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    淘寶客服為什么要看服務(wù)診斷?服務(wù)診斷入口在哪?(淘寶機(jī)器人回復(fù)怎么設(shè)置?回復(fù)常用語有哪些?)

    2023-07-01|22:30|發(fā)布在分類 / 淘寶軟件| 閱讀:25

    服務(wù)診斷是一款由淘寶客戶服務(wù)平臺聯(lián)合生意參謀推出的官方【咨詢服務(wù)體驗】的數(shù)據(jù)診斷工具。提供店鋪咨詢體驗監(jiān)控、售前/售后服務(wù)、機(jī)器人/人工服務(wù)、同行同層數(shù)據(jù)表現(xiàn)、咨詢評價標(biāo)簽、服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系、新燈塔考核指標(biāo)等數(shù)據(jù)分析診斷及提供優(yōu)秀改進(jìn)策略,從而幫助商家提升店鋪服務(wù)能力,全面優(yōu)化服務(wù)體驗。

    一、為什么要看服務(wù)診斷?

    市場競爭環(huán)境發(fā)生變化,從增量市場過度到存量市場,通過提升服務(wù)體驗留住消費(fèi)者已經(jīng)勢在必行。

    好的服務(wù)會對轉(zhuǎn)化和復(fù)購產(chǎn)生正面影響,反之,不好的服務(wù)會造成消費(fèi)者流失、銷售損失、品牌口碑下滑。

    通過服務(wù)診斷監(jiān)控店鋪服務(wù)數(shù)據(jù)、同行業(yè)表現(xiàn)、分析服務(wù)指標(biāo)體系、并執(zhí)行優(yōu)化策略,能幫助提升店鋪服務(wù)能力,從而提升老客的留存和復(fù)購。

    二、入口

    客戶服務(wù)平臺--服務(wù)管理--服務(wù)診斷

    在千牛工作臺搜索“客戶服務(wù)”,點(diǎn)擊進(jìn)入客戶服務(wù)平臺,找到服務(wù)管理-點(diǎn)擊“服務(wù)診斷”,即可查看店鋪服務(wù)數(shù)據(jù)。注:一期優(yōu)先對天貓商家開放,淘寶商家待二期開放。

    FAQ:

    1、售前和售后是按照什么維度來測算的?

    售前:當(dāng)日咨詢客服且近21天內(nèi)無支付訂單或當(dāng)日咨詢后有支付成功訂單的客戶。

    售后:當(dāng)日咨詢客服且近21天內(nèi)有支付訂單的客戶。

    2、客戶滿意率數(shù)據(jù)口徑是什么?

    客戶滿意率統(tǒng)計按照邀請評價日期進(jìn)行歸屬。例如,消費(fèi)者1號同客服A聊天后,系統(tǒng)發(fā)送評價邀請卡片。無論消費(fèi)者是1號還是2號進(jìn)行評價,評價數(shù)據(jù)都將按1號進(jìn)行歸屬統(tǒng)計。

    3、客戶滿意率數(shù)據(jù)為什么滯后一天統(tǒng)計?

    因為邀評卡片24小時可評價,對于當(dāng)天發(fā)送次日評價的數(shù)據(jù)需次日才能更新,故滿意度指標(biāo)延遲一天統(tǒng)計。舉例,1日向消費(fèi)者發(fā)送邀請評價,2日完成評價。2日評價數(shù)據(jù)歸屬到1號。3日方可查看1日完整數(shù)據(jù)。

    4、產(chǎn)品上客戶滿意率指標(biāo)統(tǒng)計的時候區(qū)分評價渠道嗎?

    目前產(chǎn)品客戶滿意率數(shù)據(jù)統(tǒng)計是不區(qū)分評價渠道,包含系統(tǒng)邀評、自主評價、客服邀評。其中2023年3月29日客服邀評已下線,后續(xù)僅統(tǒng)計系統(tǒng)邀評和自主評價的數(shù)據(jù)。

    5、售后3日FCR的口徑是什么?為什么滯后3天。

    售后3日FCR口徑為所選時間內(nèi),消費(fèi)者求助商家售后人工客服后,72小時內(nèi)未再次求助商家售后人工客服的服務(wù)量占比。售后3日FCR僅針對人工售后服務(wù),即近21天內(nèi)(不含當(dāng)天)有支付訂單的客戶人工咨詢。

    售后3日FCR需觀測72小時內(nèi)再次求助人工客服的服務(wù)量,T+3展示精準(zhǔn)數(shù)據(jù),故指標(biāo)滯后3天統(tǒng)計。

    6、商家主動給顧客留言或者跟進(jìn)的是否計算重復(fù)咨詢?

    不計算,售后3日FCR指標(biāo)計算的時候限定消費(fèi)者主動求助商家售后人工服務(wù),剔除了商家主動服務(wù)。

    7、店小蜜的轉(zhuǎn)人工分流會算被計算為重復(fù)咨詢,影響售后3日FCR指標(biāo)值嗎?

    不影響,售后3日FCR計算時剔除了轉(zhuǎn)交影響,指標(biāo)計算僅針對人工售后服務(wù),即近21天內(nèi)(不含當(dāng)天)有支付訂單的客戶人工咨詢。

    8、系統(tǒng)邀評的觸發(fā)邏輯是什么?

    為確保全網(wǎng)商家服務(wù)評價相對客觀公平,避免客服個人干擾邀評觸發(fā)時機(jī),平臺系統(tǒng)自動邀評由系統(tǒng)智能判斷會話結(jié)束后進(jìn)行隨機(jī)觸發(fā)。

    9、售后解決率的口徑是什么?

    所選時間內(nèi),消費(fèi)者求助平臺且過去15天內(nèi)求助過商家的平臺服務(wù)量占比。計算口徑為:解決率=1-(當(dāng)天消費(fèi)者咨詢過平臺且在過去15天內(nèi)咨詢過商家的平臺咨詢量+糾紛發(fā)起量+投訴介入量 )/當(dāng)天求助商家售后(包括售后咨詢+退款+投訴)的用戶數(shù)。

    其中求助商家售后行為包括,售后在線咨詢,發(fā)起退款,發(fā)起投訴的用戶數(shù),單日多次求助按用戶去重。

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    淘寶機(jī)器人回復(fù)怎么設(shè)置?回復(fù)常用語有哪些?

    淘寶機(jī)器人回復(fù)是一種可以幫助賣家提高效率和客戶滿意度的功能,根據(jù)買家的不同情況,發(fā)送個性化的消息,那么淘寶機(jī)器人回復(fù)怎么設(shè)置呢?

    一、淘寶機(jī)器人回復(fù)怎么設(shè)置?

    1、登錄淘寶賣家中心,點(diǎn)擊左側(cè)菜單欄的“客服工具”,然后選擇“機(jī)器人回復(fù)”。

    2、在“機(jī)器人回復(fù)”頁面,可以看到不同的場景和對應(yīng)的回復(fù)內(nèi)容。場景包括“咨詢商品”、“咨詢物流”、“咨詢售后”、“咨詢優(yōu)惠”等?;貜?fù)內(nèi)容可以是文本、圖片、鏈接、快捷語等。

    3、點(diǎn)擊右上角的“添加場景”,可以自定義一個新的場景,例如“咨詢活動”、“咨詢庫存”等。在添加場景的頁面,可以設(shè)置場景名稱、觸發(fā)條件、回復(fù)內(nèi)容等。

    4、點(diǎn)擊右上角的“設(shè)置”,可以進(jìn)入“機(jī)器人回復(fù)設(shè)置”頁面,可以設(shè)置機(jī)器人回復(fù)的開關(guān)、工作時間、默認(rèn)回復(fù)等。

    5、保存設(shè)置后,就可以啟用機(jī)器人回復(fù)功能了。當(dāng)買家發(fā)送符合觸發(fā)條件的消息時,機(jī)器人會自動回復(fù)相應(yīng)的內(nèi)容。

    二、淘寶機(jī)器人回復(fù)常用語有哪些?

    根據(jù)不同的場景和目的,我們可以將機(jī)器人回復(fù)分為以下幾類:

    1、歡迎語:這是機(jī)器人回復(fù)的第一句話,通常用來打招呼,介紹自己,引導(dǎo)用戶進(jìn)行下一步操作。例如:您好,歡迎光臨本店,我是您的專屬客服小花,很高興為您服務(wù)。

    2、常見問題:這是機(jī)器人回復(fù)的主要內(nèi)容,用來回答用戶最關(guān)心的一些問題,比如商品的價格、規(guī)格、庫存、優(yōu)惠、發(fā)貨、退換貨等。例如:這款商品的價格是99元,目前有紅色、黑色和白色三種顏色可選,均有現(xiàn)貨。

    3、引導(dǎo)語:這是機(jī)器人回復(fù)的輔助內(nèi)容,用來引導(dǎo)用戶進(jìn)行下一步操作,比如催促用戶下單、邀請用戶收藏店鋪、推薦用戶其他商品等。例如:這款商品很受歡迎,庫存有限,建議您盡快下單哦。

    4、結(jié)束語:這是機(jī)器人回復(fù)的最后一句話,通常用來表示感謝、祝福、告別等。例如:感謝您的咨詢,祝您購物愉快。

    淘寶機(jī)器人回復(fù)是一種非常實用的功能,賣家可以根據(jù)自己的實際情況,靈活地設(shè)置機(jī)器人回復(fù)的內(nèi)容和方式,讓機(jī)器人成為自己的得力助手。

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