京東客服回復(fù)率怎么算？客服考核指標(biāo)有哪些？

京東商城上面開店的時候，不同的賣家有不同的玩法，不廣電局使用什么玩法，都需要在關(guān)注店鋪的一些數(shù)據(jù)，比如說京東客服回復(fù)率，物流速度等等，那么這個京東客服回復(fù)率怎么算?

30秒應(yīng)答率只考核首次咨詢。如果買家結(jié)束首次咨詢回復(fù)后，距離上次回話關(guān)閉時間不到10分鐘的話，還算是原來的會話，就不算30s應(yīng)答率;超過10分鐘就是新會話，就重新計算30s應(yīng)答率了。

京東客服考核指標(biāo)

30秒應(yīng)答率;平均響應(yīng)時間;有效回復(fù)率;咨詢轉(zhuǎn)化率;客單價/客件數(shù);投訴率。

首次響應(yīng)時間;平均響應(yīng)時間;有效回復(fù)率;投訴率;退款糾紛率;平均退款速度。

設(shè)置自動回復(fù)有什么常見問題?

1、在招待用戶的全過程中，必須全過程維持樂觀的心態(tài)，向用戶出示高品質(zhì)的咨詢服務(wù)項目。

2、看待用戶要激情、重視用戶，切勿冷漠、所語無倫次。

3、假如不能滿足用戶的規(guī)定，則在回絕用戶的情況下，一定說起很抱歉的話。

4、不必替用戶下肯定，要正確引導(dǎo)用戶作出決策。

5、用自身負責(zé)任的方法講話。

6、要用稱贊和謝謝的語匯。

7、防止用命令句、反問到式的句子，少用否認句子。

客服禁忌

1、過度承諾

有答應(yīng)給客戶送的贈品，如果因為沒備注或倉儲忘記發(fā)這種小事也要事后補寄。售前過度承諾，售后麻煩不斷，會導(dǎo)致退款率和投訴率上升。所以一旦承諾了就一定要做到!

2、辱罵買家

店鋪客服在與買家溝通的過程中是不得使用任何帶有攻擊、侮辱性的不文明用語，不得實施誹謗、謾罵、詆毀他人或使用任何引起他人不滿的字句的行為。運營人員可以在后臺設(shè)置哪些詞匯是不能發(fā)送的。

3、長時間不回復(fù)買家

長時間不回復(fù)買家，會給顧客帶來很不好的體驗，一走了之，轉(zhuǎn)而選擇其它店鋪，降低轉(zhuǎn)化率。更重要的是影響店鋪5分鐘回復(fù)率的考核，影響提報活動等。可以通過設(shè)置機器人回復(fù)、自動回復(fù)、快捷回復(fù)等在第一時間回復(fù)買家，提高5分鐘回復(fù)率，留住買家。

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