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在京東店鋪運(yùn)營(yíng)中,有一個(gè)神的存在——“老客戶(hù)”

2023-01-13|13:31|發(fā)布在分類(lèi) / 淘寶運(yùn)營(yíng)| 閱讀：113

對(duì)于店鋪運(yùn)營(yíng)來(lái)說(shuō)，流量是個(gè)大問(wèn)題。

隨著JD.COM的規(guī)模越來(lái)越大，商家越來(lái)越多，隨之而來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)也更大，店鋪引流的成本也越來(lái)越高，人流量太少。

很多中小企業(yè)覺(jué)得JD.COM越來(lái)越難做了。

其實(shí)我們所有的商家都有一個(gè)誤區(qū)，眼睛都放在如何吸引流量上，忽略了老客戶(hù)的存在。

我們一直在進(jìn)行促銷(xiāo)活動(dòng)，以為這樣會(huì)帶來(lái)更多的流量。

其實(shí)這樣的流量轉(zhuǎn)化率不高，但是流失率很高。

流量的流失是因?yàn)檫@些客戶(hù)都不是忠實(shí)客戶(hù)。

當(dāng)我們的活動(dòng)停止后，我們的流量和轉(zhuǎn)化率可能會(huì)恢復(fù)到原來(lái)的樣子，于是我們又開(kāi)始推廣銷(xiāo)售。

要避免這種惡性循環(huán)，就要在老客戶(hù)身上下功夫，做一些保護(hù)他們的事情，花更多的精力和時(shí)間在他們身上，更好的培養(yǎng)他們的忠誠(chéng)度。

而且老客戶(hù)的價(jià)值可以大于新客戶(hù)的價(jià)值。

這里可能有人會(huì)問(wèn)，老客戶(hù)的價(jià)值真的能大于新客戶(hù)的價(jià)值嗎？

答案是肯定的。

老客戶(hù)值得我們付出努力和時(shí)間去維護(hù)。

也可以算算。

其實(shí)老客戶(hù)的維護(hù)比新客戶(hù)的開(kāi)發(fā)更節(jié)省我們的成本，因?yàn)槔峡蛻?hù)已經(jīng)信任了我們的店，所以一旦老客戶(hù)有需求，他們會(huì)優(yōu)先考慮我們的店，因?yàn)樗麄冇兄R(shí)就會(huì)放心購(gòu)買(mǎi)。

其實(shí)老客戶(hù)的維護(hù)很簡(jiǎn)單。

所以，與其花大價(jià)錢(qián)去獲取新客戶(hù)，不如用不必要的活動(dòng)成本去維護(hù)老客戶(hù)。

這是一件值得做的事情，老客戶(hù)還有一個(gè)很重要的價(jià)值，就是他們會(huì)免費(fèi)幫我們做宣傳，為我們贏(yíng)得優(yōu)質(zhì)的新客戶(hù)，這比我們自己花錢(qián)能得到的客戶(hù)更有價(jià)值。

1.給予用戶(hù)溫暖的售后關(guān)懷。

客戶(hù)買(mǎi)了我們的產(chǎn)品，就要開(kāi)始培養(yǎng)他們成為老客戶(hù)。

收到貨一周后，他主動(dòng)聯(lián)系他，詢(xún)問(wèn)商品的使用方法，是否懂得使用，是否好用，有沒(méi)有質(zhì)量問(wèn)題，保養(yǎng)方法等。

顧客感受到關(guān)懷，自然會(huì)對(duì)我們店產(chǎn)生好感。

甚至有些顧客會(huì)對(duì)我們店產(chǎn)生依賴(lài)感，成為粉絲用戶(hù)。

下次他們買(mǎi)東西第一個(gè)想到的就是我們店。

與客戶(hù)溝通時(shí)，可以記錄溝通情況，間接了解客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣、喜好等信息。

當(dāng)然，如果可能的話(huà)，最好把客戶(hù)的生日等重要日期寫(xiě)下來(lái)，然后你可以給他一個(gè)意想不到的驚喜。

2.重大節(jié)日給老客戶(hù)送祝福。

每個(gè)重大節(jié)日都是我們回饋老客戶(hù)的好時(shí)機(jī)。

不要錯(cuò)過(guò)這個(gè)和老客戶(hù)接觸的機(jī)會(huì)，適時(shí)送上節(jié)日祝福。

節(jié)日期間，任何人收到祝福都會(huì)很感動(dòng)，會(huì)對(duì)受祝福的人產(chǎn)生好感。

如果你能在祝福的同時(shí)送一些精美的小禮物就更好了，這樣他們會(huì)把你當(dāng)成朋友，而不是賣(mài)家，自然會(huì)對(duì)我們店產(chǎn)生好感，優(yōu)先考慮。

3.特殊用戶(hù)的特殊維護(hù)。

平時(shí)和客戶(hù)溝通的時(shí)候，注意收集客戶(hù)的一些購(gòu)買(mǎi)偏好，比如有的喜歡歐美風(fēng)格的商品；有的喜歡時(shí)尚新潮的商品；有些喜歡明星做廣告的產(chǎn)品，必須針對(duì)不同的用戶(hù)進(jìn)行詳細(xì)區(qū)分。

當(dāng)?shù)赇佊邢嚓P(guān)產(chǎn)品的促銷(xiāo)活動(dòng)時(shí)，通知這些老客戶(hù)。

他們通常很樂(lè)意及時(shí)收到自己喜歡的產(chǎn)品的推廣。

而且他們購(gòu)買(mǎi)的可能性很大。

4.善用“群”。

雖然這種方式往往需要時(shí)間去維護(hù)，但是會(huì)和客戶(hù)產(chǎn)生密切的關(guān)系。

有什么問(wèn)題可以及時(shí)互相交流。

建立好客戶(hù)群后，要經(jīng)常維護(hù)，在群里和他們交流，培養(yǎng)感情。

久而久之，關(guān)系自然會(huì)越來(lái)越密切。

經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的培養(yǎng)，群里的這些老客戶(hù)不僅僅是客戶(hù)，他們還會(huì)成為我們的業(yè)務(wù)宣傳員，把我們介紹給身邊的人，這樣客戶(hù)群會(huì)更大。

今天醫(yī)生店長(zhǎng)說(shuō)的幾個(gè)老客戶(hù)的保養(yǎng)方法，比較適合中小商家。

雖然我們掌握了維護(hù)老客戶(hù)的方法，但是商品的質(zhì)量還是最重要的。

如果貨物質(zhì)量不合格。

售后服務(wù)跟不上，老客戶(hù)的維護(hù)都是空談。

1.保證產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，商家良好的態(tài)度才能贏(yíng)得客戶(hù)的認(rèn)可，但優(yōu)質(zhì)的商品和服務(wù)才是他們選擇我們的根本。

如果商品和服務(wù)質(zhì)量不盡如人意，即使很友好，恐怕也會(huì)離開(kāi)。

所以一定要保證商品質(zhì)量，服務(wù)要跟上。

2.一定要關(guān)注和尊重用戶(hù)。

如果商品不完美，在態(tài)度和服務(wù)上多做功課，同樣可以贏(yíng)得用戶(hù)。

從用戶(hù)到店，開(kāi)始瀏覽商品，下單，再到確認(rèn)收貨，我們一定要讓他們覺(jué)得我們的態(tài)度和服務(wù)是一流的。

很多用戶(hù)對(duì)商家不滿(mǎn)，給差評(píng)，都來(lái)源于對(duì)商家態(tài)度和服務(wù)的不滿(mǎn)。

相反，如果商品有一點(diǎn)瑕疵，或者其他問(wèn)題導(dǎo)致用戶(hù)與商家產(chǎn)生糾紛，最終都會(huì)因?yàn)樯碳业挠押脩B(tài)度而得到解決。

3.用相關(guān)商品和服務(wù)延伸用戶(hù)需求，讓用戶(hù)對(duì)我們店鋪產(chǎn)生依賴(lài)感。

用戶(hù)也希望購(gòu)物方便快捷。

如果能在一家店解決問(wèn)題，就樂(lè)意全部在這家店買(mǎi)，省了不少快遞費(fèi)。

豈不是一舉兩得？

因此，我們可以將店鋪中的相關(guān)產(chǎn)品添加到產(chǎn)品詳情頁(yè)中，這也叫相關(guān)營(yíng)銷(xiāo)，從而更好地提高轉(zhuǎn)化率。

點(diǎn)擊進(jìn)入JD的店鋪運(yùn)營(yíng)工具。

JD.COM博士。

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