淘寶客服機(jī)器人應(yīng)答功能升級(jí)，機(jī)器人應(yīng)答升級(jí)場(chǎng)景將于2023年3月中旬全網(wǎng)覆蓋，每次咨詢最多可在5秒內(nèi)連續(xù)回復(fù)3條消息，消費(fèi)者轉(zhuǎn)人工成功后，30分鐘內(nèi)不可對(duì)該消費(fèi)者使用自動(dòng)輔助應(yīng)答。下面是詳細(xì)的場(chǎng)景說(shuō)明。

一、分場(chǎng)景說(shuō)明

1、消息條數(shù)

消費(fèi)者發(fā)起一次咨詢消息后，機(jī)器人可在消費(fèi)者發(fā)送咨詢后的5s內(nèi)，最多回復(fù)3條消息。

消息統(tǒng)計(jì)中包含文本、圖片、鏈接、卡片等各類消息形式。

該規(guī)則對(duì)全自動(dòng)和輔助模式均適用。

2、轉(zhuǎn)人工

消費(fèi)者發(fā)起轉(zhuǎn)人工(包含機(jī)器人發(fā)起、消費(fèi)者點(diǎn)擊「轉(zhuǎn)人工」按鈕、平臺(tái)干預(yù)轉(zhuǎn)交等所有渠道)且轉(zhuǎn)人工成功后，在轉(zhuǎn)人工成功后的30分鐘內(nèi)，將攔截商家輔助自動(dòng)應(yīng)答。

3、售后場(chǎng)景

在平臺(tái)識(shí)別的重點(diǎn)售后場(chǎng)景中，若平臺(tái)參與干預(yù)并發(fā)送相關(guān)干預(yù)提示，將攔截機(jī)器人全自動(dòng)及輔助應(yīng)答;若平臺(tái)識(shí)別了場(chǎng)景但不干預(yù)，則不會(huì)對(duì)機(jī)器人應(yīng)答作任何介入。

目前上述重點(diǎn)場(chǎng)景包括：被拒絕退款、催促退款(已有退款訂單產(chǎn)生)、催促發(fā)貨(已經(jīng)超時(shí)發(fā)貨)

全自動(dòng)應(yīng)答時(shí)，攔截機(jī)器人應(yīng)答的同時(shí)，將自動(dòng)發(fā)送轉(zhuǎn)人工引導(dǎo)(效果見(jiàn)下圖);輔助應(yīng)答時(shí)，攔截后無(wú)其他動(dòng)作。

上圖從左到右：全自動(dòng)機(jī)器人攔截、輔助應(yīng)答攔截、全自動(dòng)機(jī)器人不攔截(平臺(tái)未干預(yù))

4、負(fù)面情緒

在消費(fèi)者表達(dá)強(qiáng)烈負(fù)面情緒(如辱罵、威脅等)、有投訴傾向時(shí)，將攔截機(jī)器人自動(dòng)輔助應(yīng)答。

5、負(fù)反饋

在消費(fèi)者點(diǎn)擊輔助應(yīng)答中的負(fù)反饋按鈕后的30分鐘內(nèi)，將攔截機(jī)器人自動(dòng)輔助應(yīng)答

上圖從左到右：輔助應(yīng)答時(shí)出現(xiàn)反饋提示、買家點(diǎn)擊輔助應(yīng)答負(fù)反饋按鈕

二、FAQ

Q： 攔截輔助自動(dòng)應(yīng)答是指攔截智能輔助的自動(dòng)回復(fù)嗎，是攔截店小蜜還是三方? 智能輔助的推薦回復(fù)是否會(huì)受影響?

是的，攔截智能輔助的自動(dòng)回復(fù)，不區(qū)分店小蜜或三方服務(wù)商。

智能輔助的推薦回復(fù)(提詞板)不會(huì)受影響。

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淘寶機(jī)器人自動(dòng)回復(fù)在哪里關(guān)閉？怎么樣？

設(shè)置淘寶機(jī)器人自動(dòng)回復(fù)，能夠根據(jù)用戶咨詢進(jìn)行回復(fù)，但是有的問(wèn)題機(jī)器人是無(wú)法處理，所以當(dāng)?shù)赇伩蛻糇稍兞坎淮髸r(shí)，賣家可以關(guān)閉機(jī)器人自動(dòng)回復(fù)，接下我告訴大家關(guān)閉的方法。

1、服務(wù)助手自動(dòng)回復(fù)，表示是店小蜜或第三方機(jī)器人設(shè)置的自動(dòng)回復(fù)，請(qǐng)進(jìn)入店小蜜后臺(tái)修改，或聯(lián)系店小蜜客服咨詢。

2、歡迎語(yǔ)，表示該消息是通過(guò)歡迎語(yǔ)功能設(shè)置，進(jìn)入【千牛工作臺(tái)】-【客服】-【接待工具】-【歡迎語(yǔ)】進(jìn)行設(shè)置。

3、輔助機(jī)器人自動(dòng)回復(fù)，表示該消息是通過(guò)店小蜜/第三方機(jī)器人等智能輔助模式設(shè)置的，需聯(lián)系店小蜜客服或服務(wù)商進(jìn)行修改設(shè)置。

機(jī)器人自動(dòng)回復(fù)怎么樣?

用得好是可以的，可以承擔(dān)很多簡(jiǎn)單的工作、重復(fù)的工作。

事實(shí)上個(gè)人認(rèn)為智能客服機(jī)器人的好壞得看用它的人是如何利用的。利用的好，客服機(jī)器人可以：

1、智能客服對(duì)話，在人工客服忙時(shí)，客服機(jī)器人可以幫助坐席客服分擔(dān)大部分的簡(jiǎn)單重復(fù)問(wèn)題，以便解放人工客服服務(wù)更多需要查疑解惑的客戶。以提高整體的工作效率，提高客戶接通率，提高客戶滿意度。

2、智能提詞輔助，智能客服系統(tǒng)在坐席客服與客戶對(duì)話時(shí)，提取對(duì)話要點(diǎn)，實(shí)時(shí)給到人工客服相應(yīng)的回應(yīng)提示。以便提高客服的回答效率，提升客服回復(fù)規(guī)范。

3、24小時(shí)智能客服淘寶客服機(jī)器人，當(dāng)坐席客服忙時(shí)，或坐席客服休息時(shí)間可以給到用戶回復(fù)或是提示。回復(fù)簡(jiǎn)單的問(wèn)題或是提醒客戶什么時(shí)間，找什么客服。

但如果智能客服利用不得當(dāng)，店主只想著減少成本將人工客服全部去掉，那么此客服中心必定口碑極差，客戶怨聲載道。畢竟有些事情只有人才能理解，能做得更好。

賣家可以使用淘寶機(jī)器人自動(dòng)回復(fù)來(lái)提升回復(fù)速率，但是切勿對(duì)機(jī)器人回復(fù)太過(guò)依賴，至于原因是什么，我在文中已經(jīng)說(shuō)得明明白白的了。

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