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    快手小店機(jī)器人是什么?如何開啟?(快手店鋪綜合攬收及時率是什么?計分規(guī)則解讀)

    2023-06-28|16:05|發(fā)布在分類 / 淘寶運(yùn)營| 閱讀:33

    快手客服機(jī)器人是快手平臺官方客服機(jī)器人,通過提供更為全面完整的行業(yè)知識和精準(zhǔn)的算法語義理解能力,為商家提供更優(yōu)的客服解決方案,為商家?guī)斫当咎嵝?、提升客戶服?wù)滿意度的價值。目前該功能免費(fèi)為商家提供。

    一、快手小店機(jī)器人應(yīng)用場景和價值

    (1)大促等咨詢高峰期,快手客服機(jī)器人自動可以回復(fù)大量高頻問題咨詢,大大降低高峰客服布防壓力和成本;

    (2)中小商家/夫妻店客服人力不足以支持實時回復(fù),快手客服機(jī)器人可以通過設(shè)置常規(guī)問題,做到及時回復(fù)消費(fèi)者,避免訂單流失;

    (3)夜間等客服低峰時間段內(nèi),快手客服機(jī)器人可以實現(xiàn)7*24H在線解答。

    (4)需要利用催下單功能,提升店鋪轉(zhuǎn)化能力。

    二、快手小店客服機(jī)器人如何開啟?

    快手小店機(jī)器人位于快手電商后臺,開啟方法如下:

    (1)第一步

    登錄電腦端快手電商后臺: https://s.kwaixiaodian.com/zone/im/intelligence

    (2)第二步

    點(diǎn)擊【客服】-【智能客服】-【去設(shè)置】,進(jìn)入快手客服機(jī)器人頁面(注:本期僅上線電腦端客服機(jī)器人后臺)

    (3)第三步

    開啟配置頁面「機(jī)器人開啟」按鈕,客服機(jī)器人會自動接待進(jìn)線咨詢的用戶。

    三、機(jī)器人自助應(yīng)答功能

    (1)智能客服開關(guān)

    客服機(jī)器人的啟用按鈕,初次進(jìn)入默認(rèn)關(guān)閉狀態(tài),當(dāng)商家同時開啟「客服機(jī)器人」和「機(jī)器人開啟」,客服機(jī)器人才會自動接待用戶。

    (2)知識啟用開關(guān)

    通過點(diǎn)擊按鈕可開啟或停用對應(yīng)問題回復(fù)(默認(rèn)為全部開啟狀態(tài))。如選擇停用,當(dāng)用戶咨詢時,該知識不再參與問答。

    (3)編輯回復(fù)

    可對回復(fù)答案內(nèi)容進(jìn)行編輯,根據(jù)商家實際情況編輯,如商家發(fā)貨支持什么快遞,發(fā)貨時效。

    目前已經(jīng)內(nèi)置了行業(yè)內(nèi)通用高頻的問答知識,覆蓋多個場景,商家可根據(jù)實際業(yè)務(wù)情況修改回復(fù)內(nèi)容,如:支持什么快遞、發(fā)貨時效等。

    四、智能輔助應(yīng)答功能

    (1)功能效果

    為減輕店鋪人工客服接待壓力,客服機(jī)器人工作臺配備「智能輔助」功能。

    開啟智能輔助接待后,如當(dāng)前會話為人工客服接待,買家咨詢的問題直接命中了知識庫中的問題后,智能客服替代人工客服直接回復(fù)買家,提升客服回復(fù)速度。

    (2)操作方法

    打開客服機(jī)器人工作臺,點(diǎn)擊右上方【智能輔助接待】按鈕開啟功能。

    五、智能跟單助手功能

    通過向買家發(fā)送催拍卡片、催付款卡片提示買家及時下單支付,從而提升店鋪成交轉(zhuǎn)化。

    (1)催拍

    1)功能效果

    2)操作步驟

    第一步:點(diǎn)擊【智能跟單助手】,開啟【催拍】功能按鈕

    第二步:點(diǎn)擊【保存設(shè)置】

    (2)催付

    1)功能效果

    2)操作步驟

    第一步:點(diǎn)擊【智能跟單助手】后,選擇【催付(下單未付款)】頁面,點(diǎn)擊按鈕開啟功能

    第二步:點(diǎn)擊【保存設(shè)置】

    注:催付功能開啟時,【客服管理】-【客服設(shè)置】-【消息設(shè)置】-【自動消息】-【催付】不生效。

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    快手店鋪綜合攬收及時率是什么?計分規(guī)則解讀

    快手店鋪體驗分物流的考核包含綜合攬收及時率、訂單配送時長以及物流負(fù)向反饋率三項。本文主要介紹快手店鋪綜合攬收及時率,一起來看看詳細(xì)。

    一、綜合攬收及時率計分規(guī)則解讀

    1、計算公式

    綜合攬收及時率=現(xiàn)貨比例*現(xiàn)貨攬收及時率+0.8*預(yù)售比例*預(yù)售攬收及時率

    (1)現(xiàn)貨牽引導(dǎo)向:從計算公式可以看出,預(yù)售比例與現(xiàn)貨比例相比,有一個0.8的系數(shù),即同一批訂單,如果設(shè)置為預(yù)售,則會比設(shè)置為現(xiàn)貨得分低。鼓勵商家優(yōu)先將商品設(shè)置為現(xiàn)貨銷售;

    (2)什么是現(xiàn)貨比例:即支付訂單中承諾為現(xiàn)貨的訂單占比(設(shè)置為24H發(fā)貨或48H發(fā)貨的為現(xiàn)貨,快手小店發(fā)貨管理規(guī)則第2.1條);

    (3)什么是預(yù)售比例:即支付訂單中承諾為預(yù)售的訂單占比(設(shè)置為3天或3天以上發(fā)貨的為預(yù)售,快手小店發(fā)貨管理規(guī)則第2.1條);

    (4)什么是攬收及時訂單:是指同時滿足承諾時效前發(fā)貨和發(fā)貨后24h內(nèi)攬收的訂單;

    (5)什么是現(xiàn)貨攬收及時率:現(xiàn)貨攬收及時率 =48小時及時攬收率*1 + 48~72小時攬及時收率*0.2;

    (6)什么是預(yù)售攬收及時率:預(yù)售攬收及時率=預(yù)售攬收及時訂單量/預(yù)售應(yīng)攬收訂單量。

    數(shù)據(jù)范圍:考核近90天應(yīng)攬收訂單數(shù)據(jù),排除攬收前已申請退款的訂單量。

    二、如何提高綜合攬收及時率得分?

    1、提升現(xiàn)貨訂單比例

    現(xiàn)貨比例+預(yù)售比例=100%。提升現(xiàn)貨比例或降低預(yù)售比例,可提高「綜合攬收及時率」得分。

    如何提升現(xiàn)貨比例?——優(yōu)先將商品設(shè)置為現(xiàn)貨來銷售,可提升現(xiàn)貨比例。具體如下:

    (1)若商品可在付款后48小時內(nèi)完成全部發(fā)貨:則可將商品設(shè)置為【全部現(xiàn)貨】的發(fā)貨模式。

    (2)若商品可在付款后48小時內(nèi)完成一部分發(fā)貨:則可將商品設(shè)置為【現(xiàn)貨+預(yù)售】的發(fā)貨模式。

    (3)關(guān)注平臺的智能推薦并采納合理建議:平臺會根據(jù)商家歷史48小時發(fā)貨率推薦合適的發(fā)貨模式,商家可參考后臺推薦的發(fā)貨模式按照實際庫存進(jìn)行設(shè)置。

    2、及時發(fā)貨

    攬收及時訂單中要求需滿足承諾時效前發(fā)貨,及時發(fā)貨單量的增多有助于提升綜合攬收及時率?,F(xiàn)貨、發(fā)貨、現(xiàn)貨+預(yù)售模式均適用如下內(nèi)容:

    (1)商品配置有技巧:在商品上架時,建議商家根據(jù)庫存數(shù)量、自身實際發(fā)貨能力合理評估所需要的發(fā)貨時長,并參考發(fā)貨時長來選擇適合的發(fā)貨模式(說明:“閃電購、0元拍、好運(yùn)來、拍賣等模式,均為系統(tǒng)默認(rèn)配置的48小時發(fā)貨時效,請商家多加關(guān)注并按時完成發(fā)貨)。

    (2)巧用運(yùn)費(fèi)模版:商家對偏遠(yuǎn)地區(qū)無法支持發(fā)貨時,及時在運(yùn)費(fèi)模版界面中更新相關(guān)配置,將不支持配送的區(qū)域在系統(tǒng)中進(jìn)行配置。

    (3)關(guān)注平臺預(yù)警信息:消費(fèi)者訂單支付成功后進(jìn)入發(fā)貨環(huán)節(jié)時,平臺會助力商家共同監(jiān)控發(fā)貨進(jìn)度,對于即將延遲發(fā)貨的訂單會發(fā)送短信、或外呼商家進(jìn)行提醒,商家可多重點(diǎn)關(guān)注相關(guān)信息。

    (4)出現(xiàn)爆單不要怕:商品售賣出現(xiàn)爆單時,建議商家及時補(bǔ)貨,穩(wěn)定的供貨能力可以保證較好的發(fā)貨速度;同時商家可以多增加發(fā)貨人力、并及時聯(lián)動快遞攬收,避免無法及時發(fā)貨導(dǎo)致扣分/處罰等。

    (5)提前報備:如果商家因自然災(zāi)害等不可抗力因素,無法按平臺時效要求進(jìn)行發(fā)貨或攬收履約則需要在報備中心 報備,報備通過后將根據(jù)報備時填寫的“最晚發(fā)貨時間”和“最晚攬收時間”進(jìn)行考核。

    3、及時攬收

    (1)根據(jù)考核計算公式:

    現(xiàn)貨攬收及時率 =48小時及時攬收率*1 + 48~72小時攬及時收率*0.2——現(xiàn)貨訂單,在支付后48小時內(nèi)完成發(fā)貨且攬收,可提高現(xiàn)貨攬收及時率。

    預(yù)售攬收及時率=預(yù)售攬收及時訂單量/預(yù)售應(yīng)攬收訂單量——預(yù)售訂單,在承諾發(fā)貨時間內(nèi)完成發(fā)貨且在發(fā)貨后24小時內(nèi)確保有攬收記錄,可提高預(yù)售攬收及時率。

    (2)現(xiàn)貨&預(yù)售訂單通用提分指南:

    每日數(shù)據(jù)監(jiān)控:每日監(jiān)控快手小店-訂單-物流管理-【包裹中心】即將攬收超時數(shù)據(jù),對于即將攬收超時的訂單,立即催促快遞公司盡快攬收;

    打包完成后再傳單號:這樣既可避免漏單,又可縮短打單到攬收的實際時長,避免攬收超時;

    避免提前打單:過早的打單,并在系統(tǒng)上傳快遞單號并點(diǎn)擊“發(fā)貨”,會讓快遞公司在規(guī)定的時間內(nèi)來不及攬收導(dǎo)致攬收超時;

    選擇優(yōu)質(zhì)快遞公司:選擇多個優(yōu)質(zhì)快遞公司合作,避免因單個快遞公司出現(xiàn)的異常而導(dǎo)致店鋪攬收超時;

    確定每日攬收時間:與合作的快遞公司確定每天的攬收時間,并提醒其收件后及時更新物流信息。

    最后,快手小店官方以快遞公司回傳數(shù)據(jù)為主,請選擇優(yōu)質(zhì)的快遞公司合作,避免快遞公司原因?qū)е挛锪鲾?shù)據(jù)未回傳或未及時回傳而影響數(shù)據(jù)。

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