快手客服機(jī)器人是快手平臺(tái)官方客服機(jī)器人，通過(guò)提供更為全面完整的行業(yè)知識(shí)和精準(zhǔn)的算法語(yǔ)義理解能力，為商家提供更優(yōu)的客服解決方案，為商家?guī)?lái)降本提效、提升客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度的價(jià)值。目前該功能免費(fèi)為商家提供。

一、快手小店機(jī)器人應(yīng)用場(chǎng)景和價(jià)值

(1)大促等咨詢(xún)高峰期，快手客服機(jī)器人自動(dòng)可以回復(fù)大量高頻問(wèn)題咨詢(xún)，大大降低高峰客服布防壓力和成本;

(2)中小商家/夫妻店客服人力不足以支持實(shí)時(shí)回復(fù)，快手客服機(jī)器人可以通過(guò)設(shè)置常規(guī)問(wèn)題，做到及時(shí)回復(fù)消費(fèi)者，避免訂單流失;

(3)夜間等客服低峰時(shí)間段內(nèi)，快手客服機(jī)器人可以實(shí)現(xiàn)7*24H在線(xiàn)解答。

(4)需要利用催下單功能，提升店鋪轉(zhuǎn)化能力。

二、快手小店客服機(jī)器人如何開(kāi)啟?

快手小店機(jī)器人位于快手電商后臺(tái)，開(kāi)啟方法如下：

(1)第一步

登錄電腦端快手電商后臺(tái)： https://s.kwaixiaodian.com/zone/im/intelligence

(2)第二步

點(diǎn)擊【客服】-【智能客服】-【去設(shè)置】，進(jìn)入快手客服機(jī)器人頁(yè)面(注：本期僅上線(xiàn)電腦端客服機(jī)器人后臺(tái))

(3)第三步

開(kāi)啟配置頁(yè)面「機(jī)器人開(kāi)啟」按鈕，客服機(jī)器人會(huì)自動(dòng)接待進(jìn)線(xiàn)咨詢(xún)的用戶(hù)。

三、機(jī)器人自助應(yīng)答功能

(1)智能客服開(kāi)關(guān)

客服機(jī)器人的啟用按鈕，初次進(jìn)入默認(rèn)關(guān)閉狀態(tài)，當(dāng)商家同時(shí)開(kāi)啟「客服機(jī)器人」和「機(jī)器人開(kāi)啟」，客服機(jī)器人才會(huì)自動(dòng)接待用戶(hù)。

(2)知識(shí)啟用開(kāi)關(guān)

通過(guò)點(diǎn)擊按鈕可開(kāi)啟或停用對(duì)應(yīng)問(wèn)題回復(fù)(默認(rèn)為全部開(kāi)啟狀態(tài))。如選擇停用，當(dāng)用戶(hù)咨詢(xún)時(shí)，該知識(shí)不再參與問(wèn)答。

(3)編輯回復(fù)

可對(duì)回復(fù)答案內(nèi)容進(jìn)行編輯，根據(jù)商家實(shí)際情況編輯，如商家發(fā)貨支持什么快遞，發(fā)貨時(shí)效。

目前已經(jīng)內(nèi)置了行業(yè)內(nèi)通用高頻的問(wèn)答知識(shí)，覆蓋多個(gè)場(chǎng)景，商家可根據(jù)實(shí)際業(yè)務(wù)情況修改回復(fù)內(nèi)容，如：支持什么快遞、發(fā)貨時(shí)效等。

四、智能輔助應(yīng)答功能

(1)功能效果

為減輕店鋪人工客服接待壓力，客服機(jī)器人工作臺(tái)配備「智能輔助」功能。

開(kāi)啟智能輔助接待后，如當(dāng)前會(huì)話(huà)為人工客服接待，買(mǎi)家咨詢(xún)的問(wèn)題直接命中了知識(shí)庫(kù)中的問(wèn)題后，智能客服替代人工客服直接回復(fù)買(mǎi)家，提升客服回復(fù)速度。

(2)操作方法

打開(kāi)客服機(jī)器人工作臺(tái)，點(diǎn)擊右上方【智能輔助接待】按鈕開(kāi)啟功能。

五、智能跟單助手功能

通過(guò)向買(mǎi)家發(fā)送催拍卡片、催付款卡片提示買(mǎi)家及時(shí)下單支付，從而提升店鋪成交轉(zhuǎn)化。

(1)催拍

1)功能效果

2)操作步驟

第一步：點(diǎn)擊【智能跟單助手】，開(kāi)啟【催拍】功能按鈕

第二步：點(diǎn)擊【保存設(shè)置】

(2)催付

1)功能效果

2)操作步驟

第一步：點(diǎn)擊【智能跟單助手】后，選擇【催付(下單未付款)】頁(yè)面，點(diǎn)擊按鈕開(kāi)啟功能

第二步：點(diǎn)擊【保存設(shè)置】

注：催付功能開(kāi)啟時(shí)，【客服管理】-【客服設(shè)置】-【消息設(shè)置】-【自動(dòng)消息】-【催付】不生效。

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快手店鋪訂單配送時(shí)長(zhǎng)以及物流負(fù)向反饋率說(shuō)明

快手店鋪綜合體驗(yàn)分物流將從綜合攬收及時(shí)率、訂單配送時(shí)長(zhǎng)以及物流負(fù)向反饋率三個(gè)方面來(lái)考核，前面的文章我們分析了綜合攬收及時(shí)率，這篇文章主要介紹訂單配送時(shí)長(zhǎng)以及物流負(fù)向反饋率。

一、訂單配送時(shí)長(zhǎng)

(一)計(jì)分規(guī)則解讀

1、計(jì)算公式

訂單配送時(shí)長(zhǎng)=[(配送時(shí)長(zhǎng)36小時(shí)內(nèi)訂單時(shí)長(zhǎng)總和*0.7) + (配送時(shí)長(zhǎng)36～72小時(shí)訂單時(shí)長(zhǎng)總和*1) + (配送時(shí)長(zhǎng)超72小時(shí)訂單時(shí)長(zhǎng)總和*2)] / 簽收訂單量

2、訂單配送時(shí)長(zhǎng)含義

訂單配送時(shí)長(zhǎng)是指訂單從物流攬收到物流簽收所用時(shí)長(zhǎng)。

3、考核數(shù)據(jù)范圍

近90天物流簽收訂單數(shù)據(jù)。

(二)如何提高訂單配送時(shí)長(zhǎng)得分?

1、合理選擇快遞公司

按照不同快遞的優(yōu)勢(shì)區(qū)域，結(jié)合消費(fèi)者的收貨地，選擇相應(yīng)快遞公司發(fā)貨，確保訂單的攬收到簽收時(shí)長(zhǎng)盡量短。

2、就近發(fā)貨

云倉(cāng)或多地區(qū)倉(cāng)庫(kù)建設(shè)，從距離消費(fèi)者最近的地方發(fā)貨，確保消費(fèi)者以最快的速度收到貨。

3、優(yōu)化快遞公司結(jié)構(gòu)

選擇優(yōu)質(zhì)穩(wěn)定有實(shí)力的物流公司合作，減少使用配送時(shí)長(zhǎng)較長(zhǎng)的快遞公司發(fā)貨，多使用配送時(shí)長(zhǎng)短的快遞公司發(fā)貨。

4、優(yōu)化訂單結(jié)構(gòu)

遠(yuǎn)距離訂單攬簽時(shí)長(zhǎng)較長(zhǎng)，短距離訂單攬簽時(shí)長(zhǎng)較短，可適當(dāng)增加短距離訂單的銷(xiāo)量，縮短店鋪整體的配送時(shí)長(zhǎng)。

二、物流負(fù)向反饋率

(一)計(jì)分規(guī)則解讀

1、計(jì)算公式

物流負(fù)向反饋率=支付后14日內(nèi)產(chǎn)生物流負(fù)反饋的訂單量 / 支付訂單量

2、考核數(shù)據(jù)范圍

前15-104天支付訂單數(shù)據(jù)。

注釋?zhuān)?/p>

負(fù)反饋訂單包括：

①商品物流緯度差評(píng)訂單(取用戶(hù)首次評(píng)價(jià)且物流評(píng)分<=2星的評(píng)價(jià)訂單);

②售后原因?yàn)椤疚锪鲉?wèn)題】的訂單(包含商品發(fā)錯(cuò)貨、未按規(guī)定發(fā)貨、缺貨等在內(nèi)的發(fā)貨及物流相關(guān)問(wèn)題);

③用戶(hù)物流負(fù)反饋訂單(取訂單評(píng)價(jià)、回頭客說(shuō)、售后評(píng)價(jià)、售后描述等渠道用戶(hù)說(shuō)發(fā)貨慢/不發(fā)貨/沒(méi)收到貨等物流相關(guān)問(wèn)題的負(fù)反饋訂單)。

當(dāng)一筆訂單同時(shí)命中多個(gè)渠道負(fù)反饋時(shí)，只計(jì)一筆負(fù)反饋。

從平臺(tái)大數(shù)據(jù)看，導(dǎo)致消費(fèi)者負(fù)向反饋的原因主要是：發(fā)貨異常(發(fā)錯(cuò)商品、發(fā)錯(cuò)地址等)，發(fā)貨慢，物流時(shí)效慢/物流異常、快遞服務(wù)差等。

商家發(fā)貨/物流服務(wù)越好，負(fù)向反饋訂單越少，物流負(fù)向反饋率越低，有利于提升物流分。

(二)如何提高物流負(fù)向反饋率得分?

1、話(huà)術(shù)清晰

直播中輸出發(fā)貨話(huà)術(shù)時(shí)清晰，讓粉絲明確現(xiàn)貨發(fā)貨及預(yù)售發(fā)貨時(shí)間周期，管理消費(fèi)者預(yù)期。

2、與消費(fèi)者做好充分溝通

當(dāng)出現(xiàn)不可抗力導(dǎo)致物流問(wèn)題時(shí)，主動(dòng)積極與客戶(hù)協(xié)商解決方案，提前做好充分溝通。

3、積極解決消費(fèi)者問(wèn)題

當(dāng)用戶(hù)反饋物流相關(guān)問(wèn)題時(shí)，積極主動(dòng)解決用戶(hù)問(wèn)題，也可給與適當(dāng)補(bǔ)償。若用戶(hù)想申請(qǐng)退款，建議積極響應(yīng)處理。

4、按時(shí)發(fā)貨

按照承諾發(fā)貨時(shí)間發(fā)貨，減少“發(fā)貨慢”“未按規(guī)定發(fā)貨”等負(fù)向反饋。

5、避免錯(cuò)發(fā)漏發(fā)

發(fā)貨打包時(shí)，對(duì)商品進(jìn)行檢查，確保發(fā)貨商品與消費(fèi)者訂單商品完全一致，沒(méi)有錯(cuò)發(fā)漏發(fā)。

6、避免發(fā)錯(cuò)地址

按照消費(fèi)下單時(shí)填寫(xiě)的收貨地址進(jìn)行發(fā)貨，不要發(fā)錯(cuò)地址，減少消費(fèi)者“發(fā)錯(cuò)地址”“虛假發(fā)貨”的負(fù)向反饋。

7、選擇優(yōu)質(zhì)快遞公司

與優(yōu)質(zhì)快遞公司合作，將商品盡快送達(dá)消費(fèi)者，減少“物流時(shí)效慢，長(zhǎng)時(shí)間不更新等物流異常和快遞服務(wù)差”的負(fù)向反饋。

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