快手小店不同客服可以根據(jù)自己的接待能力設(shè)定不同的最大接待量數(shù)值，本篇文章介紹了快手客服「最大接待量」功能使用說明，來(lái)看看。

1、功能定義

是指客服在接待買家會(huì)話時(shí)，設(shè)置接待中會(huì)話數(shù)的上限值。當(dāng)接待中會(huì)話數(shù)達(dá)到這個(gè)上限值時(shí)，系統(tǒng)停止向客服分配會(huì)話(主賬號(hào)、客服管理員或其他客服還可以向客服分配或轉(zhuǎn)移會(huì)話)。不同客服可以根據(jù)自己的接待能力設(shè)定不同的最大接待量數(shù)值。

2、功能詳情

將鼠標(biāo)放在「最大接待量」設(shè)置按鈕上時(shí)，會(huì)展開七個(gè)選項(xiàng)，下面將介紹不同選項(xiàng)的含義。

(1)不自動(dòng)掛起

是指系統(tǒng)持續(xù)向客服分配會(huì)話，只有要買家發(fā)起新會(huì)話，就會(huì)持續(xù)向客服分配新會(huì)話。當(dāng)「最大接待量」功能上線時(shí)，會(huì)默認(rèn)選擇「不自動(dòng)掛起」選項(xiàng)。

(2)掛起

是指系統(tǒng)停止向客服分配新會(huì)話。

(3)20/50/100/200人掛起

是指當(dāng)接待中人數(shù)(會(huì)話數(shù))達(dá)到限定人數(shù)時(shí)，系統(tǒng)停止向客服分配新會(huì)話。

(4)自定義

是指客服可以手動(dòng)設(shè)置掛起人數(shù)數(shù)值，數(shù)值可以為1到500之間的任意整數(shù)。

注意事項(xiàng)：

(1)排隊(duì)池含義

所有客服的接待量均達(dá)到最大值時(shí)，發(fā)起新會(huì)話的買家會(huì)進(jìn)入排隊(duì)池進(jìn)行等待，直至某個(gè)客服有接待量后，再分配至該客服。

(2)三分鐘回復(fù)率計(jì)算方式

客服個(gè)人三分鐘回復(fù)率：只有在進(jìn)入客服接待中列表后才開始計(jì)時(shí)，會(huì)話在排隊(duì)池時(shí)不計(jì)入3分鐘回復(fù)率。

店鋪三分鐘回復(fù)率：從買家發(fā)送第一條消息時(shí)開始計(jì)時(shí)。

(3)接待量設(shè)置示例

假設(shè)某客服A將「最大接待量」設(shè)置為「20人掛起」，那么當(dāng)客服A的接待中會(huì)話數(shù)達(dá)到20個(gè)時(shí)，系統(tǒng)停止向客服A分配會(huì)話。當(dāng)客服A接待完一個(gè)會(huì)話將其手動(dòng)關(guān)閉后，其接待中會(huì)話變?yōu)榱?9個(gè)，若排隊(duì)池里面有會(huì)話，則會(huì)立即再向客服A分配一個(gè)新會(huì)話。

(4)會(huì)話如何關(guān)閉

第一種方法：手動(dòng)關(guān)閉，按ESC快捷鍵，或單擊鼠標(biāo)右鍵再點(diǎn)擊刪除。

第二種方法：系統(tǒng)自動(dòng)關(guān)閉，若最后一條消息是客服回復(fù)或系統(tǒng)自動(dòng)回復(fù)的，且距離最后一條消息20分鐘內(nèi)買家沒有再發(fā)新消息，系統(tǒng)會(huì)將會(huì)話自動(dòng)關(guān)閉。

(5)會(huì)話排序問題

建議選擇「最長(zhǎng)等待」排序方式，會(huì)話會(huì)分為已回復(fù)和未回復(fù)部分，已回復(fù)會(huì)話在切換至其他會(huì)話時(shí)，會(huì)自動(dòng)排在未回復(fù)的會(huì)話下方，方便客服連續(xù)對(duì)未回復(fù)的會(huì)話進(jìn)行回復(fù)。

(6)離線分流問題

若開啟了離線分流，所有客服離線時(shí)仍然實(shí)行離線分流邏輯。

若未開啟離線分流，則離線期間所有的新會(huì)話會(huì)進(jìn)入離線排隊(duì)池，直至客服上線后再分配給在線客服。

建議客服離線前不要選擇「不自動(dòng)掛起選項(xiàng)」，這樣可能會(huì)導(dǎo)致離線積壓的會(huì)話在客服上線后全部進(jìn)入其接待中會(huì)話，致使其不能及時(shí)回復(fù)會(huì)話，嚴(yán)重影響三分鐘回復(fù)率。

快手客服好評(píng)率如何計(jì)算？怎么提升？

對(duì)快手賣家來(lái)說，除了想要做好店鋪的各項(xiàng)舉出工作以外，還希望可以提升店鋪的好評(píng)率，但是大家是否知道快手客服好評(píng)率是如何計(jì)算的嗎?我馬上就為各位介紹。

買家在和商家客服溝通后由買家、商家客服、小店客服系統(tǒng)觸發(fā)評(píng)價(jià)卡片，買家選擇評(píng)價(jià)卡片中“滿意”評(píng)價(jià)的數(shù)量占評(píng)價(jià)人數(shù)的比率。

1、關(guān)于評(píng)價(jià)樣本量：如果一個(gè)買家一天內(nèi)多次評(píng)價(jià)一個(gè)客服，只取最后一次。如果一個(gè)買家一天內(nèi)評(píng)價(jià)N個(gè)客服，取N個(gè)評(píng)價(jià)。

2、如果開啟了三方店鋪的機(jī)器人(曉多、言準(zhǔn)等)目前也會(huì)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。

怎么提升?

1、親切的溝通：

客服是店鋪和買家溝通的紐帶，客服的溝通通過在線文字的形式傳遞給買家，在溝通過程中要讓文字體現(xiàn)出我們的熱情。讓我們的買家感到溝通很舒適。比如：

(1)迎客時(shí)說“老鐵，您好!”、“您好，我是**店鋪**，請(qǐng)問有什么可以幫您”等。

(2)感謝時(shí)說“謝謝”、“謝謝您”、“多謝您幫助”等。

(3)買家表達(dá)意見時(shí)說“嗯嗯，明白了”、“清楚了，請(qǐng)您放心”等。

(4)打擾或給買家?guī)?lái)麻煩時(shí)說“對(duì)不起”、“實(shí)在對(duì)不起，給您添麻煩了”等。

(5)表示歉意時(shí)說“很抱歉”、“實(shí)在很抱歉”等。

(6)當(dāng)買家向您致謝時(shí)說“請(qǐng)別客氣”、“不用客氣”“很高興為您服務(wù)”等。

(7)當(dāng)買家向您道歉時(shí)說“沒有什么”、“不用客氣”、“為您服務(wù)是我的榮幸”等。

(8)當(dāng)完成買家服務(wù)時(shí)說“請(qǐng)問還有什么其它問題可以幫助您的嗎?”、“如果有其它問題您可以隨時(shí)來(lái)訪，稍后有個(gè)服務(wù)評(píng)價(jià)，請(qǐng)您對(duì)**的服務(wù)進(jìn)行下點(diǎn)評(píng)啊”

(9)會(huì)話結(jié)束時(shí)說“感謝您的來(lái)訪，祝您生活愉快”等。

2、客服專業(yè)的業(yè)務(wù)知識(shí)

有好的服務(wù)態(tài)度，還要有快速解決問題的能力，客服同學(xué)對(duì)店鋪商品信息爛熟于心，對(duì)商品的規(guī)格(尺寸、顏色、大小)、包裝清單、適用人群、售后保障、賣點(diǎn)等熟練掌握，定期對(duì)客服同學(xué)進(jìn)行相應(yīng)考核。

梳理下常見問題并制定標(biāo)準(zhǔn)處理流程，例如：售前咨詢流程、7天無(wú)理由退貨處理流程、投訴處理流程、催付流程、問題升級(jí)流程、快遞報(bào)銷流程、催發(fā)貨處理流程、包裝破損處理流程、錯(cuò)漏發(fā)處理流程等。

3、提升回復(fù)效率

快速地回復(fù)買家信息，是買家好評(píng)率提升的關(guān)鍵。除了合理安排客服的人力外也要利用好我們的快捷回復(fù)工具。

4、適時(shí)主動(dòng)邀評(píng)

在服務(wù)完成后，確認(rèn)客戶沒有其它問題時(shí)，積極邀評(píng)。

5、差評(píng)分析

客服好評(píng)率的高低不單單取決于客服的溝通，還取決于商品的質(zhì)量、產(chǎn)品的服務(wù)政策、物流的配送時(shí)效、售后的處理時(shí)效等多方面，需要我們根據(jù)客服和買家溝通的內(nèi)容進(jìn)行差評(píng)原因的分析，制定改善提升的策略。

這個(gè)問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢，微.信號(hào)是為: msc496。

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