、流程及申訴流程等。

4、售后體驗考核指標維度中剔除買家操作時長

平臺一直很關(guān)注商家對體驗指標的整體反饋，并在本次調(diào)整中對售后體驗維度進行了優(yōu)化，在退貨退款的場景中剔除了從商家同意退貨起，到買家上傳單號/買家超時未上傳退款關(guān)閉/買家取消退款的時長，同時在糾紛投訴處理和咨詢體驗上也更全面的反映商家的對于消費體驗上的服務(wù)情況。

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